☰

Стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане. Курсовая работа стандарты обслуживания в ресторане. Стандарты обслуживания в ресторане. Мировые стандарты обслуживания в ресторане

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

  • стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
  • стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
  • стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
  • стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
  • стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
  • стандарты должны быть публично анонсированы.
  • стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
  • стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

  • поведения;
  • внешнего вида;
  • технологического процесса;
  • знания иностранного языка в рамках профессии;
  • знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

  • вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
  • гибкость, адаптируемость;
  • принятие ответственности, инициативность;
  • личная гигиена;
  • дисциплинированность, пунктуальность;
  • знание работы, качество работы, внимание к деталям;
  • работа с нагрузкой, при стрессе;
  • способность выполнять задания до конца;
  • осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность - работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же состоят обязанности кадровой службы:

  • изучение рынка труда,
  • организация заработной платы,
  • мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
  • планирование карьеры сотрудников,
  • работа с консультантами и кадровыми агентствами,
  • участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
  • планирование программы развития персонала,
  • создание системы мотивации труда,
  • контроль над трудовой дисциплиной.

В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.

В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя - процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

  • обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
  • обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
  • обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
  • развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

  • стандартов поведения и внешнего вида;
  • стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
  • принятия решений;
  • коммуникативных способностей;
  • решения конфликтных ситуаций;
  • этикета.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

  • учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
  • стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
  • практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
  • постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность - это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.

Вопросы по лекции:

1.Какие существуют стандарты гостиниц?

2.Что такое HR- служба?

3.Какие существуют аспекты для удовлетворения потребностей клиента?

Используемые источники:

1.Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие, -М. КНОРУС,2010-207с.

2.Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник.- СПб.: Изд.дом «Бизнесс -пресса», 2008 – 457 с.

3.Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие./ Под ред. Т.Д. Бурменко,- М. КНОРУС, 2008-328с.


Похожая информация.


Если вы решили открыть ресторан, то помните, что одним из важных компонентов успеха вашего предприятия являются стандарты обслуживания в нем. в ресторане категория уникальная - каждый ресторан имеет свой стандарт, ориентируясь на ожидания клиентов. Поэтому придется тщательно поработать над выработкой единого стандарта для всех работников вашего ресторана. Создание стандартов и четкое понимание какие методы обслуживания в ресторане подарят ему признание среди посетителей, партнеров и сотрудников.

Конечно, если вы заинтересованы в долговременной работе с каждым клиентом, если вы хотите, чтобы ваши гости и клиенты возвращались вновь и вновь, принося вам доход, то вы не пожалеете о потраченном времени и деньгах на четкие стандарты - какие методы и формы обслуживания в ресторане необходимы и обязательны для каждого вашего сотрудника.

Казалось бы что проще: встретили, предложение меню, подача заказа, провожание. Однако не все так просто, нужно создать у клиента целостное положительное ощущение не только от качества блюд и напитков, но атмосферы вокруг.

Стандарты обслуживания в ресторане - инструкция для персонала, как нужно вести себя с клиентом в различных ситуациях.

Помните, что несоответствие стандарта или его чужеродность повлекут за собой убыток. К примеру, если вы открываете китайский ресторан, то в нем нужно создать атмосферу востока: одежда, поклоны, интерьер - все должно работать на создание положительного образа. Если вы открываете ресторан высокого премиум-класса, то важной изюминкой должна стать незаметность персонала, идеальное обслуживание и взвешенность фраз. Отсюда выходит, что единого стандарта не может существовать как такового.

Стандарты обслуживания в ресторане - это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения. Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое.

Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной возникновения постоянной клиентуры.

Конечно, немаловажным фактором в создании нужной атмосферы является здоровые отношения в коллективе. Серьезное и уважительное отношение к видно невооруженным взглядом, и соответственно униженные и забитые работники никакими улыбками не скроют истинного положения вещей. Все это может свести на нет ваши стандарты обслуживания.

Немаловажен и индивидуальный подход к каждому гостю. Так, например, персонал должен с одного взгляда определять, как встречать гостя: в каком настроении он пришел и чего его душа желает. Большое значение оказывает первая фраза, произнесенная при встрече посетителя: если он в депрессии, то не желательно встречать его с полным энтузиазма голосом «Мы рады приветствовать вас в нашем ресторане», за этим может последовать неожиданная реакция. На это и существует стандарты обслуживания, где должны быть прописаны различные ситуации и способы поведения в каждом конкретном случае, чтобы эффективно быть использованы без промедления.

Я думаю, сказанного довольно, чтобы доказать вам, что стандарты обслуживания в ресторане выработанные с индивидуальным подходом - залог успеха и гарантия постоянного притока клиентов, которые мало того, что будут возвращаться, но и приводить своих партнеров, друзей и знакомых.

Процесс и стандарты обслуживания в ресторане «Шафран»

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя. А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил:

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Соблюдайте заявленные клиенту сроки.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

стандарты должны быть публично анонсированы.

стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Ч другой пирсинг на теле не разрешается;

Ч волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;

Ч длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

Ч мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

Ч волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;

Ч усы - аккуратно подстриженные и опрятные;

Ч ношение бороды не допускается;

Ч все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.

Ч именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.

Так как мой ресторан находится при бизнес-отеле "Карелия", то сразу можно понять, что основной контингент ресторана - это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И, конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:

форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки);

если метродотель - девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета;

для удобства работы официантов и барменов-фартуки темно-синего цвета с карманом;

мужчины обязательно должны носить галстук или бабочку, в тон к форменной одежде.

Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т.д.

Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т.п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

В ресторане "The Old Pub" следующие стандарты встречи и размещения гостей:

Ч гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

Ч встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

Ч приветствие должно быть вежливым и дружеским;

Ч используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

Ч разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

Ч узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

Ч вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:

Ч На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

Ч На чистоту наружной части бутылок;

Ч На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

Ч Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно. Нужно обратить внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 градусов, для холодных 8-15 градусов), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой. При получении вторых горячих блюд официант должен:

Ч поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

Ч вручить повару чек на сумму полученной продукции;

Ч обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С);

Ч поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя:

Ч отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

Ч прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

Ч счет должен включать все позиции и быть правильным;

Ч предъявите гостю чек вместе с ручкой;

Ч счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

Ч официант должен быстро принять оплату;

Ч официант должен вернуть всю сдачу.

После разработки книги стандартов работа ресторана стала более эффективное. Качество обслуживания стало намного лучше. Увеличилось количество постоянных посетителей. И так практика показала, что разработка стандартов в ресторане очень хорошо сказывается на качестве обслуживания и тем самым на увеличение прибыли ресторана.

Заключение

В настоящее время международным стандартам обслуживания в ресторанах оказывается большое внимание. Сегодня многие рестораны разрабатывают свою систему стандартов обслуживания. Таким образом помогая Казахстану встать на должный уровень с другими странами по качественному обслуживанию клиентов в ресторанах. Высокое качество обслуживание должно соответствовать международным стандартам еще и потому, что это непосредственно влияет на восприятие о нашей стране среди иностранцев.

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

По результатам курсовой работы можно сделать следующие выводы:

1. Стандартизация обслуживания клиентов в ресторане является инструментом создания конкурентных преимуществ предприятия. Изучив стандарты обслуживания в ресторане можно ответить на все вопросы, связанные с повседневной деятельностью персонала зала: от резервирования столиков по телефону до проводов гостей;

2. Сегодня качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение;

3. Разработка стандартов обслуживания различается в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса;

4. Стандартизация обслуживания активно развита в США. Здесь существуют свои стандарты обслуживания клиента в ресторанном бизнесе.

5. В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании.

6. В ресторанном бизнес существует довольно много недостатков в управлении качеством обслуживания и некоторые из них наблюдаются наиболее часто. Причины этого в основном кроются в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих ресторанах.

7. Стандарты вводятся с целью увеличения качества обслуживания, унификации этических и профессиональных норм, что применяется сотрудниками компании для формирования нужных алгоритмов деятельности, которые направлены на оказание услуг наивысшего качества.

При оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов качественно выработанная система управления позволяет структурировать процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения доходности и обеспечения устойчивого экономического роста гостиничного предприятия.

Низкая квалификация персонала, постоянная текучка кадров, отсутствие современной системы обучения - все это приводит к возникновению острых проблем в организации ресторанного обслуживания. Цель стандартов обслуживания в ресторане - помочь рестораторам в их эффективном решении.

Из данной курсовой работы можно сделать вывод, что разработка стандартов обслуживания в ресторане является важнейшим условием развития и процветания предприятия. Также это способствует культурному и экономическому росту Республики Казахстан.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

    Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.

    курсовая работа , добавлен 07.02.2009

    Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

    курсовая работа , добавлен 28.05.2010

    Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

    курсовая работа , добавлен 07.10.2012

    Предпосылки развития многостаночного обслуживания. Организационные предпосылки введения многостаночного обслуживания. Рациональная планировка оборудования на рабочем месте, обеспечивающая удобство его обслуживания. Реализация системы обслуживания.

    реферат , добавлен 14.10.2008

    Теоретическое изучение организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию. Культура обслуживания и виды сервиса. Организация обслуживания населения на примере клуба-ресторана г. Якутска "Jet".

    курсовая работа , добавлен 02.12.2010

    Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

    курсовая работа , добавлен 25.11.2013

    Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.

    дипломная работа , добавлен 21.01.2015

    Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.

    курсовая работа , добавлен 23.01.2010

    Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.

    реферат , добавлен 25.11.2009

    Теория массового обслуживания. Возможности, которые предоставляются использованием методов теории массового обслуживания для исследования систем с вероятностным характером поступления и исполнения требований. Эффективность систем массового обслуживания.

Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах.

Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Общие принципы

Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое

значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").

Этика и эстетика

Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.

Особенности работы обслуживающего персонала

Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.