Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?
На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса . Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» - в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.
Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…
Здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
- если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
- подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).
Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…
Подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
- представляется по имени;
- предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
- записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.
Шаг 3. Знакомство с заведением
Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.
Шаг 4. Первое обслуживание
В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.
Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…
Рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
- уточняет время и очередность подачи блюд;
- предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
- повторяет заказ и благодарит гостя;
- сервирует стол необходимыми приборами;
- подает блюда гостю;
- желает приятного аппетита.
Шаг 6. Контроль качества блюд
Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.
Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…
Вовремя убирает со стола грязную посуду;
- предлагает гостю горячие напитки и десерты;
- сервирует стол приборами для десерта;
- приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
- предлагает гостю дижестивы.
Шаг 8. Расчет гостей. Официант…
По первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
- рассчитывает гостя;
- приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.
Шаг 9. Прощание с гостем
Официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
- официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.
Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…
Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе « », либо в нашу группу «
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Ч другой пирсинг на теле не разрешается;
Ч волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
Ч длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
Ч мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
Ч волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;
Ч усы - аккуратно подстриженные и опрятные;
Ч ношение бороды не допускается;
Ч все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.
Ч именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.
Так как мой ресторан находится при бизнес-отеле "Карелия", то сразу можно понять, что основной контингент ресторана - это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И, конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:
форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки);
если метродотель - девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета;
для удобства работы официантов и барменов-фартуки темно-синего цвета с карманом;
мужчины обязательно должны носить галстук или бабочку, в тон к форменной одежде.
Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т.д.
Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т.п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.
В ресторане "The Old Pub" следующие стандарты встречи и размещения гостей:
Ч гость должен быть встречен в течение 30 секунд;
Ч встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;
Ч приветствие должно быть вежливым и дружеским;
Ч используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;
Ч разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;
Ч узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;
Ч вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол.
Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:
Ч На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;
Ч На чистоту наружной части бутылок;
Ч На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.
Ч Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.
После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.
При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.
При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно. Нужно обратить внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 градусов, для холодных 8-15 градусов), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе.
Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой. При получении вторых горячих блюд официант должен:
Ч поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;
Ч вручить повару чек на сумму полученной продукции;
Ч обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С);
Ч поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.
При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.
Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя:
Ч отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;
Ч прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;
Ч счет должен включать все позиции и быть правильным;
Ч предъявите гостю чек вместе с ручкой;
Ч счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;
Ч официант должен быстро принять оплату;
Ч официант должен вернуть всю сдачу.
После разработки книги стандартов работа ресторана стала более эффективное. Качество обслуживания стало намного лучше. Увеличилось количество постоянных посетителей. И так практика показала, что разработка стандартов в ресторане очень хорошо сказывается на качестве обслуживания и тем самым на увеличение прибыли ресторана.
Заключение
В настоящее время международным стандартам обслуживания в ресторанах оказывается большое внимание. Сегодня многие рестораны разрабатывают свою систему стандартов обслуживания. Таким образом помогая Казахстану встать на должный уровень с другими странами по качественному обслуживанию клиентов в ресторанах. Высокое качество обслуживание должно соответствовать международным стандартам еще и потому, что это непосредственно влияет на восприятие о нашей стране среди иностранцев.
В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.
По результатам курсовой работы можно сделать следующие выводы:
1. Стандартизация обслуживания клиентов в ресторане является инструментом создания конкурентных преимуществ предприятия. Изучив стандарты обслуживания в ресторане можно ответить на все вопросы, связанные с повседневной деятельностью персонала зала: от резервирования столиков по телефону до проводов гостей;
2. Сегодня качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение;
3. Разработка стандартов обслуживания различается в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса;
4. Стандартизация обслуживания активно развита в США. Здесь существуют свои стандарты обслуживания клиента в ресторанном бизнесе.
5. В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании.
6. В ресторанном бизнес существует довольно много недостатков в управлении качеством обслуживания и некоторые из них наблюдаются наиболее часто. Причины этого в основном кроются в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих ресторанах.
7. Стандарты вводятся с целью увеличения качества обслуживания, унификации этических и профессиональных норм, что применяется сотрудниками компании для формирования нужных алгоритмов деятельности, которые направлены на оказание услуг наивысшего качества.
При оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов качественно выработанная система управления позволяет структурировать процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения доходности и обеспечения устойчивого экономического роста гостиничного предприятия.
Низкая квалификация персонала, постоянная текучка кадров, отсутствие современной системы обучения - все это приводит к возникновению острых проблем в организации ресторанного обслуживания. Цель стандартов обслуживания в ресторане - помочь рестораторам в их эффективном решении.
Из данной курсовой работы можно сделать вывод, что разработка стандартов обслуживания в ресторане является важнейшим условием развития и процветания предприятия. Также это способствует культурному и экономическому росту Республики Казахстан.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.
курсовая работа , добавлен 07.02.2009
Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.
курсовая работа , добавлен 28.05.2010
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа , добавлен 07.10.2012
Предпосылки развития многостаночного обслуживания. Организационные предпосылки введения многостаночного обслуживания. Рациональная планировка оборудования на рабочем месте, обеспечивающая удобство его обслуживания. Реализация системы обслуживания.
реферат , добавлен 14.10.2008
Теоретическое изучение организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию. Культура обслуживания и виды сервиса. Организация обслуживания населения на примере клуба-ресторана г. Якутска "Jet".
курсовая работа , добавлен 02.12.2010
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа , добавлен 25.11.2013
Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.
дипломная работа , добавлен 21.01.2015
Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа , добавлен 23.01.2010
Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.
реферат , добавлен 25.11.2009
Теория массового обслуживания. Возможности, которые предоставляются использованием методов теории массового обслуживания для исследования систем с вероятностным характером поступления и исполнения требований. Эффективность систем массового обслуживания.
По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.
Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.
Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:
- стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
- стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
- стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
- стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
- стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
- стандарты должны быть публично анонсированы.
- стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
- стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
- поведения;
- внешнего вида;
- технологического процесса;
- знания иностранного языка в рамках профессии;
- знания концепции ресторана и его структуры.
Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.
Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания
Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.
Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность - работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же состоят обязанности кадровой службы:
- изучение рынка труда,
- организация заработной платы,
- мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
- планирование карьеры сотрудников,
- работа с консультантами и кадровыми агентствами,
- участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
- планирование программы развития персонала,
- создание системы мотивации труда,
- контроль над трудовой дисциплиной.
В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.
В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя - процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие.
Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:
- обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
- обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
- обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
- развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.
Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:
- стандартов поведения и внешнего вида;
- стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
- принятия решений;
- коммуникативных способностей;
- решения конфликтных ситуаций;
- этикета.
Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:
- учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
- стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
- практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
- постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.
В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.
В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.
Таким образом, приверженность - это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.
Вопросы по лекции:
1.Какие существуют стандарты гостиниц?
2.Что такое HR- служба?
3.Какие существуют аспекты для удовлетворения потребностей клиента?
Используемые источники:
1.Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие, -М. КНОРУС,2010-207с.
2.Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник.- СПб.: Изд.дом «Бизнесс -пресса», 2008 – 457 с.
3.Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие./ Под ред. Т.Д. Бурменко,- М. КНОРУС, 2008-328с.
Похожая информация.
Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах.
Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.
Общие принципы
Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое
значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").
Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.
Особенности работы обслуживающего персонала
Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.
2.4. Основные стандарты ресторанной службы
Для обеспечения конкурентоспособности предприятия и предоставления гостям великолепного сервиса предлагаем внедрить (минимум) пять групп Стандартов:
1. Стандарты обслуживания;
2. Стандарты внешнего вида;
3. Стандарты подачи блюд и напитков;
4. Стандарты чистоты;
5. Стандарты атмосферы зала.
Дополнительно можно разрабатывать и внедрять другие стандарты, например:
Стандарты ведения телефонных переговоров;
Стандарты приема заказа на банкет и т.п.
Постоянно поддерживать высокий уровень сервиса в ресторане достаточно сложно. Сохранение одного и того же качества каждый день: утром, днем, вечером, когда много народу, или же когда мало, большая проблема в ресторанах, однако решаемая. Условно решение этой задачи можно разбить на два этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стандарты обслуживания. Ведь когда стандарт не установлен, то о каком его поддержании может идти речь? А во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила и тщательно контролировать их выполнение.
Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того, чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, что и кому предлагать. Важно подробно описать: как вы хотите обслуживать гостей; как ваши официанты должны себя вести в тех или иных ситуациях .
Например, обслуживание гостей, которые пришли на бизнес-ланч, и которые вечером собрались расслабиться и отдохнуть - две большие разницы. В первом случае необходимо соблюдение определенного делового этикета, а также временных параметров обслуживания (в среднем стандартное время бизнес-ланча 40 минут), излишний демократизм и общительный официант будет, скорее всего, неуместен. Во втором случае наоборот, индивидуальное обслуживание приветствуется. В стандартах обслуживания должны фигурировать как технологические, так и поведенческие моменты для каждой категории сотрудников. Начиная, например, с доброжелательного приветствия «Добрый день!" и улыбки каждому клиенту, и заканчивая корпоративным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого блюда, и вариантами решения определенных конфликтных ситуаций.
Необходимо также четко определить, какое время занимает обслуживание одного клиента или, в конкретном случае, одного столика. Можно говорить даже не о том, сколько времени занимает обслуживание, а о том, сколько времени оно должно занимать. Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает.
Для постоянного гостя «предписывают» обязательный рассказ о тех новинках или событиях, которые ожидаются в ближайшее время . В ресторане национальной или оригинальной тематики есть возможность особым образом обыграть общение с гостем.
Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помните, что это последняя возможность произвести и оставить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте несколько фраз, которыми официанты могут пользоваться в работе. Например: «Спасибо большое! До свидания, желаю Вам приятных выходных дней!», «Благодарю Вас за визит! Ждем Вас вновь!» и т.п.
Стандарты обслуживания в зале официантом (пример)
Этап 1 «Подготовительный»
Прибытие персонала на работу
Прибытие на работу (только через служебный вход).
Регистрация в журнале прихода-ухода под роспись.
Приход в раздевалку, переодевание в форму до 11.00.
Получение свечей, салфеток, скатертей, зубочисток, бумажных салфеток у хостес.
Расстановка столов (если во время предыдущей смены проводились банкеты).
Сервировка столов, накручивание салфеток.
Проверка наличия специй, чистоты наборов для специй.
Проверка степени наполнения бутылок для масла и уксуса. Если они неполные передача их для наполнения поварам холодного цеха.
Получение у поваров и расстановка бутылок для масла и уксуса на столах.
Загрузка посуды в холодный и горячий цеха.
11.30. – планерка.
Сбор и доставка грязной посуды на мойку.
Натирание посуды.
Расстановка посуды в посудных шкафах, сервизной.
Встреча в зале – обслуживание хостес
Встреча гостя в зале ресторана.
Выяснение цели визита гостя (банкет, обед).
Уточнение у гостя предварительного заказа столика.
Выяснение пожеланий гостя о месте его расположения в зале (если не было заказа столика).
Сопровождение гостя до столика.
Передача гостю меню бизнес-ланча и/или обычного меню.
Меню подается в раскрытом виде на первой странице; на ладони левой рукой или раскрыть меню правой рукой за верхний угол обложки. Подайте меню гостю, по возможности, с правой стороны. Если за столом компания - меню подается старшему или каждому из гостей.
Информирование гостя о мероприятиях и услугах заведения (по желанию гостя).
Закрепление за столиком официанта.
Передача официанту информации, полученной от гостя.
Обслуживание официантом
Прием заказа
Походка (ритмичная походка, прямая осанка).
«Зафиксироваться» у стола (ноги – тяжесть перенесена на одну ногу, другая нога слегка согнута и отведена чуть в сторону, или вперед; корпус тела и ступни направлены к собеседнику; легкий наклон корпуса вперед по направлению к гостю; открытая поза; дистанция – от 50 см до 120 см).
Улыбка искренняя губами и глазами.
Установление зрительного контакта с гостем.
Приветствие, представление гостю, вынос комплимента / аперитива.
Оказание помощи в выборе напитков и блюд.
С какого блюда гость желает начать (холодное / горячее / десерт)
Каким временем располагает
Предпочтение в еде, ингредиентах (морепродукты / мясо)
Стандарты чистоты (выдержка) на примере одного из ресторанов представлены в таблице 4.
Таблица 4 - Стандарты чистоты экстерьера ресторана
(выдержка)
2.4. Современный подход к развитию сервисного
менеджмента
Инновационный менеджмент в сфере питания в настоящее время приобретает всё большую значимость и рассматривается как парадигма (модель, система взглядов) управления. Необходимость перехода к инновациям продиктована, в первую очередь, естественным процессом развития рынка. При этом по мере насыщения рынка и, как следствие, обострения конкурентной борьбы, меняются источники успешности бизнеса, а вместе с ними парадигмы управления (рис. 17).
Рисунок 17 - Пирамида источников прибыли компании
На ранних стадиях ненасыщенного рынка прибыль предприятия (формирование первичного капитала) является одновременно единственной целью и ценностью для бизнеса. Прибыль в это время есть исходный и самый главный дефицит, предмет пристального внимания финансового менеджмента (собственно, единственного для этого этапа развития вида управления). Однако, по мере насыщения рынка, когда спрос начинает превышать предложение, возникает новый дефицит - платежеспособный покупательский спрос. Именно это явление можно наблюдать при современном развитии индустрии питания. Гость (клиент) как источник денег становится для предприятия питания дороже самих денег.
Удержание старых покупателей и привлечение новых - это ключевые проблемы маркетинг-ориентированного управления в сфере ресторанного бизнеса. Дальнейшее обострение конкурентной борьбы за покупателя еще больше обостряет проблему обеспечения его лояльности. Ротация клиентов оборачивается для предприятий значительными коммерческими затратами на привлечение новых взамен потерянных старых. Борьба за удовлетворенность гостей как ключевого фактора обеспечения их лояльности неизбежно, в очередной раз, изменяет систему ценностей предприятия индустрии питания.
Качество (конкурентоспособность) предприятия питания становится основой обеспечения лояльности гостей (клиентов). Теперь качество выступает источником источника прибыли... Это новая системообразующая ценность для предприятия, определяющая ключевые компоненты ее стоимости: прибыль, динамику развития, устойчивость. При этом система менеджмента качества становится, соответственно, новой парадигмой насыщенного рынка. Ее главная концептуальная идея - постоянные улучшения процессов деятельности с целью повышения способности предприятия качественно удовлетворять потребности клиентов .
Интеграция в мировую экономику (глобализация) существенно расширяет поле конкурентной борьбы, заставляя российские предприятия питания конкурировать с лидерами мирового рынка. В этих условиях главной проблемой предприятий и основной задачей их руководства становится обеспечение устойчивого роста. Для этого в условиях гиперконкуренции совсем не достаточно постоянного совершенствования деятельности. Для лидеров рынка стоит задача выиграть, а не проиграть. Решить ее можно только постоянными инновационными прорывами, обеспечивающими поддержание высокого темпа развития. Инновационный менеджмент, основанный на знаниях, - это парадигма управления XXI века, ответ на вызов современного рынка Покупателя.
Основная цель любого предприятия – финансовое благополучие и стабильность. Жесткая конкуренция вынуждает предприятия индустрии питания предпринимать усилия в направлении повышения уровня технологичности и эффективности бизнес-процессов, снижения уровня затрат, улучшения качества обслуживания потребителей. В современных условиях рынка, экономика России все больше поворачивается в сторону системных структурных преобразований, ориентированых на концепцию Бережливого производства..
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Менеджмент качества в ресторанном бизнесе: монография/Л.А. Маюрникова, Т.В. Крапива, Н.И. Давыденко. - Кемерово,2010. - 200 с.
Управление рестораном: практ. Пособие /Джон Джеймс, Дэн Болдуин; пер. с англ. Т.В. Процько, Д.А. Соколова, Д.М. Короткова, Н.О. Залуцкой. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.- 440с.
Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэл, Пол Браун; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – 7-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фебер, 2010. – 240 с.
Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласян А.Ю. Стандарт организации (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов). – М.: ДеЛи принт, 2009. – 282с.
Кучер Л.С.,Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М: Транслит, 2007. – 512с.
Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн / Костас Катсигрис, Крис Томас; пер с англ. Прокофьев С.В., - М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2008. – 576 с.:ил.- 978-5-98176-059-4.
В.К Сирый, И.О. Бухаров, С.в. Ярков, Ф.Л. Сокирянский. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство+CD. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.:ил. – (Профессиональные издания для бизнеса)
Сергей Миронов. Как вывести ресторан из жесткого кризиса – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2010. – 272с.
Яроцкая О.В. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка. – М.: Эксмо, 2008. – 320с.: ил.- (Мастер – класс лидеров российского бизнеса).
Назаров О.В. Лучшие ресторанные «фишки» мира. –М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 178 с.
Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 256 с.
Ефимова Ю.А. Шведский стол: организации и технологии. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 144 с.
Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 144 с.:ил.
Молев, М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона: монография / М.Д. Молев, Е.В.Дуванская, Е.С.Алехина. Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. -133с.
Кушнарева, В.С. Сервисная деятельность / И.В.Кушнарева, В.Е.Жидков, Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева / учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / Москва; Ставрополь, 2013.
Алехина, Е.С. Корпоративное питание на предприятиях как форма сервисного обслуживания потребителей / Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева Гуманитарные и социальные науки. 2014. № 2. С. 692-695.