Vrlo česta pojava u cijelom svijetu. Uostalom, ovaj posao je uvijek tražen. Stil, dizajn, koncept - sve to ovisi o mogućnostima i željama vlasnika. Ali standardi usluge u restoranu zavise od njegovog fokusa. Hrana se servira na pultu ili pultu u restoranima brze hrane i barovima. Mnogi restorani su fokusirani na tzv. švedski sto, kada posjetitelj na tanjir stavlja šta god želi. Francuski, engleski i američki standardi usluge u restoranu se razlikuju. Ako se u jednom slučaju jelo stavi na sredinu stola u veliku zdjelu kako bi se gosti sami poslužili, onda se u drugom donosi već servirano i ukrašeno iz kuhinje. Oblici usluge u restoranu se razlikuju i po tome gde se hrana priprema: pred klijentom ili u kuhinji. Ali ponašanje osoblja treba da bude gostoljubivo i prijateljsko u bilo kom stilu. Od njega zavisi da li se gost želi vratiti, a ne samo od umijeća i talenta kuhara.
COGS je jedan od najotkrivenijih brojeva u bilansu uspjeha bilo kojeg restorana. Početni trošak se postiže povećanjem troškova prodaje i rada kao što je prikazano u tabeli troškova.
Istorijski trošak odražava one troškove koji su tipično najpromjenjiviji i zaslužuju najveću pažnju iz perspektive benčmarkinga. Vrlo je lako izgubiti novac zbog slabe ili nepostojeće kontrole u oblasti hrane, pića i plata. Mnogi uspješni restorani izračunavaju i procjenjuju svoju cijenu na kraju svake sedmice.
Opšti principi
Svi standardi restoranskih usluga navode da usluga počinje na vratima. Od velikog je značaja kako se gost dočekuje i kakav je prvi utisak.
značenje. Dakle, konobar ili portir treba da vas dočeka sa osmehom i održava kontakt očima. Gost treba da osjeti da je ovdje dobrodošao i da je njegovo prisustvo primijećeno. Pozdrav ne bi trebao trajati više od jedne minute, uključujući odabir ili nuđenje stola. Konobar tada nudi piće. Odmah može preporučiti jelo dana ili krunsko remek-djelo kuhara i, naravno, meni. Istina, u nekim ustanovama meniji su uvijek na stolovima. Ali standardi restoranskih usluga sugeriraju da goste ne treba prisiljavati da sami traže ili traže konobara. Vrlo je važno da osoblje zna od čega i kako se pripremaju jela i može savjetovati klijenta. Često ljudi koji ne konzumiraju nikakve proizvode pitaju za sastav. Preporučuje se i da konobari sami probaju svako jelo koje se nalazi na meniju kako bi dali kompetentan savjet u pogledu ukusa. Uostalom, i sama pohvala uslužnog osoblja - "Preporučujem, jako je ukusno" - gostu mnogo znači. Međutim, ne bi trebalo biti poznatosti i upotrebe deminutivnih riječi ("pivasik", "galebovi").
Usluga za stolom - 65% ili manje Ograničena usluga - 60% ili manje. . Kako troškovi proizvodnje prelaze gore navedene nivoe, postaje sve teže ostvariti i održati adekvatnu dobit u većini restorana. Kada se posmatra ukupna struktura troškova restorana, COGS može biti veoma značajan, posebno u odnosu na troškove prodaje i troškove platnog spiska. Neki restorani, kao što su odresci i restorani sa morskim plodovima, mogu imati vrlo visoke troškove hrane, a opet biti izuzetno profitabilni. to se može vidjeti gledajući cijenu koštanja.
Etika i estetika
Standardi restoranske usluge također zahtijevaju fokusiranje na uvažavanje svih želja gostiju, evidentiranje cjelokupne narudžbe i broja jela, kao i nijansi (neki će tražiti kafu bez mlijeka i šećera, drugi ne previše). začinjeno jelo ili bez soli). Žene prvo moraju naručiti; ako djeca sjede za stolom, ona se prva serviraju. Ako gosti žele piti vino, obično se za stol pozove somelijer. Lagana pića Poslužite u roku od tri minuta.
Neki ljudi mogu biti iznenađeni da neki od najprofitabilnijih restorana u našoj industriji imaju troškove hrane preko 40 posto. Možda mislite da svaki restoran može zaraditi, a kamoli biti vrlo profitabilan, kada se troškovi njegove hrane približavaju 50 posto prodaje.
Iako su njihovi troškovi hrane čak 45 posto, što mislite koliki su njihovi troškovi rada kao postotak od prodaje kada generiraju nivoe prodaje na tako visokom nivou? Zapravo, njihova plata, uključujući rukovodstvo, plaće po satu i poreze i beneficije, je vjerovatno 15 do 18 posto od prodaje, ali recimo 20 posto od toga je konzervativno. Pretpostavimo da je njihov prodajni miks 85 posto hrane i 15 posto pića, piva i vina.
Karakteristike rada servisnog osoblja
Standardi restoranskih usluga preporučuju stavljanje umaka, soli, bibera i drugih začina na stol prije glavnog jela. Nakon što gosti probaju narudžbu, konobar treba nježno pitati da li je sve u redu. Možda je potrebno promijeniti posudu. Takođe, za vreme ručka konobar je dužan da diskretno ukloni prljavo posuđe. Standardi usluge u restoranima sa 4 i 5 zvjezdica zahtijevaju da se nakon svake popušene cigarete zamijeni pepeljara. Konobar takođe treba da bude na dohvat ruke gostu i potpuno spreman da mu pomogne, ali da se u isto vreme ponaša nenametljivo. Prije serviranja deserta, kafe ili čaja, također morate ukloniti sva jela i začine sa stola i staviti posudu za šećer. Na prvi zahtjev gosta, konobar predočava račun. Preporučuje se da se raspitate da li će klijent platiti gotovinom ili karticom kako bi došao do terminala za plaćanje. Oproštaj sa gostima treba da bude izuzetno ljubazan. Načini usluga u restoranima ne uključuju uvijek napojnicu, ali u pravilu sami gosti žele nagraditi konobara koji im se sviđa. Međutim, ako to nisu uradili, neprihvatljivo je nagovještavati, a još manje potražnju.
Ako njihov ukupni trošak pića iznosi, recimo, 25 posto prodaje pića, evo procjene njihove cijene. Ako su naše pretpostavke o troškovima pića i plata dovoljno tačne, možete vidjeti da je njegova cijena koštanja znatno ispod praga od 65 posto. To znači da čak i uz vrlo visoke troškove hrane, ovaj restoran bi trebao biti vrlo profitabilan, pod uslovom da su njegovi preostali troškovi i izdaci u skladu sa prosjekom ugostiteljstva.
Neki restorani, kao i mnogi etnički koncepti, imaju relativno niske cijene hrane, a neki čine manje od 30 posto prodaje. Pomislili biste da bi ovi restorani bili izuzetno profitabilni. Možda i jesu, ali često ovi restorani imaju niže prosjeke i radno su intenzivniji, pa su im troškovi plata mnogo veći u postotku od prodaje od, recimo, restorana sa odrezacima ili morskim plodovima.
Danas je očigledno da je kvalitetna usluga jedan od glavnih razloga zašto se kupci odlučuju za ovu ili onu ustanovu. Sada osoba može pronaći slične usluge u različitim restoranima i kafićima, a pri odabiru objekta odlučujući faktor nije jelo, ne cijena, već kvaliteta usluge. Da bi iznenadili gosta, uslužno osoblje mora imati potrebne vještine i sposobnosti, posebno standarde usluge, poznavanje proizvoda, sposobnost da ga preporuči i proda.
Pravila najma i smještaja
Uzmite u obzir trošak prodaje i troškove rada zajedno jer trošak obično daje mnogo značajniji i pouzdaniji pokazatelj strukture troškova restorana i potencijala profita. Najam. Zakup koji se ovdje koristi je tekuća plaćanja koju operater plaća zakupodavcu za korištenje prostora. Plaćanje zakupnine može biti fiksno ili na osnovu procenta od prodaje. Općenito, cilj je ograničiti troškove zakupa na 6 posto prodaje ili manje, isključujući povezane troškove kao što su održavanje zajedničkog prostora i drugi troškovi korištenja.
S jedne strane, standardi usluga su jasna definicija svih faza kadrovskog rada, određeni algoritam djelovanja doveden do točke automatizacije. S druge strane, njihova stalna implementacija je kontinuirani proces učenja, ponavljanja, vježbanja i razvoja.
Standardi usluge su pravila ponašanja, izgleda i usluge kojih se zaposlenici restorana moraju stalno i striktno pridržavati. Osoblje, koje svakodnevno nudi istu profesionalnu uslugu, ističe visok kvalitet svog objekta.
Mnogi operateri žele da zadrže troškove popunjenosti na ili ispod 8 procenata prodaje, ali 10 procenata se generalno posmatra kao tačka u kojoj troškovi popunjenosti počinju da postaju previsoki i počinju ozbiljno da narušavaju sposobnost restorana da generiše dovoljan profit.
Prodajna vrijednost Thumb Restaurant Poslovnih pravila
Precizno određivanje potencijalne prodajne vrijednosti bilo kojeg restorana zahtijeva usluge profesionalnog procjenitelja poslovanja, po mogućnosti s iskustvom u vrednovanju nezavisnih restorana. Međutim, postoje dva osnovna pravila koja mogu biti od pomoći za početnu, grubu procjenu koliko bi vaš restoran mogao biti vrijedan ako radite iz iznajmljenog prostora.
Dobra usluga je višestruki proces. Stil usluge može se razlikovati u različitim ustanovama, ali postoje nepokolebljiva pravila koja su osnova visokog kvaliteta. Ovo su standardi usluge koji pokrivaju sve faze interakcije s gostom i temelj su za tri glavne funkcije konobara: pripremu, uslugu i prodaju.
Komercijalna vrijednost poslovanja je njegov godišnji novčani tok pomnožen sa tri do četiri. Komercijalna vrijednost poslovanja je od 38 do 42 posto bruto prodaje. . Na ovoj stranici ćemo vam pokazati kako da procijenite vrijednost poslovanja metodom gotovinskog toka. Prilikom utvrđivanja vrijednosti restorana u zakupljenom prostoru, jedan od najvažnijih faktora je rok, konkretno prenosivost i količina vremena sa opcijama koje ostaje na postojećem zakupu. Faktori zakupa kao što su ovi i drugi uslovi mogu značajno uticati na vrednost svakog posla.
Prvi i poslednji utisak o restoranu zavisi od zaposlenih u takozvanoj prvoj liniji, a zavisi i budućnost lokala. A gost, zauzvrat, potencijalno može ili privući kupce ili smanjiti promet.
Nažalost, u našoj zemlji postoji mišljenje da konobar nije profesija, već privremeni posao i posebna obuka ovdje nisu potrebni. Postoji stereotip da je konobar ili konobarica neko bez posebnih vještina. Služba nije disciplina, nije umjetnost. Ovo je posao koji je dobar za studente tokom letnje sezone ili, u krajnjoj nuždi, kada neko ne može da nađe drugo mesto.
U restoranima u kojima operater posjeduje zemljište i zgradu, inherentna vrijednost poslovanja će značajno zavisiti od osnovne vrijednosti imovine. Iz tog razloga, teško je vrednovati posao na smislen način koristeći praktična pravila. Konačno pravilo: ne važi svako pravilo za svaki restoran. Većina restorana vjerovatno odstupa od jednog ili više pravila o kojima se govori u ovom članku. Pravila, kao što je gore objašnjeno, su samo smjernice, a ne gvozdena zbirka industrijskih mandata od kojih uspješan restoran ne može odstupiti.
Međutim, naša stvarnost dokazuje suprotno. Konobar može raditi kao dostojan profesionalac i imati prilike za razvoj karijere. Osim toga, usluga može biti dobro plaćena. Izvrsnost u službi podstiče humano razumevanje drugih. To ne znači da konobar treba da žrtvuje sopstveni integritet ili dostojanstvo. Osoblje domaćina može se ponositi time što pomaže drugima, komunicira s gostima na prijateljski način i zna da dodaju vrijednost objektu u kojem rade.
Ako vaši brojevi odstupaju od ovih normi, može biti od pomoći da utvrdite „zašto“. Utvrđivanje razloga za bilo kakve razlike može biti pronicljiv proces u učenju finansijskih i operativnih nijansi vašeg restorana. Još jedno pravilo je da što više razumete kako vaš restoran funkcioniše, to ćete postati bolji menadžer. Korištenje ovih praktičnih pravila može vam uvelike pomoći da bolje razumijete svoj restoran i pružite uvid u stvaranje uspješnijeg poslovanja.
Zalihe barova - 4% do 5% kao procenat od prodaje alkoholnih pića. Bezalkoholna pića - 10% do 15% kao procenat od prodaje bezalkoholnih pića.
- Najam - najmanje 5 - Vlastito zemljište i zgrada - najmanje 1.
- Sveukupno - od 28% do 32% kao procenat ukupne prodaje hrane.
- Alkohol - 18% do 20% kao procenat od prodaje alkohola.
- Flaširano pivo - od 24% do 28% kao procenat prodaje flaširanog piva.
- Točeno pivo - od 15% do 18% kao procenat od prodaje piva.
- Vino - od 35% do 45% kao procenat prodaje vina.
- Redovna kafa - 15% do 20% kao procenat od redovne prodaje kafe.
- Specijalitet kafe - 12% do 18% kao procenat prodaje specijalitete kafe.
- Ledeni čaj - 5% do 10% kao procenat od prodaje ledenog čaja.
- Kompletna usluga - od 1% do 2% kao procenat ukupne prodaje.
- Ograničena usluga - 3% do 4% kao procenat ukupne prodaje.
- Kompletna usluga - od 30% do 35% kao procenat ukupne prodaje.
- Ograničena usluga - 25% do 30% kao procenat ukupne prodaje.
- 10% ili manje kao procenat ukupne prodaje.
- Kompletna usluga - od 18% do 20% kao procenat ukupne prodaje.
- Ograničena usluga - 15% do 18% kao procenat ukupne prodaje.
- 5% do 6% kao procenat ukupne prodaje.
- Od 20% do 23% kao procenat ukupne plate.
- Kompletna usluga - 65% ili manje kao procenat ukupne prodaje.
- Ograničena usluga - 60% ili manje kao procenat ukupne prodaje.
- Najam - 6% ili manje kao postotak ukupne prodaje.
- Popunjenost - 10% ili manje kao procenat ukupne prodaje.
Profesionalna usluga u restoranu podrazumeva: iskren osmeh svakom gostu; gostoljubiv doček za svakog gosta; stvaranje tople i prijateljske atmosfere; briga i pažnja prema gostima; stalna spremnost da pomognemo gostu i ispunimo svaku njegovu želju.
Usluga je jedan od najvažnijih dijelova uspješnog restorana, a čak ni savršeno pripremljen obrok ne može nadomjestiti nedostatak vrhunske usluge u restoranu. Odgovarajuća usluga svakom gostu zavisi od toga da svi zaposleni obavljaju svoje dužnosti tokom cijelog dana. I bez obzira koliko je zaposlenik umoran ili umoran, uvijek treba ostati prijateljski nastrojen i pažljiv.
Ovo su vaši najveći i najneodrživi troškovi. Neki tvrde da je finansijska prognoza poslovni plan. Zašto otvarati restoran ako neće zaraditi novac? Mnogi ljudi koji otvore samostalni restoran ne razumiju kakvu ulogu moraju imati kao vlasnici.
Finansijski dio se često smatra najvažnijim dijelom poslovnog plana. Vjerovatno će dobiti puno pažnje, pa čak i razmatranja od strane potencijalnih zajmodavaca i investitora. Vođenje restorana je mnogo više od posluživanja hrane i brige o kupcima.
Restoran opslužuje goste preko konobara, koji su zauzeti direktno usluživanjem naših gostiju tokom cijelog radnog dana. Kvalificiran rad, elegantan izgled, prijateljski, taktičan i pažljiv odnos prema gostima obavezni su uvjeti kulture usluge i doprinose stvaranju Dobro raspoloženje gosti. Od konobara se traži da budu disciplinovani, organizovani i da bezuslovno poštuju sve naredbe i uputstva glavnog konobara. Rad konobara treba da bude brz, ali miran i siguran, bez gužve i žurbe. Treba imati na umu da ni jedan zahtjev gosta ne smije ostati bez pažnje. Konobar mora znati ko od njegovih drugova radi u prethodnom i narednim sektorima za pravovremen i organiziran ulazak i izlazak iz sale: mora zapamtiti redosljed serviranja grickalica, jela, pića, shemu organizacije usluge za individualni rad i rad u uparuje sa drugim konobarima.
Ovo nije veliki redovni trošak ili lokalna firma koja redovno zove u velikim količinama za narudžbu. U stvari, vjerovatno ih niste sreli i vjerovatno niste ušli u vaš restoran. Kažu da su jedini ljudi koji mogu ukrasti od vas oni kojima vjerujete.
Ako želite da pređete na ciklus od 4 nedelje i 13 izveštaja, sada je vreme da se pripremite. Za većinu potencijalnih zajmodavaca i investitora, finansijski dio će biti najvažniji dio vašeg poslovnog plana. Mnogi restorani troše 2 do 4% svog prihoda na marketing.
Kvalitet usluge umnogome zavisi od pravilne raspodjele obaveza između konobara i njihovog uigranog timskog rada, od pružanja jelovnika gostu, preuzimanja narudžbe, pa do plaćanja. Tablice se postavljaju i mijenjaju prema narudžbi posjetitelja. Odgovornost konobara je da se prilagodi različitim vrstama gostiju, trudeći se da se zbog pružene usluge osjećaju gotovo obaveznim da se vrate po još!
Šablon tabele za evidentiranje dnevnih prodajnih transakcija. Tokom godina, vidjeli smo više od nekoliko nezavisnih vlasnika restorana koji su bili uboli, ponekad jako, zbog nezgrapnih računovodstvenih praksi. Između davanja prve ponude za kupovinu i predaje ključa od ulaznih vrata, kupac ima o čemu razmišljati.
Zahtjevi urednika ovog časopisa ne ostavljaju mnogo vremena za druge profesionalne aktivnosti, koje u mom slučaju uključuju bavljenje poslovnim pravom. Održavanje trenutnog zaliha nekih od vaših ključnih proizvoda jedan je od najosnovnijih i najefikasnijih elemenata cjelokupnog upravljanja zalihama, ali mnogi operateri to ne rade.
Kada rade zajedno, zaposleni moraju zapamtiti da je svaki član tima odgovoran za održavanje standarda i obavljanje posla kako treba.
Stoga se naš restoran vodi prema 10 pravila:
1. Gost je kralj.
2. Smile.
3. Budite iskreni, pošteni, prijateljski raspoloženi.
4. Pokažite da vam je stalo uzimajući u obzir sve zahtjeve ili pritužbe gostiju.
5. Zapamtite dvije magične fraze: “Kako mogu pomoći?” i “Drago nam je što vas vidimo!”
6. Nosite etiketu sa imenom.
7. Budite ponosni na svoj izgled.
8. Računajte na interakciju – pomozite svojim kolegama.
9. Ako je moguće, pozdravite goste imenom i pokušajte to učiniti prije nego što to učini gost.
10. Znajte svoj posao i restoran.
Pravila usluge su ispunjena velikim značenjem i ne kompliciraju, ali uvelike olakšavaju rad osoblja i, osim toga, mogu efikasno zaštititi od izbirljivog menadžera ili nezadovoljnog gosta.
Pored redovnih usluga, organizujemo bankete, bifee i druge proslave. U ovom slučaju, usluga se obavlja u skladu sa planom i uputama glavnog konobara.
Pored konobara, uslugu u restoranu pružaju i šankeri i šefovi konobara koji imaju specijalno obrazovanje i stručnu spremu. Uslužno osoblje govori strane jezike u mjeri potrebnoj za komunikaciju sa turistima. Uslužno osoblje nosi brendiranu odjeću sa logom kompanije.
Pruža restoranske i dodatne usluge: prodaja poluproizvoda, kulinarskih i konditorskih proizvoda, prijem prednarudžbi, priprema jela za porodične proslave, i usluživanje gostiju kod kuće, savjetovanje stanovništva o tehnologiji kuhanja i postavljanja stolova, te pravljenje rezervacija.
U večernjim satima se organizuju koncertni i estradni nastupi i nastupi solista.
Dizajn i dekoracija sale. Brendirana odjeća
Enterijer je dizajniran na veoma neobičan način: emocije i senzacije treba da se menjaju kako se posetioci kreću po restoranu. Na primjer, sala ustanove je dizajnirana u klasičnom evropskom stilu i prilično je tradicionalna - velika ogledala, prigušeno osvjetljenje, teške bujne zavjese, masivne sofe i fotelje presvučene svijetlocrvenom baršunastom tkaninom. Ovaj enterijer stvara osećaj udobnosti i mira.
Sala je podeljena u tri zone:
Trpezarija
Banketna sala
Prostor za poslovnu komunikaciju (3 stola za 2,4,6 sedišta)
Stolnjaci su svijetli, salvete od tkanine i papira su zelene boje sa srebrnim šarama za trpezariju, crvene sa zlatnim šarama za banket salu i bijele i crvene za prostor poslovne komunikacije. Stolovi su ukrašeni buketima.
Za vrijeme događanja, sala restorana je dodatno uređena u skladu sa temom praznika.
Brendirana odjeća odgovara stilu restorana, posebno stilu koji se održava u ovoj prostoriji, a na njoj je, naravno, prisutan i logo kompanije. Kuvari koriste standardni obrazac firme Alexander iz Holandije.
Restoran Muzey koristi sljedeće vrste rasporeda rada: linearni, stepenasti (traka), dvotimski, kombinovani i zbrojeni.
Linearni raspored odlaska na posao znači istovremeni početak i završetak smjene od strane zaposlenih. Ovaj raspored se koristi u preduzećima koja rade u jednoj smjeni (u menzama u industrijskim i obrazovnim ustanovama).
Stepeni raspored (traka) - omogućava odlazak na posao u različito vreme u zavisnosti od režima rada i nivoa opterećenja hale preduzeća. Raspored se koristi u preduzećima koja rade u jednoj i po smjeni, uz neravnomjeran protok potrošača tokom cijelog dana. Prednost ovakvog rasporeda je što je u vršnim satima hale veći broj radnika koncentrisan na proizvodnju kako bi brzo opsluživali potrošače.
Raspored rada u dva tima - predviđa stvaranje timova jednake veličine i kvalifikovanog sastava, koji rade svaki drugi dan. Prosječan radni dan je 11 sati. 30 min. Prednost ovakvog rasporeda je što je sastav timova konstantan tokom cijelog radnog dana, pa se povećava odgovornost radnika za ispunjavanje proizvodnog zadatka. Nedostatak: dugo radno vrijeme, što uzrokuje zamor i prenaprezanje, što smanjuje kvalitetu rada. Raspored se primenjuje u preduzećima kod preduzeća koja rade na sat i po. Dvije smjene, tj. u restoranima, kafićima, specijalizovanim preduzećima i objektima brze hrane.
Kombinovani raspored - može se koristiti u onim preduzećima koja koriste raspored rada sa dva tima. Sastavlja se postepeni raspored za tim u cjelini, a raspored za dva tima za menadžere. Raspored sumarnog evidentiranja radnog vremena koristi se u barovima, vagonima - restoranima, brodskim restoranima, u odmaralištima i preduzećima koja opslužuju stanovništvo u mjestima javne rekreacije. Prosječan radni dan za radnike je 11 sati. 30 min. Rade 2-3 dana ili više, nakon čega slijede dani odmora. Broj radnih sati mjesečno mora odgovarati standardima radnog vremena.
Usluge
Restoran Muzey gostima nudi širok spektar usluga koje mogu zadovoljiti i najzahtjevnije goste. Ispod su primjeri nekih od njih.
1. Bife - tradicionalna samoposluga u kojoj se u sali nalazi jedan ili više pultova na kojima su po redu izložene grickalice, prva i druga jela od ribe i mesa, povrće, sirevi i deserti. Gost, šetajući pultom, može izabrati jela koja mu se najviše sviđaju. Može sam staviti hranu na tanjire ili to radi konobar.
2. Banket(sa punom/ne punom uslugom) - „večera“ organizovana povodom nekog značajnog događaja ili u čast nekoga
3. Bife(francuski fourchette - viljuška) - zajednički obrok kada uzvanici jedu stojeći, slobodno birajući jela i pića, sami se poslužuju i koriste uglavnom viljušku kao pribor za jelo. Nema stolica ili stolova sa strogo određenim mjestima.
4. "catering"- vrsta aktivnosti u kojoj se banket, bife prijem, korporativni događaji i zabava organiziraju na bilo kojem mjestu koje vam odgovara. Naša ketering služba uspešno organizuje korporativne zabave i događaje, bankete, jubileje, kao i privatne proslave.
5. Dodatne usluge koje pruža restoran Museum u Moskvi:
6. - Organizacija vjenčanja
7. - Sve za vjenčanje u Moskvi i Moskovskoj regiji
8. - Svadbeni banket
9. - banket sale, kafići, restorani za svadbe
11. - Muzika za svadbu
12. - Video snimanje vjenčanja
13. - Vjenčani fotograf
14. - Profesionalna vjenčanja uz učešće zdravice
15. - Usluge ugostiteljskog restorana "V.I.P. Catering"
16. - Vjenčanje i jubilarne torte
17. - Organizacija banketa, bifea, bifei, roštilj na vašoj teritoriji Organizacija događaja
18. - Korporativni događaji
19. - Održavanje jubileja organizacija
20. - Organizacija korporativnih događaja
21. - Organizacija dječjih zabava
22. - Organizacija rođendana, godišnjica
23. - Prikazivanje programa
24. - Iznajmite motorni brod
25. - Pozdrav i vatromet
26. Dekoracija balonima Iznajmljivanje tendi, šatora i tendi Iznajmljivanje, iznajmljivanje limuzina kao i:
27. - Iznajmljivanje bine
28. - Iznajmite plesni podij
29. - Najam svjetla, zvuka
30. - Iznajmljivanje autobusa
31. - Pružanje usluga zabavljača, voditelja
32. - Muzički program, D.J., Šou program
33. - Fitodizajn
34. Odabir prostorija, odabir prostora za piknike
Uvod
Struktura restoranske usluge. Osoblje restorana. Standardi usluge. Rješavanje pritužbi gostiju
1 Struktura restoranske usluge
2 Poslovna zaduženja zaposlenih
3 Radno vrijeme
4 Koncept standarda kvaliteta usluge
5 Razvoj standarda usluga, obuka osoblja, praćenje implementacije standarda
6 Osnovni standardi restoranske usluge
7 Konflikt i njegova suština
8 Primjer konfliktne situacije u restoranu
9. Postupci vođe i načini rješavanja sukoba
10 Analiza postupanja po pritužbama gostiju
Praktični zadatak. Izrada knjige restoranskih standarda (na primjeru restorana Karelia)
1 Struktura restorana Karelia
2 Izrada standarda za izgled zaposlenih. Vratite se na raspored rada
3 Etički standardi za komunikaciju sa gostima
4 Standarda za doček i smještaj gostiju
5 Standardi za dizajn i prezentaciju menija i jela
6 Standardi prihvatanja narudžbi
7 Standarda potrebnih prilikom izvršenja naloga
8 Standardi za registraciju i podnošenje računa
9 Standarda za opraštanje od gosta
10 Primjena standarda usluga u praksi (obuka osoblja, praćenje primjene standarda)
Zaključak
Bibliografija
restoran usluga standardnog gosta
Uvod
Sankt Peterburg je jedan od najljepših gradova na svijetu. Sjeverna prijestolnica Rusije oduvijek je privlačila veliki broj turista. Dakle, Sankt Peterburg ima široku turističku infrastrukturu, koja se svake godine razvija i poboljšava. Otvaraju se novi hoteli, formiraju se nove javne ugostiteljske mreže.
Budući da je Sankt Peterburg turistička prijestolnica Rusije, jednostavno mora imati i stalno dopunjavati svoju ostavu gostoprimstva. Grad ima veliki broj hotela i raznim sredstvima plasman. Sankt Peterburg je poznat i po restoranima, a često se neki od najboljih nalaze na teritoriji nekih hotelskih kompleksa.
Da bi uspjelo u restoranskom poslovanju, uspješno se nadmetalo i ispunilo očekivanja potrošača, preduzeće mora slijediti međunarodne standarde usluga.
Relevantnost ovoga rad na kursu je da je aktivna i racionalna primjena međunarodnih standarda usluga u svom poslovanju ekonomski vrlo izvodljiva za ugostiteljsko poslovanje, što omogućava obezbjeđivanje traženog kvaliteta usluga, organizovanje aerodinamičnog i kontinuiranog tehnološkog procesa i u konačnici dovodi do međunarodnog nivoa usluge u restoranima, uspostavljanje višeg nivoa cena i generalno povećanje nivoa konkurentnosti.
Suština visokog nivoa uslužne kulture je da to bude usluga od „prve prezentacije“, uspostavljanje bliskih veza sa klijentelom, pri čemu zahtev i sposobnost da se predvidi želja klijenta postaju najviši prioritet u radu. Usluga koja zadovoljava međunarodne standarde takođe zahteva od zaposlenih veštine društvenog ponašanja, komunikacije, kulture govora, poznavanje zamršenosti profesionalnog bontona i sposobnost vođenja telefonskih razgovora.
Koliko će zaposlenici to vješto i profesionalno ovladati zavisi od njihovog uspjeha u poslovanju u skladu sa međunarodnim zahtjevima.
Svrha ovog kursa je proučavanje teorijske osnove standarda usluge u restoranu, analiza rada sa pritužbama gostiju i izrada knjige standarda usluge (na primjeru restorana Karelia) za unapređenje kulture usluge.
Cilj je preciziran nizom zadataka:
Istražite koncept standarda kvaliteta usluge
Pregledajte osnove korisničke usluge u restoranu.
Analizirati standarde ponašanja i komunikacije osoblja sa gostima restorana
Predmet istraživanja je restoran, a predmet istraživanja standardi usluge u restoranu.
1. Struktura restoranske usluge. Osoblje restorana. Standardi usluge. Rješavanje pritužbi gostiju
.1 Struktura restoranske usluge
Svaki hotel ima niz usluga. Glavni su, naravno, smještaj i hrana. U ovom radu ću detaljno razmotriti i analizirati rad ugostiteljskog servisa na primjeru restorana.
Mogu se najjasnije prikazati dijagramom.
Dakle, vidimo da je struktura ugostiteljske usluge veoma složena i multifunkcionalna. A za efikasno funkcionisanje preduzeća preduslov je koordiniran i stručan rad svih službi.
.2 Poslovna zaduženja zaposlenih
I Poslovna zaduženja barmena
Uslužiti posjetitelje na visokom nivou pružajući dovoljan asortiman stranih i domaćih proizvoda.
Budite pažljivi i ljubazni, pridržavajte se internih pravila.
Strogo se pridržavajte gotovinske discipline, poznajte i pridržavajte se uputstava za rad na operativnom sistemu kase.
Upoznajte trenutne prodajne cijene robe.
Ispravno plaćajte posjetitelje.
Poznavati proceduru sastavljanja zahtjeva za traženu količinu i asortiman pića, grickalica i druge robe, vođenje evidencije i potrebe za priborom.
Blagovremeno primati robu i proizvode iz skladišta ili proizvodnje.2
Poznavati vrste i vrste domaće i uvozne robe, kao i njihove kratke karakteristike trgovanja.
Poznajte recepte i bonton za pripremu koktela i pića, pravila za usluživanje stranih gostiju u baru. Po želji gosta, možemo ga poslužiti direktno za stolom u prodajnom prostoru bara.
Poznavati proceduru sastavljanja i blagovremeno dostavljati računovodstvu na propisanom obrascu izvještaje o kretanju i stanju robe uzetih u obzir u ukupnom iznosu.
Provjerite prisutnost etiketa na proizvodima od vina i votke primljenih iz skladišta.
Budite obučeni u uniformu.
Osigurati ispravno sanitarno stanje lokala za prodajni prostor, pomoćne prostorije, trgovinsko-tehnološku opremu i inventar.
Unaprijed upozorite goste o završetku usluge prije zatvaranja lokala u vrijeme koje odredi uprava.
Polaganje med. preglede u zakazano vreme i predaju lekarskih uverenja upravniku.
II. Poslovna zaduženja konobara:
Servirajte stolove.
Stolnjake i salvete mijenjajte odmah kada se zaprljaju.
Na zahtjev posjetitelja pružiti kvalifikovanu pomoć u odabiru hrane i pića.
Vodite kupca o vremenu pripreme naručenih jela.
Podijelite narudžbu na mjestu izvršenja između barmena i kuhara.
Pratite pravovremenost pripreme i prezentacije jela prije serviranja.
Poslužite naručena jela.
Prikažite konačni iznos narudžbe na „Računu“.
Posjetiocu dostavite „Fakturu“ i izvršite punu uplatu narudžbe.
Ukrasite salu i postavite stolove prema svečanim i aktuelnim događajima.
Popunite registre na kraju radnog dana.
Provoditi mjesečnu inventuru posuđa.
Budite pažljivi i ljubazni, pridržavajte se internih pravila.
Poznavati vrste i vrste domaće i uvozne robe, kao i njihove kratke karakteristike trgovanja.
Budite obučeni u uniformu.
Pokažite kreativan pristup svojim neposrednim obavezama, pokušajte da budete korisni kompaniji u njenim trenutnim poslovnim aktivnostima. Iskazati razumnu konstruktivnu inicijativu. Poslovna zaduženja glavnog konobara
Administrator sale:
Pruža efikasnu i kulturnu uslugu posetiocima restorana, stvarajući im ugodne uslove.
Posjetioce savjetuje o pružanju usluga, osigurava da su upoznati sa asortimanom dostupnih jela i pića.
Vrši kontrolu racionalnog uređenja sale, šankova, izloga itd.
Osigurava čistoću i red u prostoriji.
Kontroliše prijem narudžbi od strane konobara od posetilaca.
Provjerava izdate račune i vrši obračune sa posjetiocima.
Poduzima mjere za sprječavanje i otklanjanje konfliktnih situacija.
Razmatra pritužbe na nezadovoljavajuću uslugu posjetiocima i preduzima odgovarajuće organizacione i tehničke mjere.
Prima narudžbe i izrađuje planove za održavanje i servisiranje proslava godišnjica, vjenčanja i banketa.
Prati poštivanje od strane zaposlenih u organizaciji radne i proizvodne discipline, pravila i propisa zaštite na radu, sigurnosnih mjera, industrijskih sanitarnih i higijenskih zahtjeva.
Obavještava menadžment organizacije o postojećim nedostacima u usluživanju posjetitelja i preduzima mjere za njihovo otklanjanje.
Prati usklađenost zaposlenih sa uputstvima menadžmenta organizacije.
Obavlja pojedinačne službene zadatke od svog neposredno pretpostavljenog
Iz navedenog možemo zaključiti da su teoretski obaveze zaposlenih veoma obimne, te da ne mogu svi sve dobro zapamtiti. Ali najvažnije je da svaki zaposlenik razumije suštinu svoje profesionalne aktivnosti i može primijeniti sve svoje vještine i sposobnosti u praksi.
.3 Raspored rada
Raspored rada mora biti sačinjen blagovremeno i to obično obavlja administrator i odobrava menadžer restorana
Administratori obično rade po rasporedu - 2 do 2 ili 1 do 3.
Konobari također rade uglavnom od 2 do 2, kao i barmeni
RADNO VRIJEME. ODMOR
- Na posao morate doći 15 minuta prije početka radne smjene.
- Tokom perioda zauzetosti, možda ćete morati da budete prisutni na svom radnom mestu nakon završetka radnog dana.
- Broj radnih sati sedmično, dužina odsustva i način pružanja istog su navedeni u ugovoru svakog zaposlenog.
Stoga, bez obzira na raspored rada, glavna stvar je da se poštuje Zakon o radu Ruske Federacije i da se plaća sav prekovremeni rad.
.4 Koncept standarda kvaliteta usluge
Danas je kvalitetna usluga jedan od glavnih razloga zašto se kupci odlučuju za određeni objekat. Danas čovjek može pronaći slične usluge u različitim restoranima, a pri odabiru lokala odlučujući faktor nije jelo, ne cijena, već kvalitet usluge. Da bi iznenadili gosta, uslužno osoblje mora imati potrebne vještine i sposobnosti, posebno standarde usluge, poznavanje proizvoda, sposobnost da ga preporuči i proda.
Standard je dokument kojim se utvrđuje skup normi, pravila, zahtjeva za predmet standardizacije, u kojem se, u svrhu dobrovoljne ponovljene upotrebe, navode karakteristike procesa proizvodnje, rada, skladištenja, prodaje, obavljanja poslova ili pružanja službe su uspostavljene.
Standardi usluga su kriterijumi neophodni za osiguranje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom. Standardi usluge odnose se na skup procedura i dnevnih operacija koje obavlja osoblje koje doprinose maksimalnom zadovoljstvu korisnika. Ključ komercijalnog uspjeha restorana je sposobnost njegovih vlasnika da predvide svaku moguću želju potencijalnog klijenta. Standardi ne podrazumevaju samo ispravnu tehnologiju usluživanja gostiju, već i odnos osoblja prema svom poslu, tj. posjetiteljima. Često razlog namjerno neuspješne usluge nije u nedostatku skupe opreme i nedovoljno uglađenosti enterijera, već u „nenametljivoj“ usluzi, pa svaki restoran treba da ima svoj pravilnik koji se tiče:
) ponašanje;
)izgled;
) poznavanje stranog jezika u okviru struke;
) poznavanje koncepta restorana i njegove strukture.
Standardi mnogih restorana određuju da osoblje treba da bude: druželjubivo, ljubazno, prijatnog izgleda i sposobno da radi u timu. Usklađenost sa standardima garantuje stabilnost pokazatelja kvaliteta: ne može biti „loše ili dobre“ promene konobara“, svi uvek rade na ovaj način. Administrator ili konobar - svako od njih mora znati, razumjeti i striktno se pridržavati profesionalnih standarda.
Svi zaposleni u restoranu, u smislu kvalifikacija, mogu se podijeliti u tri velike grupe: menadžment (direktor, menadžer, administrator); osoblje koje radi sa gostima (konobari, barmeni, garderoberi); pomoćna odjeljenja (tehničari, magacinski radnici).
Kompetentnost osoblja ovih grupa je od velikog značaja za upravljanje kvalitetom. Menadžment restorana mora osigurati da njegovo osoblje ima potrebne kvalifikacije, znanje i vještine za obavljanje svog posla najbolje što može. Opšti zahtjevi za svo osoblje:
) komunikacijske vještine, ljubaznost, ljubaznost, entuzijazam, interakcija sa kolegama;
)fleksibilnost, prilagođavanje svakoj situaciji;
) preuzimanje odgovornosti, inicijative;
)lična higijena;
) disciplina, tačnost;
) poznavanje rada, kvalitet rada, pažnja prema detaljima;
)rad pod opterećenjem, pod stresom;
) sposobnost izvršavanja zadataka do kraja;
) svijest o troškovima; znanje stranog jezika.
Dakle, standardi kvaliteta usluge omogućavaju ne samo da se osigura da svaki zaposlenik jasno zna šta, kako i kada treba da radi, već i da objektivno, potpuno nepristrano ocijeni kvalitet svog rada, što je često vrlo težak zadatak za tim.
.5 Razvoj standarda usluga, obuka osoblja, praćenje implementacije standarda
Razvoj standarda
Razvoj standarda usluge će varirati u zavisnosti od formata i koncepta ugostiteljskog objekta. Neki ugostiteljski objekti imaju demokratski stil, drugi imaju tradicionalni stil za zemlje za čiju kuhinju su specijalizovani, a treći se samo uredno pridržavanje kanona usluge čini organskim. Uprkos različitosti oblika, standardi usluga moraju biti razvijeni za sve kafiće, restorane i druge ugostiteljske objekte bez izuzetka, jer i pored ove različitosti gosti unutar jednog objekta (i kupci - ako mi pričamo o tome o objektima brze hrane, uključujući i pokretne), moraju biti podjednako uslužni.
Redoslijed rada na izradi standarda:
Prikupljanje informacija potrebnih za kreiranje standarda usluga:
želje klijenata i menadžera u pogledu postupanja zaposlenih,
proučavanje najčešćih pritužbi kupaca,
individualne karakteristike, koncept, stil i principi
Prilagođavanje postojećih šablona standarda usluga uzimajući u obzir primljene informacije. Priprema prilagođenih standarda za restoran.
Rasprava o prilagođenim standardima sa menadžmentom Kompanije, modifikacija ako je potrebno.
Osnova sistema upravljanja uslugama su jasni, razumljivi, transparentni standardi usluga. Idealno bi bilo da budu kreirani u fazi planiranja aktivnosti restorana i da budu prisutni kako u lancu tako iu nezavisnim objektima. U osnovi, suočeni smo s činjenicom da standardi usluge nastaju kada je lanac restorana već stvoren. Štaviše, za kompanije ovo radije način poboljšanje ili alat za kontrolu davaoca franšize nad primateljima franšize. U većini javnih ugostiteljskih objekata standardi usluga, nažalost, uopće nisu precizirani. Ali ako slijedite standardnu shemu za stvaranje restorana, to treba učiniti u fazi planiranja. Odnosno, nakon izrade koncepta i poslovnog plana, moraju se opisati tzv. poslovni procesi koji sadrže i standarde kadrovske usluge. Ako to učinite unaprijed, posao će biti mnogo lakši.
Trening
Učiti zaposlenike standardima je još teže nego razvijati ih. Otpor je u prirodi radnika. Ono što se uvodi „odozgo” nema mnogo veze sa realnošću – tako misli većina zaposlenih u prvoj liniji, odnosno onih koji direktno komuniciraju sa klijentima. Mnogo je lakše razviti jedinstven koncept za jelovnik ili dizajn interijera restorana nego osigurati svakodnevnu primjenu standarda usluge u pojedinom restoranu.
Gdje započeti izgradnju sistema obuke?
Najbolja opcija je kreiranje dokumenta „Standardna usluga za korisnike restorana“. Ovaj dokument definiše kako specijalista treba da obavlja svoje dužnosti. U pozorišnoj metafori, Standard je skripta koja uključuje opis ponašanja - riječi, gestove, izraze lica - u skladu sa profesionalnom ulogom. Standard je osmišljen tako da svom osoblju pruži jasno razumijevanje šta se od njih očekuje u pogledu usluživanja gostiju.
Relevantan aspekt u obuci je da se objasni značaj i odnos stručnjaka prema emocionalnom radu u uslužnom procesu. Jer kvalitetna usluga u restoranskom poslovanju uključuje ne samo fizičke, intelektualne, kreativne, već i emocionalne napore. Emocionalni rad je izraz društveno poželjnih emocija tokom procesa pružanja usluga korisnicima. Ponekad je klijentu potrebna ljubaznost specijaliste, nekad simpatija, nekad naglašeno poštovanje. Razumjeti šta klijent osjeća, odabrati pravu emociju i izraziti je zadatak je profesionalnog poslovnog stručnjaka. Nedostatak emocija koje su klijentu potrebne kod specijaliste se doživljava kao ravnodušnost.
Kome vjerovati i kako organizirati obuku za osoblje restorana?
Kompetentna odluka menadžmenta bila bi da se zadatak obuke osoblja delegira specijalistu za razvoj i provođenje poslovne obuke. Poslovni trening je poseban oblik obuke koji ima za cilj prenošenje i uvježbavanje poslovnih vještina i poslovnih tehnologija. Tehnologije u ovom slučaju su jasni algoritmi djelovanja, pažljivo osmišljen slijed koraka u procesu pružanja usluga korisnicima i prodaje u kozmetičkom salonu. Poslovni trener je specijalista za interaktivnu obuku koja se odvija u načinu intenzivne interakcije između trenera i učesnika obuke. Učesnici imaju priliku isprobati nova ponašanja u situacijama u realnom vremenu i dobiti personalizirane povratne informacije. Poslovni trener rješava sljedeće zadatke:
ü Promjena stava vaših zaposlenika prema usluživanju gostiju
ü Formiranje aktivne pozicije u njima i promjena njihovog poslovnog ponašanja
ü Jačanje timskog duha i stvaranje korporativne kulture
ü Razvoj naprednih poslovnih tehnologija i poslovnih vještina.
U svakoj obuci postoje dva glavna aspekta: teoretski (šta raditi?) i praktični (kako to učiniti?) Poslovna obuka odgovara na pitanje – kako to učiniti? Na primjer, kako uspostaviti i održavati kontakt s gostom, kako se ponašati s različitim tipovima klijenata.
Poslovni treninzi, za razliku od predavanja i seminara, uključuju 30% teorije i 70% prakse. Tako će tokom obuke vaši stručnjaci ne samo čuti o tome kako služiti klijentima i prodavati, već će i aktivno vježbati servis i prodaju. Aktivnost polaznika treninga ostvaruje se kroz interaktivne poruke trenera, grupne diskusije, vježbe, video snimanje i video analizu, analizu konkretnih situacija iz svakodnevne prakse usluživanja gostiju u restoranu.
Kontrola usklađenosti sa standardima
Kako standardi ne bi nestali mjesec dana nakon implementacije, potrebno je ne samo pratiti njihovu primjenu, već i zainteresovati menadžere za to. Najbolje je razvijati standarde u saradnji sa onima koji će ih implementirati i nadgledati. To se može učiniti tokom treninga ili tokom bilo kojeg drugog kolektivnog oblika interakcije. Kako bi se održali standardi, predlaže se održavanje dnevnih sastanaka kuhara sa konobarima, administratorima ili voditeljima soba, analiziranje grešaka od prethodnog dana i izvlačenje zaključaka za budućnost. Osim toga, svaki dan vrijedi izdvojiti 5-10 minuta za kratak trening na servisu. Također je potrebno provesti ankete posjetitelja restorana i vanredne inspekcije. Osoblje će paziti na standarde usluge sve dok osoblju ne bude rečeno o čemu se radi. Tada svi pristupaju sa razumijevanjem.Standardi su tehnologija koja objašnjava kako postupiti u određenim situacijama, kako garantirati visoke rezultate. A profesionalnost ovu tehnologiju čini efikasnom .
Posljedično, povećava se uvođenje standarda usluge: rast obima prodaje, povećanje broja stalnih gostiju, smanjenje konfliktnih situacija, povećanje profesionalnog nivoa osoblja, te formiranje prepoznatljivog i pozitivnog imidža restorana. . Stoga svako ugostiteljsko preduzeće mora imati standarde usluga i stalno težiti njihovom unapređenju.
.6 Osnovni standardi restoranske usluge
Glavne komponente uslužne kulture:
Profesionalna prezentacija.
Srdačan i iskren pozdrav i ispraćaj gostiju.
Garantovano i pravovremeno zadovoljenje želja i pritužbi gostiju.
Razumijevanje potreba gostiju i prevazilaženje očekivanja gostiju.
Lična odgovornost svakog zaposlenog.
Rad u timu i podrška kolegama.
Standardi izgleda
To je održavanje izgleda i lične higijene na najvišem nivou u skladu sa zahtjevima hotelskih standarda i odgovornosti svih zaposlenih;
tokom radnog vremena u restoranu i drugim prostorijama hotela morate nositi kompletnu uniformu koju izdaje hotel;
Zabranjeno je napuštanje hotelske zgrade u uniformi osim ako nemate dozvolu menadžera servisa;
Uniforma mora biti čista i ispeglana, bez dodatnih predmeta i ukrasa. Sva dugmad na jaknama i košuljama moraju biti zakopčana;
Jedinstvena procedura zamjene:
uniforme se mijenjaju na principu jedan na jedan u sobi za posteljinu;
uniforme se neće izdavati zasebno osim ako to ne ovlasti načelnik službe;
uniforme se moraju vratiti u dobrom stanju i njima se mora pažljivo rukovati;
značka sa imenom koja označava vaše ime mora se nositi na lijevoj strani uniforme.
Opća pravila izgleda:
Nakit treba biti u ograničenim količinama i jednostavnog dizajna:
za žene - po jedan prsten na svakoj ruci;
lančići treba nositi ispod bluze i ne smiju biti vidljivi;
nošenje lanaca za gležnjeve nije dozvoljeno;
broj naušnica je ograničen na 1 naušnicu po uhu, ne više od 1 cm dužine;
muškarcima je zabranjeno nošenje minđuša;
drugi pirsingi nisu dozvoljeni;
sve zaposlene moraju nositi hulahopke prirodne boje, bez rupa i nabora i imati rezervni par tajica;
kosa treba da bude čista i uredna svaki dan;
duga kosa (dozvoljena samo za žene) mora biti uredno vezana;
muškarci treba da budu obrijani svaki dan;
Muška kosa ne smije dodirivati kragnu košulje;
brkovi - uredno podšišani i uredni;
nošenje brade nije dozvoljeno;
Svi zaposleni muškarci moraju nositi crne čarape.
Standard za sastanke i smještaj gostiju:
Gost mora biti pozdravljen u roku od 30 sekundi;
Dočekajte gosta na ulazu u restoran i pozdravite ga;
Pozdrav treba da bude ljubazan i prijateljski;
Koristite izraze za pozdrave prema dobu dana: dobro jutro/popodne/veče;
Kada razgovarate s gostom, uvijek pokušajte uspostaviti kontakt očima i osmijeh;
Saznajte ime gosta i koristite ga u daljoj komunikaciji;
Ljubazno pitajte gosta da li je rezervisao sto;
pozovite gosta da vas prati do stola;
voditi gosta do određenog stola, uvijek ukazujući na prepreke kao što su stepenice ili stepenice;
držite korak sa gostima i obratite pažnju na to koliko brzo hodaju;
nikada ne pokušavajte da požurite gosta;
bez prednarudžbe:
saznati da li gost preferira odjel za pušače ili nepušače;
provjerite mogućnost prijema potrebnog broja gostiju, zatim ih dovedite do stola na gore opisani način;
Ako nema slobodnih mjesta, predložite alternativni hotelski restoran ili pitajte da li bi gosti željeli čekati u baru na aperitiv. U tom slučaju, zapišite ime gosta i recite mu koliko će otprilike vremena trebati da stol postane dostupan. Ako se navedeno vrijeme bliži, a još uvijek nema slobodnih mjesta, uvijek obavijestite goste za šankom o očekivanom kašnjenju;
potrebno je gosta sjesti za sto u roku od 1 minute;
obavezno smjestite gosta za potpuno postavljen stol;
Izvucite stolice za goste (prvenstveno za dame, prema godinama), zatim za muškarce i na kraju za domaćina gozbe;
konobari oko stola trebaju uvijek, ako vrijeme dopušta, pomoći u izvlačenju stolica za goste;
zaposlenik mora staviti salvetu u krilo gosta;
ponuda aperitiva:
Čim gosti sjednu, ponudite im aperitiv;
narudžbe pića moraju se odmah unijeti u sistem;
piće se mora servirati u roku od 3 minute;
koristite metodu sugestije-ponude kada prodajete, na primjer, “Kao aperitiv, želite li suhi šeri ili čašu šampanjca?”;
ponuditi različita pića za ručak i večeru;
ormar:
ako gosti nose kapute, pomozite im da ih skinu na vratima i odnesite ih u garderobu;
dajte gostu broj sa vješalice na tanjiru i recite koji je broj;
Ako gost insistira na kaputu u restoranu, izvucite praznu stolicu pored stola kako bi gost mogao ostaviti kaput na njoj;
uklanjanje viška pribora za jelo: uklonite sav pribor za jelo sa mesta koja nisu zauzeta, odnosno uklonite 2 pribora za jelo sa stola postavljenog za četvoro ako za njim sede samo 2 gosta;
zamjena pribora za jelo: zamijeniti sav pribor za jelo iz standardnog seta prema narudžbi gosta tako da nema potrebe za zamjenom prije pojedinačnog serviranja jela.
Meni i jela:
Poklopac menija treba da bude čist i uredan;
Stranice menija moraju biti čiste, ne smežurane i bez ispisa;
Jelovnik treba da predstavlja asortiman predjela, supa, salata, jela od morskih plodova, mesa, peradi, deserta;
Jela i pića:
Dizajn, izgled i boja posuđa trebaju biti atraktivni;
Asortiman doručka mora biti u skladu sa standardom (svježe voće, musli, hladno meso, jela od jaja i sl.);
Sva jela moraju biti svježe pripremljena;
Jela koja se serviraju moraju striktno odgovarati njihovom opisu na meniju;
Temperatura svakog jela prilikom serviranja mora odgovarati standardu;
Porcije moraju zadovoljiti standard;
Jela se moraju pripremati uzimajući u obzir zahtjeve gosta;;
Čaj/kafa mora biti svježe skuvan.
Standardi za primanje narudžbi i posluživanje menija
Dakle, ako među gostima ima žena, treba im pomoći da zauzmu mjesta za stolom i rasporede stolice. Meni se prvo nudi najstarijem od njih. Nakon nekoliko minuta čekanja sa strane, ljubazno pitajte da li su posjetitelji nešto odabrali. Ako zatraže savjet koje jelo je najbolje odabrati, konobar im mora odmah i spremno priskočiti u pomoć, trudeći se da uzme u obzir ukuse posjetitelja.
Osnovno pravilo ponašanja konobara prilikom usluživanja posjetitelja je takt. On mora služiti nečujno, ne slušajući razgovore posetilaca za stolom, bez upuštanja u razgovor koji nije povezan sa poslugom
unos naloga u sistem:
Odmah nakon prihvatanja narudžbe unesite je u sistem;
Otvorite odgovarajući broj tabele i unesite nalog;
Sve narudžbe pića također moraju biti unesene u sistem;
Budite pažljivi i pažljivi prilikom unosa narudžbe;
Posebni zahtjevi klijenta:
Ako gost ima poseban zahtjev koji nije na meniju, recite mu da ćete provjeriti u kuhinji;
Nikada ne recite "ne" gostu odmah. Uvijek obavijestite svog gosta šta kuhinja može učiniti za njega;
Objasnite zahtjev gosta u kuhinji; ako nije moguće, pitajte za alternativu koju biste mogli ponuditi gostu;
Uvijek recite gostu cijenu proizvoda;
prodaja:
Konobar treba automatski svakom gostu ponuditi predjelo;
Konobar treba automatski svakom gostu ponuditi dodatna jela (ako je moguće);
Konobar mora ponuditi vino po narudžbi;
Konobar treba automatski ponuditi sljedeću bocu vina nakon što je prethodna gotova;
Konobar treba automatski ponuditi mineralnu vodu;
Ukoliko gost ne naruči desert, konobar treba automatski ponuditi alternativu (digestiv, kafa, sir, itd.).
Razgovarajte o vremenu pripreme jela - ovo je važan postupak za prihvatanje narudžbe.
Registracija računa:
gost traži ček:
Odštampajte račun iz sistema za traženu tabelu na odgovarajućem obrascu;
Prije štampanja čeka provjerite na monitoru da li su sve stavke ispravno unesene u sistem;
Račun mora uključivati sve stavke i biti ispravan;
Predstavite račun gostu zajedno sa olovkom;
Račun mora biti predočen u čistoj kutiji i sa ispravnom ručkom;
Konobar mora brzo prihvatiti plaćanje;
Konobar mora vratiti sav kusur;
zatvaranje čeka:
plaćanje kreditnom karticom:
Prilikom plaćanja kreditnom karticom konobar mora ovjeriti potpis;
gotovinsko plaćanje:
nakon što primite novac i zatvorite ček u sistemu, uručite originalni ček gostu;
faktura na broj:
Kada primite potpisani ček, provjerite je li ime gosta ispravno napisano i zatvorite ček;
Pošaljite potpisani original recepciji što je prije moguće.
Ispraćaj gosta
Gost napušta sto:
Povucite stolice i pomozite oko kaputa, ako je potrebno, prvo dame;
Zahvalite svojim gostima i pozovite ih da ponovo dođu;
Gost napušta restoran:
Prilikom izlaska iz restorana zahvalite se gostima na posjeti, poželite im ugodno jutro, popodne ili veče i pozovite ih da se vrate drugi put.
Opšta pravila za komunikaciju sa klijentom: razgovor
Pokušajte razgovarati s gostom na način koji uspostavlja lični kontakt;
Gost koji osjeća prijateljski odnos osoblja će biti spremniji da se vrati u restoran;
Prilikom primanja napojnice zahvalite posjetitelju, ali nikada ne pokažite gostu koji nije ostavio napojnicu ni najmanji znak vašeg negodovanja;
Nikada, ni u kom obliku, ne tražite savjete;
Sve goste treba tretirati jednako, bez obzira dali napojnicu ili ne.
Stoga, bez obzira na standarde restorana, menadžment treba uvijek nastojati da ih poboljša i ide u korak s vremenom. A osoblje je zauzvrat znalo kako da kvalitetno i efikasno prenese standarde gostima.
.7 Konflikt i njegova suština
Konflikt je kolizija suprotstavljenih ciljeva, interesa, pozicija, mišljenja, gledišta i pogleda komunikacijskih partnera.
Razlikuju se sljedeće vrste sukoba:
Intrapersonalni - nastaje zbog stanja nezadovoljstva osobe bilo kojim okolnostima, prisutnosti suprotstavljenih interesa, težnji i potreba.
Interpersonalni - je najčešći, javlja se između dvoje ili više ljudi.
Međugrupa - posljedica sukoba interesa različitih grupa
Sukob između pojedinca i grupe posljedica je sukoba kontradikcija između očekivanja jednog pojedinca i normi ponašanja grupe.
Stilovi i strategije ponašanja u konfliktnim situacijama
Zaposleni, ulazeći u konflikt, može izabrati sljedeće strategije ponašanja za izlazak iz konfliktne situacije.
Rivalstvo (takmičenje) - (“Ajkula”)
Ovo je fokus na pobjedu, bez obzira na vlastite žrtve ili štetu nanesenu protivničkoj strani. Sklonost takvom ponašanju u konfliktu često je posljedica želje da se zaštitimo od psihičke traume uzrokovane osjećajem poraza. Ova strategija odražava oblik borbe u kojoj jedna strana izlazi kao pobjednik.
U slučaju da ste, sa nesigurnom moći, sigurni u ispravnost svoje odluke u ovoj situaciji;
Ishod vam je veoma važan i stavljate veliku opkladu na svoje rešenje problema;
Odluka se mora donijeti brzo i za to imate dovoljno ovlaštenja i mogućnosti;
Ako osećate da nemate šta da izgubite i da nemate drugog izbora.
Nalazite se u kritičnoj situaciji koja zahtijeva hitnu reakciju.
Uređaj (“Plišani medvjedić”)
Ova vrsta odgovora usmjerena je na maksimum u odnosima, a minimum na postizanje ličnih ciljeva. Ovo je žrtvovanje sopstvenih interesa zarad interesa protivnika. Ovo je stav dobre volje, želje da se ne povrijede osjećaji drugih. Koristeći ovu taktiku, jednostavno odgurnete problem od sebe i druga strana na kraju ne dobije ništa.
Niste posebno zabrinuti za ono što se dešava;
Vaš doprinos ovoj situaciji nije prevelik;
Istina nije na vašoj strani;
Imate male šanse za “pobjedu”.
Kompromis ("Fox")
Ovaj stil znači da radite zajedno sa drugom osobom, činite ustupke u sopstvenim interesima kako bi neprijatelj učinio isto. Takvi ljudi imaju tendenciju da predlažu srednju poziciju, pokušavajući pronaći kombinaciju koristi i gubitaka za obje strane.
Mora se pronaći najbrže i najisplativije rješenje;
Obje strane žele isto, ali razumiju da je to nemoguće postići u isto vrijeme;
Možda ćete biti zadovoljni privremenim rješenjem;
Drugi pristupi rješavanju problema izgledaju nedjelotvorni;
Izbjegavanje ("kornjača")
Kao jedna od opcija za rješavanje sukoba, u kojoj se drugima daje mogućnost da preuzmu odgovornost za rješavanje kontroverznog odgovora, kako bi se izbjegle beskorisne tenzije; u kritičnoj situaciji, sakrijte se u svoju ljusku. Ovaj stil može poslužiti efikasan način rješavanje situacije, a napuštanje ili odlaganje može biti konstruktivan odgovor na konfliktnu situaciju.
Napetost situacije je prevelika i osjeća se potreba za smanjenjem intenziteta;
Ishod vam nije mnogo važan;
Situacija je preteška za vas;
Morate kupiti vrijeme;
Nemate dovoljno snage da riješite ovaj problem.
Saradnja (“Sova”)
Osoba sa ovakvom vrstom odgovora otvoreno priznaje konflikt, iznosi svoje interese, iznosi svoj stav i predlaže načine za izlazak iz konflikta. Kada rješavaju kontroverznu situaciju, ljudi s ovom vrstom reakcije pokušavaju utvrditi koji su sve interesi uključeni i kontroverzna pitanja. Istovremeno, očekuje recipročnu saradnju od neprijatelja. Strane u sukobu dolaze do rješenja uz potpuno zadovoljenje interesa obje strane. Ovaj stil se preporučuje kada:
Obje strane su u mogućnosti da predstave suštinu svojih interesa i saslušaju jedna drugu;
Imate vremena da radite na problemu koji se pojavio;
Rješavanje problema je važno za obje strane;
Obje strane uključene u sukob imaju istu sposobnost rješavanja problema.
U zaključku želim da napomenem da je svaki od ovih stilova efikasan samo u određenim uslovima i nijedan se ne može izdvojiti kao najbolji.
Poenta je da svjesno napravite jedan ili drugi izbor, uzimajući u obzir specifične okolnosti i svoj karakter.
Dakle, možemo zaključiti da je glavna stvar u radu svakog restorana izbjegavanje konfliktnih situacija.
1.8 Primjer konfliktne situacije u restoranu
Prije zatvaranja restorana, dvije mušterije su tražile dodatnu bocu šampanjca, ali je konobarica odbila, rekavši da je šampanjac nestao. Gosti su izrazili svoje nezadovoljstvo i tražili menadžera. Sukob je riješen na ovaj način: upravnik se izvinio zbog odbijanja i donio potrebnu flašu iz skladišta.
Menadžer je ukorio konobaricu uz upozorenje o daljem otpuštanju. Inicijator sukoba bila je konobarica, nije imala želju da ide u skladište po šampanjac.
Najbolji način za rješavanje sukoba: ne eskalirati situaciju i ne dovoditi do sukoba; konobarica je trebala na vrijeme ispuniti zahtjev gostiju, bez intervencije menadžera.
.9 Postupci menadžera i načini za rješavanje sukoba
Lider ne bi trebao izbjegavati sukobe, već treba stalno raditi na njihovom rješavanju i otklanjanju uzroka koji dovode do takvih sukoba. Ovo možemo pogledati na ovom dijagramu:
1.10 Analiza postupanja po pritužbama gostiju
Gosti očekuju da zaposleni u restoranu svoje probleme, zahtjeve i pritužbe rješavaju brzo, efikasno i ljubazno.
Kako treba rješavati probleme i žalbe gostiju?
Uključiti se. Rano prepoznajte znakove nezadovoljstva i brzo poduzmite akciju
Ohrabrite svog gosta da izrazi svoje mišljenje o usluzi u vašem restoranu.
Sve komentare i pritužbe slušajte mirno i strpljivo, ne prekidajte.
Nikada ne prisiljavajte gosta da ponavlja svoje zahtjeve i pritužbe.
Slušajte pažljivo bez prekidanja.
Saznajte sve potrebne detalje.
Izvinjavamo se gostu zbog neugodnosti.
Zahvaljujemo se gostima na komentarima i pokažite iskreno interesovanje i želju da pomognete.
Nikada nikoga ne branite niti opravdavajte gostu.
Preuzmi ličnu odgovornost za rješavanje problema.
Ponašajte se u skladu sa situacijom - recite gostu koje ćete radnje poduzeti ili ponudite alternativu.
Ako se problem ne može odmah riješiti, obavijestite gosta koju radnju ćete poduzeti, navedite datum, vrijeme. Recite gostu svoje ime - na taj način preuzimate ličnu odgovornost.
Ako gost nije zadovoljan rješenjem koje ste predložili, obratite se upravi za pomoć.
Lično provjerite da li su poduzete sve potrebne radnje za rješavanje sukoba i da je gost zadovoljan. Još jednom se izvinite i zahvalite gostu što vam je skrenuo pažnju na problem.
Zabilježite sve primljene žalbe u dnevnik incidenata i odmah ih prijavite upravi.
Pritužbe su važan izvor povratnih informacija i simptom većih problema u budućnosti. Njihovo ponavljanje je neprihvatljivo! Gosti čije se pritužbe brzo i efikasno rješavaju postaju vjerniji i lojalniji restoranu od onih sa kojima niste imali nikakvih problema.
Glavni razlozi za žalbe:
spora usluga
nizak kvalitet pružanja usluga
neispunjavanje rokova za narudžbu
nedostatak standarda usluge
nepoznavanje standarda telefonskog razgovora
nemogućnost slušanja i slušanja
nedostatak brige i lične pažnje
nedostatak dobre volje
nepažnja ili grubost uslužnog osoblja
pogrešni obračuni prilikom plaćanja
neblagovremeno razmatranje manjih pritužbi
Odgovor na žalbe:
pozitivan stav prema pritužbama
brz i objektivan odgovor na njih
registracija, mjerenje i analiza reklamacija
odgovoran pristup odgovaranju na pritužbe
Standardne procedure za postupanje po žalbama:
Budite mirni.
Stavite se na mesto gosta. Doživite njegova iskustva.
Fokusirajte se na gosta - ostavite posao na neko vrijeme.
Slušajte pažljivo.
Reagujte - izvinite se. Važno je da izvinjenje bude: pravovremeno, lično, besprijekorno i sa razumijevanjem.
Budite od pomoći i ljubazni.
Pronađite rješenje.
Ako ne možete sami da rešite problem, prosledite ga nekome ko može bolje i brže da reši problem.
Provjeri.
Zabilježite pritužbu u izvještaj.
Dakle, treba napomenuti da su pritužbe, naravno, loše, ali ovo je i prilika da pokažete svoju profesionalnost pred svojim gostima, uprkos složenosti situacije. Vještine rješavanja problema ključni su element odlične usluge.
2. Praktični zadatak. Izrada knjige restoranskih standarda (na primjeru restorana Karelia)
.1 Struktura restorana Karelia
Moj industrijska praksa Bio sam u poslovnom hotelu Karelia, u restoranu Karelia.
U svom praktičnom dijelu tezaŽelio bih da razvijem verziju knjige standarda za poboljšanje kvaliteta usluge u mom restoranu. Uostalom, zaista dobar restoran ne znači samo dobra kuhinja, ali i najviši nivo usluge. U uslovima moderno tržište neispunjavanje bilo kojeg od ova dva uslova može rezultirati značajnim finansijskim gubicima za ustanovu, ako ne i potpunim neuspjehom.
Važni su, naravno, i eksterni atributi, ali oni najčešće idu u drugi plan, dok visoki standardi usluge u restoranu igraju veliku ulogu, osiguravajući povećanje profita lokala. Na podizanje ovih standarda moraju se osloniti svi koji žele uspjeti u restoranskom poslovanju.
Ali prije svega, želio bih pokazati strukturu restoranske usluge u kojoj sam obavio preddiplomski staž:
.2 Razvoj standarda za izgled zaposlenih
Osnova standarda izgleda mojih zaposlenih u restoranu uključuje sljedeće karakteristike:
Ø Tokom radnog vremena u restoranu i drugim prostorijama hotela morate nositi kompletnu uniformu koju izdaje restoran;
Ø Uniforma mora biti čista i ispeglana, bez dodatnih predmeta i ukrasa. Sva dugmad na jaknama i košuljama moraju biti zakopčana;
Ø Zabranjeno je napuštati zgradu restorana u uniformi osim ako nemate dozvolu menadžera servisa;
Ø Nakit treba biti u ograničenim količinama i jednostavnog dizajna:
Ø za žene - po jedan prsten na svakoj ruci;
Ø lančići treba nositi ispod bluze i ne smiju biti vidljivi;
Ø nošenje lanaca za gležnjeve nije dozvoljeno;
Ø broj naušnica je ograničen na 1 naušnicu po uhu, ne više od 1 cm dužine;
Ø muškarcima je zabranjeno nošenje minđuša;
Ø drugi pirsingi nisu dozvoljeni;
Ø kosa treba da bude čista i uredna svaki dan;
Ø duga kosa (dozvoljena samo za žene) mora biti uredno vezana;
Ø muškarci treba da budu obrijani svaki dan;
Ø Muška kosa ne smije dodirivati kragnu košulje;
Ø brkovi - uredno podšišani i uredni;
Ø nošenje brade nije dozvoljeno;
Ø Svi zaposleni muškarci moraju nositi crne čarape.
Ø značka sa imenom koja označava vaše ime mora se nositi na lijevoj strani uniforme.
Pošto se moj restoran nalazi u poslovnom hotelu Karelia, odmah možete shvatiti da su glavni kontingent restorana poslovni ljudi i poslovni ljudi koji često dolaze u naš grad u poslovne posjete. I, naravno, prvo na šta obraćaju pažnju je izgled osoblja. Stoga bih predložio sljedeću verziju uniforme za glavne konobare, konobare i barmene:
Uniforma je dizajnirana u strogoj shemi boja (plave i sive nijanse)
ako je konobar djevojka, onda je obavezan uslov da nosite suknju ispod koljena i hulahopke u boji mesa
za udobnost rada konobara i barmena, tamnoplave kecelje sa džepom
muškarci moraju nositi kravatu ili leptir mašnu koja odgovara njihovoj uniformi
Raspored rada zaposlenih
Vrijeme početka i završetka rada, pauze za odmor, obroci i raspored odmora utvrđuju se u skladu sa Zakonom o radu Ruske Federacije.
Vrijeme početka i zatvaranja može varirati između restorana. Sva obrada se plaća.
Raspored rada mora biti sačinjen blagovremeno i to obično obavlja administrator i odobrava menadžer restorana. U mom restoranu raspored rada uslužnog osoblja izgleda ovako: na sledeći način:
Administratori u restoranu Karelia obično rade po rasporedu od 1 do 3, ali od početka sezone moguće su i 2 do 2, pa čak i 2 do 1.
Konobari rade uglavnom od 2 do 2, kao i barmeni.
Radno vrijeme. Odmor.
Na posao morate doći 15 minuta prije početka radne smjene.
Tokom perioda zauzetosti, možda ćete morati da budete prisutni na svom radnom mestu nakon završetka radnog dana.
Broj radnih sati sedmično, dužina odsustva i način pružanja istog su navedeni u ugovoru svakog zaposlenog.
.3 Etički standardi za komunikaciju sa gostima
Suština profesionalne etike ugostiteljskih radnika.
Kao što znate, moralna odgovornost radnika restorana je veoma visoka, jer su njihove aktivnosti vezane za ljude. Istovremeno, dobrobit, raspoloženje i zdravlje posjetitelja koji s njima komuniciraju uvelike zavise od njihovog rada. Rad ugostiteljskih radnika ne može biti strogo formalizovan. Od njih se traži ne samo da budu visoko kvalifikovani, već i da imaju duboku svijest o svojoj moralnoj dužnosti prema gostima. Ovdje se dužnost pretvara u moralnu potrebu. Drugim riječima, u profesijama tipa „od osobe do osobe“, pored opštih zahtjeva morala, postoje i specifični zahtjevi i norme morala. Tu spadaju, naravno, zanimanja konobar, barmen, glavni konobar itd.
Profesionalna etika ugostiteljskih radnika izražava praktično ustaljeni moral uslužnih djelatnosti u restoranu. Šta je njegova suština?
Profesionalna etika uposlenika restorana je skup specifičnih zahtjeva i moralnih standarda koji se sprovode kada obavlja svoje profesionalne dužnosti u usluživanju gostiju. Zasnovan je na psihologiji restoranske usluge. Profesionalna etika ima za cilj formiranje profesionalne dužnosti i časti kod konobara (barmena), usađivanje veštine kulture komunikacije, kako sa posetiocima, tako i sa kolegama, itd. Ona služi kao putokaz konobaru do postojećeg. uzorci (standardi) morala. Dakle, srdačnost, ljubaznost, takt i ljubaznost su obavezne osobine radnika restorana. Svako od njih treba da se trudi da postigne ovaj uzoran set prilikom usluživanja posetilaca. Da bi stekao naviku pridržavanja zahtjeva profesionalne etike, radnik restorana, posebno početnik, mora u početku kontrolirati svaki svoj korak. Tada to neće biti potrebno, jer on više neće moći drugačije.
Zahtjevi profesionalne etike radnika restorana evidentirani su u posebnom dokumentu (Kodeks profesionalne etike).
Razmotrimo glavne odredbe kodeksa u dopisu "Pravila za kulturu usluge u restoranu":
Svaki gost treba da osjeti da je dobrodošao u restoran.
Svaki posjetitelj je potencijalni gost.
Prijateljski pogled, ljubazan osmijeh, u kombinaciji sa poslovnim ponašanjem pomaže u uspostavljanju kontakta s gostom i olakšava njegovu uslugu.
Pažnja konobara jedan je od osnovnih uslova za povoljnu moralno-psihološku klimu u uslužnom prostoru restorana. Nepažnja je najveće zlo u odnosima sa posetiocima.
Ništa psihički ne traumatizira, ne deprimira i ogorči posjetitelja više od ravnodušnosti i prezirnog odnosa prema njemu.
Znajte da se kontrolišete, pokažite suzdržanost i strpljenje. Vodite računa o sebi, ne dozvolite da budete pretjerano iritirani.
Na grubost odgovorite suzdržano i pristojno.
Nikada nemojte zanemariti pritužbe i primjedbe gostiju.
Iskreno i pravovremeno izvinjenje nije poniženje, već dostojno priznanje određene krivice i znak kulture.
Svaki postupak zaposlenika restorana mora biti motivisan i ne izaziva sumnju gosta u njegovu pravičnost.
Ostanite uspravni i ne spuštajte glavu dok ste u javnosti ili razgovarate s gostom.
Pokušajte ravnomjerno rasporediti svoj fizički i mentalni stres, ne zaboravite na sate glavnog toka posjetitelja.
Držite se vremena dolaska dogovorenog sa gostom.
Vodite računa o časti restorana i vaših kolega radnika.
Zaposleniku restorana nije dovoljno samo naučiti odredbe ovog dopisa. Ove odredbe moraju postati njegova uvjerenja, postati njegova “druga priroda”.
2.4 Standardi za doček i smještaj gostiju
U svom restoranu želim da ponudim sljedeće standarde za susrete i smještaj gostiju:
Ø gost mora biti pozdravljen u roku od 30 sekundi;
Ø dočekati gosta na ulazu u restoran i pozdraviti ga;
Ø pozdrav treba da bude ljubazan i prijateljski;
Ø koristite izraze za pozdrave prema dobu dana: dobro jutro/popodne/veče;
Ø Kada razgovarate s gostom, uvijek pokušajte uspostaviti kontakt očima i osmijeh;
Ø saznati ime gosta i koristiti ga u daljoj komunikaciji;
Ø uljudno pitati gosta da li je rezervisao sto;
ako je sto rezervisan:
Ø pozovite gosta da vas prati do stola;
Ø voditi gosta do određenog stola, uvijek ukazujući na prepreke kao što su stepenice ili stepenice;
Ø držite korak sa gostima i obratite pažnju na to koliko brzo hodaju;
Ø nikada ne pokušavajte da požurite gosta;
bez prednarudžbe:
Ø saznati da li gost preferira odjel za pušače ili nepušače;
Ø provjerite mogućnost prijema potrebnog broja gostiju, zatim ih dovedite do stola na gore opisani način;
Ø Ako nema slobodnih mjesta, predložite alternativni hotelski restoran ili pitajte da li bi gosti željeli čekati u baru na aperitiv. U tom slučaju, zapišite ime gosta i recite mu koliko će otprilike vremena trebati da stol postane dostupan. Ako se navedeno vrijeme bliži, a još uvijek nema slobodnih mjesta, uvijek obavijestite goste za šankom o očekivanom kašnjenju;
Ø potrebno je gosta sjesti za sto u roku od 1 minute;
Ø obavezno smjestite gosta za potpuno postavljen stol;
Ø Izvucite stolice za goste (prvenstveno za dame, prema godinama), zatim za muškarce i na kraju za domaćina gozbe;
2.5 Standardi za dizajn i prezentaciju menija i jela
Ø poklopac menija treba da bude čist i uredan;
Ø meni mora sadržavati podatke o kompaniji (adresa, broj telefona, radno vrijeme, naziv)
Ø meni treba da odražava specifičnosti preduzeća
Ø meni mora biti odštampan na 2 jezika
Ø jelovnik treba da predstavlja asortiman predjela, supa, salata, jela od morskih plodova, mesa, peradi, deserta
Ø meni treba da odražava asortiman jela koje restoran realno može ponuditi u datom trenutku
Ø nazive nepoznatih jela treba ukratko dešifrirati
Ø podaci o jelima moraju biti potpuni, zabranjena je zamjena sastava jela u skladu s originalni recept(ako je recept promijenjen, to mora biti naznačeno u meniju)
Ø nazivi jela moraju biti navedeni u potpunosti, skraćenice nisu dozvoljene
Ø Preporučljivo je postaviti fotografije posuđa u boji
Ø Sva jela na meniju su navedena redosledom koji odgovara obroku.
Redoslijed jela na meniju:
)Autorska jela i predjela poredani su istim redoslijedom kao i sva ostala jela na meniju
)Hladna predjela na jelovnik stavljati u sljedećem redoslijedu:
.morski plodovi
Riba
Meso
Od živine
Povrće
Jela od jaja
Mliječni proizvodi
Temperatura serviranja hladnih predjela treba da bude 7-14C.
)Topla predjela
Ređaju se potpuno istim redosledom kao i hladni
Temperatura serviranja 80-90C
)Prva jela (supe) su naznačena sledećim redosledom:
Čorbe
.Pire supe
.Začiniti supe
Mliječni proizvodi
Hladno
Temperatura serviranja toplih supa: 75-90 C
)Deserti su navedeni prvi topli
Temperatura napajanja hladno. deserti 7-14C, topli 65-75C
Pošto moj restoran ima 3 zvjezdice, meni mora sadržavati najmanje 10 hladnih predjela, 3 topla predjela, 5 vrsta supa, 23 glavna jela i 6 deserta. Štaviše, najmanje 25% jela mora biti klasifikovano kao jela sa potpisom.
Jela i pića:
Ø dizajn, izgled i boja posuđa trebaju biti atraktivni;
Ø asortiman jela za doručak mora biti u skladu sa standardom (svježe voće, musli, hladno meso, jela od jaja i sl.);
Ø sva jela moraju biti svježe pripremljena;
Ø poslužena jela moraju striktno odgovarati njihovom opisu u meniju;
Ø temperatura svakog jela prilikom serviranja mora odgovarati standardu;
Ø porcije moraju biti u skladu sa standardom;
Ø jela moraju biti pripremljena uzimajući u obzir zahtjeve gostiju;
Ø čaj/kafa mora biti svježe skuvan.
2.6 Standardi za prihvatanje narudžbi i posluživanje menija
Nakon što posjetitelj sjedne za sto, konobar treba da mu priđe s lijeve strane i ponudi meni (u proširenom obliku na stranici sa specijalitetima) i cjenovnik vina (u zatvorenom folderu). Ako više osoba sjedi za stolom u istoj grupi, meni se servira najstarijem od njih.
Prilikom susreta s posjetiteljima, primanja narudžbi i usluživanja konobar se mora pridržavati prihvaćenih pravila bontona.
Dakle, ako među gostima ima žena, treba im pomoći da zauzmu mjesta za stolom i rasporede stolice. Meni se prvo nudi najstarijem od njih. Nakon nekoliko minuta čekanja, ljubazno pitajte da li su posjetitelji nešto odabrali. Ako zatraže savjet koje jelo je najbolje odabrati, konobar im mora odmah i spremno priskočiti u pomoć, trudeći se da uzme u obzir ukuse posjetitelja.
Neprihvatljivi su saveti izraženi sa prividnom ravnodušnošću, kada konobar, razgovarajući sa posetiocem, odsutno gleda u salu.
Ukoliko gost ne izrazi želju da mu se pomogne, konobaru se savjetuje da strpljivo čeka. U isto vrijeme, nikada ne smije gubiti iz vida svoj prostor, promptno servirati već naručena jela i grickalice na druge stolove, uklanjati iskorišteno posuđe itd.
Ako gost pita konobara: „Šta ti je danas ukusno? - nikada ne treba odgovoriti: „Ovde je sve ukusno.“
Kada posjetitelju preporuči određeno jelo, konobar mora kompetentno reći o njemu kvaliteti ukusa i mogućnosti kuhanja. Na primjer, prikladno je reći: „Naručite kotlete: pržene su na ulju, dolaze s raznim prilozima od povrća, sos je aromatičan i ukusan. Također biste trebali pojasniti koliko će vremena biti potrebno da se narudžba završi.
Tada konobar može pomoći posjetiteljima u odabiru vina za prva, druga jela itd.
Narudžbu vina potrebno je preuzeti odmah nakon porudžbine jela, kako bi se vino ohladilo ili dovelo na sobnu temperaturu (na zahtjev gosta). Konobar treba dobro poznavati ne samo asortiman vina, već i njihovu kvalitetu, karakteristike, a posebno vješto preporučiti određena vina u kombinaciji sa naručenim jelima.
Ako posetioci, nakon što su seli za sto, vode dug razgovor, konobar može, ne čekajući kraj razgovora, pitati: „Mogu li da preuzmem narudžbu?“ Ovo je važno za ubrzanje daljeg servisa.
Prilikom naručivanja a la carte jela potrebno je provjeriti da li se pripremaju u proizvodnji do navedenog datuma, a ako dođe do kašnjenja pozvati glavnog konobara ili rukovodioca proizvodnje.
Narudžbinu od posjetioca može preuzeti konobar, a od velikih kompanija ili grupa - glavni konobar. Narudžba se evidentira u bilježnici računa u dva karbonska primjerka.
Pojašnjenje vremena predaje narudžbe:
Kada konobar prihvati narudžbu od gosta, potrebno je gosta upozoriti na vrijeme pripreme pojedinog jela.
Ovo se radi iz dva razloga:
kako bi se izbjegle konfliktne situacije
radi udobnosti gosta (pošto gosti često znaju biti u žurbi i najbolje jelo za njih će biti najbolje pripremljeno)
.7 Standardi potrebni prilikom izvršenja naloga
Nakon što je prihvatio narudžbu, konobar prima jela za hladna predjela u servisnom prostoru i naručuje. Zatim odlazi u tople radnje i naručuje topla jela. I tek nakon toga probija čekove na kasi kako bi primio proizvode na bazi švedskog stola. Obično, prilikom naručivanja glavnih jela (toplih), konobar naručuje i za desertna jela, tako da kuvari pripreme neophodni proizvodi ili poluproizvoda. Tada će, u pravo vrijeme za serviranje, njihovo kuhanje potrajati mnogo manje vremena.
Prilikom primanja naručenih jela iz kuhinje, konobar mora obratiti pažnju na njihov dizajn, temperaturu itd.
Prilikom prijema pića, voća i drugih artikala sa bifea, konobar obraća pažnju na:
Ø Za usklađenost sa njihovim redosledom po nazivu, kompletnosti asortimana i kvalitetu;
Ø O čistoći vanjske strane boca;
Ø Za integritet fabričkih zatvarača i etiketa sa pečatom restorana: proverite da li ima taloga u bocama, da li su jabuke, kruške itd. dobro oprane i osušene.
Ø Proizvodi od vina i votke prodaju se sa švedskog stola u bocama ili na točenje u dekanterima, uz pojedinačnu narudžbu od 50-100 g pića u čaši. Proizvodi primljeni na bifeu prenose se u salu na poslužavniku prekrivenom ubrusom.
Nakon pića, konobar prima i servira sukcesivno hladna predjela, topla predjela, supe, glavna topla jela, a zatim i desert.
Prilikom primanja toplih predjela, konobar treba paziti na čistoću posuđa, prisutnost uvijača na hrpama aparata za kokot i salvete, na ručkama kalupa za hlađenje ili ručkama porcionih tiganja presavijenih u trokut. To je neophodno kako bi se gostu zaštitila lijeva ruka od opekotina, kojom prilikom jela drži posuđe za dršku.
Prilikom prijema supe konobar mora: postaviti poslužavnik prekriven ubrusom, gomilu zagrijanih dubokih tanjira (tanjiri se zagrevaju u grejnim ormanima ili mobilnim električnim kasetama), pored hrpe tanjira staviti činiju sa supom, prekrivenu poklopac, sosac ili utičnica sa pavlakom i začinskim biljem, prodaju se zasebno;
Obratite pažnju na čistoću posuđa, temperaturu supe (za tople supe 65-70 C, za hladne supe 8-15 C), prisustvo pavlake i začinskog bilja, serviranih zasebno ili u supi;
Prilozi i umaci mogu se prodavati odvojeno od glavnog proizvoda, topli prilozi - u metalnim posudama, a hladni - u porculanskim posudama.
Prilikom prijema drugog toplog jela, konobar mora:
Ø stavite hrpu zagrijanih malih (stonih) tanjira na poslužavnik pomoću ručne kočnice;
Ø predati kuharu ček za količinu primljenih proizvoda;
Ø obratite pažnju na usklađenost broja porcija sa redoslijedom, izgledom, prezentacijom jela, čistoćom posuđa, temperaturom jela (75-85 C).
Ø Stavite posuđe pomoću ručne kočnice na poslužavnik i odnesite ga u hodnik na pomoćnom stolu.
Prilikom prijema slatkih jela, posebna pažnja se poklanja jelima koja se serviraju u staklenim ili kristalnim posudama kako na njima nema krhotina ili pukotina.
Intervali između prijema i isporuke različita jela postavljaju konobar i posjetitelji po dogovoru.
2.8 Standardi za registraciju i podnošenje računa:
Račun mora biti predočen u roku od 3 minute od zahtjeva gosta;
gost traži ček:
Ø odštampati račun iz sistema za traženu tabelu na odgovarajućem obrascu;
Ø prije štampanja čeka provjerite na monitoru da li su sve stavke ispravno unesene u sistem;
Ø račun mora uključivati sve stavke i biti ispravan;
Ø predstaviti ček gostu zajedno sa olovkom;
Ø faktura mora biti predočena u čistoj kutiji i sa radnom olovkom;
Ø konobar mora brzo prihvatiti plaćanje;
Ø konobar mora vratiti sav kusur;
zatvaranje čeka:
Zatvorite ček tako što ćete primiti ček od posjetitelja i koristiti ispravan način plaćanja;
Imajte na umu plaćanje kreditnom karticom;
Uvjerite se da je ček zatvoren za odgovarajuću karticu ako direktan pristup sistemu nije moguć;
Ako je potrebno, telefonom pribavite kod za autorizaciju od izdavatelja kreditne kartice;
Zabilježite broj kartice na čeku gosta i ispisu plaćanja;
plaćanje kreditnom karticom:
Nakon što primite kreditnu karticu i zatvorite ček u sistemu, predočite posjetitelju na potpis ispis sa kreditne kartice, uručite mu kopiju uz originalni ček gosta;
.9 Standardi za opraštanje od gosta
Gost napušta sto:
Ø pomaknite stolice i pomozite oko kaputa, ako je potrebno, prvo damama;
Ø zahvalite gostima i pozovite ih da ponovo dođu;
Gost napušta restoran:
Ø Prilikom izlaska iz restorana zahvalite se gostima na posjeti, poželite im ugodno jutro, popodne ili veče i pozovite ih da se vrate drugi put.
Ø pokušajte da razgovarate sa gostom na način da uspostavite lični kontakt - gost koji oseti prijateljski odnos osoblja biće spremniji da se vrati u restoran;
Nakon što sam izradio našu knjigu standarda, izvršio sam neko istraživanje da vidim koliko je naš restoran postao efikasniji. Sve dobijene podatke prikazao sam u obliku grafikona i tabela, iz kojih će i neprofesionalci shvatiti koliko je rad našeg restorana poboljšan.
Šta smo imali prije uvođenja knjige standarda Šta se dogodilo nakon usvajanja knjige standarda1. Izgled osoblja: Gosti su nezadovoljni izgledom osoblja (neurednost, sjajna šminka)1. Izgled osoblja: Gosti su veoma zadovoljni izgledom osoblja (nova, ispeglana uniforma osoblja, lagana šminka, uredan izgled) 2. Osoblje restorana nije dovoljno ljubazno i druželjubivo 2. Osoblje restorana je veoma ljubazno i društveni, jer dobro poznaju etičke standarde u komunikaciji sa gostom 3. Sastanak i smještaj gostiju: v Gosti su dočekani u pogrešno vrijeme v Konobar dočekuje goste rečenicom: "Zdravo!" v Konobar nije pomogao ženama da sjednu za sto 3. Sastanak i sjedenje gostiju: v Gosti se dočekuju u roku od 30 sekundi v Konobar dočekuje goste rečenicama: „Dobro jutro (popodne, veče) zavisno od vremena v Konobar uvijek pomaže ženama i djeci da sjednu za sto.4.Meni: v Samo na ruskom v samo 6 artikala hladno. grickalice v mali izbor glavnih planina. jela i supe v Specijaliteta praktično nema v Nazivi manje poznatih jela ne ukazuju na sastav sastojaka od kojih se pripremaju 4. Jelovnik: v na 2 jezika (ruski, engleski) v više od 20 vrsta prehlade. grickalice v 12 vrsta glavnih toplih jela, 10 vrsta supa. v 25% jela su specijaliteti v sva jela sadrže sastojke 5. Preuzimanje narudžbe i posluživanje menija: v meniji se često služe zatvoreni v gosti su spremni za narudžbu, ali konobar nije u sobi v konobar ne navodi vrijeme kuvanja 5. Preuzimanje narudžbe i posluživanje menija: v meni se servira otvoren na stranici specijalaca v konobar je uvijek u sali ako za bar jednim stolom sjede gosti i uvijek je spreman za narudžbe v konobar uvek odredi vreme pripreme jela 6. Oproštaj od gosta: v konobar ne pomaže gostima oko gornje odjeće v konobar se ne zahvaljuje gostima i zamoli ih da dođu ponovo v konobar ne želi gostima ugodno jutro (dan, veče) 6. Oproštaj od gosta: v konobar pomaže gostima da sjednu za stol i sa gornjom odjećom v konobar se zahvaljuje gostima i zamoli ih da ponovo dođu v konobar želi gostima ugodno jutro (poslijepodne, veče)
10 Primjena standarda usluga u praksi (obuka osoblja, praćenje primjene standarda)
Iako sada imamo prilično detaljne standarde usluge, iz nekog razloga nisu svi gosti dovoljno zadovoljni. Pa šta je, zašto su gosti često nezadovoljni? Očigledno, ne postoji potpuno nedvosmislen odgovor na ovo pitanje zbog ogromne raznolikosti ukusa gostiju. Međutim, želio bih da formulišem neke korisne preporuke za poboljšanje performansi restorana. Oni proizilaze iz prakse i mog ličnog iskustva. Naravno, najvažnija uloga ovdje je dodijeljena osoblju koje ne želi ispuniti naše standarde ili jednostavno nije dobro upoznato s njima. Čini se da je glavni problem to što se standardi usluga primjenjuju na previše formalan način. Osoblje, posebno kontaktno, mehanički izvršava propisane radnje sa istim arogantnim izrazom lica zauvijek nezaboravne sovjetske ugostiteljske službe. I, kao što praksa pokazuje, čak i svaki mali detalj procesa primanja i posluživanja gostiju treba, slikovito rečeno, staviti u dušu! Zato nije dovoljno samo razviti standarde, već i obučiti kadrove da ih primjenjuju u praksi.
Za implementaciju i uspješnu komunikaciju svih razvijenih standarda potrebno je:
ü sprovoditi (organizirati) istraživanje stepena zadovoljstva gostiju kvalitetom prijema i usluge u preduzeću, trendovima promjena njihovih potreba, putem upitnika;
Predložio bih ovu verziju upitnika za provođenje ankete gostiju našeg restorana:
ü organizuje i obavlja poslove na sprečavanju zloupotrebe kontakt osoblja tokom prijema i usluživanja gostiju;
ü organizuje obuku (napredna obuka) kontaktnog osoblja u praktičnim veštinama za usaglašavanje sa zahtevima standarda koje je preduzeće utvrdilo za prijem i usluživanje gostiju, sprovođenjem obuka, seminara, predavanja;
ü razviti, implementirati i primijeniti sistem motivacije, kako materijalnog (novčani bonusi, stimulacije, obezbjeđivanje vaučera za odmor za djecu zaposlenih u kampovima) tako i nematerijalnog (sertifikati, medalje, itd.)
Na kraju krajeva, obuka je oblik aktivnog učenja, obično usmjeren na sveobuhvatan razvoj teorijskih znanja i praktičnih vještina, formiranje potrebnih sposobnosti, dodjeljivanje metoda „ispravnog“ ponašanja i djelovanja, identifikaciju i razvoj načina da se savladati tipične poteškoće. Efekat treninga je određen kombinacijom usko definisanog trenažnog zadatka i upotrebom širokog spektra vežbi i igara za postizanje cilja treninga, obezbeđujući uključenost osobe u proces obuke, koristeći sve lične i profesionalno značajne osobe. mehanizama.
Opšti model svih vrsta treninga je ciklus:
"Priča-demonstracija-trening".
Obuka po pravilu pretpostavlja polazničku početnu svijest o radnji kojoj je obuka posvećena i zasniva se na primarnom nivou vještina. Osnovni cilj obuke je, dakle, poboljšanje i razvoj praktičnih vještina, dovodeći ih do određenog nivoa automatizma.
Ključni zadaci koji se mogu riješiti na treninzima su sljedeći:
ü formiranje i konsolidacija profesionalnih vještina, nadopunjavanje nedostajućih znanja;
ü sticanje i proširenje znanja o predmetu;
ü formiranje i unapređenje sposobnosti;
ü ovladavanje novim alatima i načinima njihove upotrebe, pristupima i metodama rada;
ü izgradnja tima i sticanje efikasnih vještina timskog rada;
ü ispravljanje nedostataka u radu zaposlenih poslovne obaveze;
ü dovođenje do automatizma vještina rada u kriznim situacijama;
ü učvršćivanje radnih vještina u obavljanju poslova koji su posebno važni za restoran.
Zato je ovaj metod obuke osoblja najefikasniji. U mom restoranu, nažalost, treninzi se održavaju veoma retko, pa možda restoran Karelia nije poznat visoki nivo usluga.
Zaključak
Pred restoranom je zadatak pružanja i održavanja kvaliteta usluge na odgovarajućem nivou, blagovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga i izrade strategije za unapređenje usluge. Istraživanja pokazuju da je glavni razlog da li će gost ponovo posjetiti restoran ili ne jeste dobra ili loša usluga koja mu je pružena, a to uvelike ovisi o standardima po kojima posluje. Prvi put gost može biti namamljen dobrom reklamom, bogatim enterijerom ili raznovrsnim jelovnikom, ali drugi put dolazi zahvaljujući profesionalnom radu osoblja i visokom kvalitetu usluge koja je ranije pružena. Problem kvaliteta usluge veoma je aktuelan u mnogim prehrambenim preduzećima u našoj zemlji. S obzirom na činjenicu da se zahtjevi kupaca za visokokvalitetnom uslugom stalno povećavaju i mijenjaju, najvažnija strategija je pružanje usluge kvalitetne koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.
Također morate ići u korak s vremenom, odnosno izvršiti neke prilagodbe postojećim standardima i zahvaljujući tome unaprijediti rad svog restorana. Inovacija se u ovom slučaju odnosi na sve inovacije u uslugama – kako nove usluge tako i poboljšanja koja se uvode u uspostavljene uslužne procese. Kako bi se poboljšao kvalitet usluga i unaprijedila kultura usluge, potrebno je i sistematski provoditi samoprocjenu usluge – anketiranje osoblja o njihovoj interakciji s potrošačima usluge i, naravno, anketiranje posjetitelja o kvaliteti pruženih usluga. . Akumulacija i obrada statističkih podataka iz anketnih anketa potrošača i osoblja omogućiće menadžmentu preduzeća da formuliše i dokumentuje politiku u oblasti kulture i kvaliteta usluga.
Međutim, nažalost, ima slučajeva da zaposleni ne poštuju standarde koje postavljaju menadžeri i ne pružaju kvalitet usluge koji gosti očekuju.
Rješavanje pritužbi gostiju je također vrlo važan zadatak za restoran da zadrži svoj imidž. Pritužbe su važan izvor povratnih informacija i simptom većih problema u budućnosti. Njihovo ponavljanje je neprihvatljivo! Gosti čije se pritužbe brzo i efikasno rješavaju postaju vjerniji i lojalniji restoranu od onih sa kojima niste imali nikakvih problema.
Bibliografija
Udžbenik Usova V.V. „Organizacija proizvodnje i usluga u javnim ugostiteljskim objektima”
Usov V.V. Organizacija usluga u restoranima. - M.: Viša škola, 2007. - 211 str.
Udžbenik Lyapina A.Yu, Chesnokova L.G., Chizhevskaya I.G. „Profesije uslužnih radnika“
Grishina N.V. Psihologija sukoba. - Sankt Peterburg: Petar, 2000
Emelyanov S.M. Radionica o konfliktologiji. - Sankt Peterburg: Petar, 2001
www.restorante.com.ru
www.restoranoff.ru
Web stranica Hospitality Academy: www. nha. ru
Web stranica priručnika. ru
Ruslan Dzhusupov
34 godine, direktor restorana Arnau
Radno iskustvo - 15 godina
PUT DO PROFESIJE
Diplomirao sam na Univerzitetu Valikhanov u Kokshetau sa diplomom „Nastavnik kazahstanskog jezika i književnosti“. Ali cilj nije bio postati učitelj, već naučiti kazahstanski jezik, jer su 1998. rekli da će sva dokumentacija biti na kazahstanskom.
Prve godine u septembru, moji drugovi i ja smo sedeli u parku posle časa i počeli smo da se svađamo na temu: „Može li se zaposliti bez iskustva i veza“. Mišljenja su nam bila podijeljena: jedni su mislili da je to nemoguće, drugi dio, u kojem sam ja bio, je rekao da je to lako izvodljivo. Ali smo naglasili da to može biti bilo koji posao. Počeli smo da vodimo debatu. I pored ovog parka je bio restoran „Dastur“, a ja sam rekao: „Nama studentima, pošto učimo danju, treba nam posao uveče. Na primjer, možete ići na posao u restoran. Uradićemo to sada." Pozvao sam momke koji su bili na istoj strani sa mnom i otišli smo u restoran.
U restoranu, kada su počeli da nas pitaju, smatrao sam prestižnim reći da radimo u Astani. Rekao sam to zato što su u to vreme moji rođaci, braća i sestre živeli u Astani, i uvek sam ih posećivao vikendom i praznicima. Moja sestra je tada radila u ustanovama kao administratorka i kada sam ja stigla, družili smo se. Dakle, pošto sam rekao da smo radili u Astani, znao sam o čemu govorim. Osnivači su nas saslušali i pozvali da se obučavamo za konobare.
Kao rezultat toga, od svih naših momaka, ja sam jedini ostao da radi. Počeo sam da uspevam, možda zbog činjenice da sam imao dobre učitelje: druge konobare, administratora. Društvena sam osoba, brzo sam našla zajednički jezik sa njima i prihvatili su me u svoju porodicu. Tada sam bio namamljen u 24-časovni restoran “Lights of Kokshetau”, gde sam se pridružio jezgru konobara koji su radili u najelitnijim objektima u gradu Kokshetau.
Radio sam ili kao šanker ili kao konobar, ovisno o smjeni, a danju sam išao u školu. Bio sam i kapiten tima KVN, zauzeli smo prvo mesto. Ali, uprkos činjenici da sam ponekad izostajao iz škole, prvo sam redovno školovanje završio dobro. 2002. godine, nakon završenog fakulteta, na preporuku roditelja, otišao sam da radim u školi, ali sam šest mjeseci kasnije dao otkaz jer to nije bila moja stvar.
Zatim sam upisao drugo visoko obrazovanjenjeno obrazovanje, studirala je vanredno i radila. Prvo sam bio konobar, zatim sam unapređen u menadžera, a tokom čitavog perioda radio sam u pet objekata u Kokshetauu. U jednom trenutku sam shvatio da je Kokshetau premali za mene, želeo sam nešto veće, spakovao sam stvari i otišao za Astanu.
.jpg)
Dolaskom u Astanu, postavio sam sebi cilj da svoju karijeru započnem ovdje na novom nivou, na poziciji menadžera i niže. U to vrijeme najpoznatija firma u ugostiteljstvu bila je Arka. Otišao sam na intervju u restoran Farhi. Nakon razgovora od 1,5 sata, generalni direktor mi je rekao da imaju pravilo: ne zapošljavaju odmah menadžera, već morate raditi kao konobar. Rekao sam da sam došao da radim kao menadžer, pozdravili smo se i otišao sam. Nekoliko dana kasnije nazvala me je i pozvala na još jedan razgovor sa osnivačkim osobljem. Kao rezultat toga, po prvi put u svim vremenima, zaposlili su osobu sa ulice na rukovodeću poziciju. Radio sam u ovoj kompaniji 7 godina, napredujući od menadžera do menadžera restorana.
Nakon 7 godina, shvatio sam da mi treba nešto novo. U tom periodu bio sam pozvan u Fitness Palace. Učestvovao sam u otvaranju restorana: japanskog, pivnice, letnjeg restorana, karaoka i najnovijeg - kazahstanskog restorana "Arnau". Bavio sam se zapošljavanjem kadrova, pomagao direktorima koji su otvarali restorane, provodio obuku, edukaciju, a istovremeno sam bio uključen i u otvaranje restorana Arnau. A kada je restoran otvoren, počeo sam da se bavim samo time. Od tada je prošlo 2,5 godine.
Sada mi posao donosi ne samo finansijsku stabilnost, već i zadovoljstvo, sviđa mi se. Sve mi se sviđa, stalno upoznajem nove ljude, nove ličnosti sa kojima je interesantno komunicirati, nešto im podelim, nešto novo uzimam od njih.
Sviđa mi se fokus našeg resTorana, valjda zato što sam u duši patriota. Volim da čujem kada nam dolaze strani gosti i Kazahstanci sa ponosom pričaju o našoj tradiciji i nacionalnoj kuhinji.
Ne mogu da zamislim sebe da radim u nekom klubu, disko baru, gde je glasna muzika i svi plešu. Mislim da je ovo mjesto gdje pripadam i pronašao sam ga.
O SPECIFIČNOSTI I KOMPLEKSINOSTIMA
Ovo je jedna od onih profesija koje zauzimaju većinu vašeg života. U restoranu provodimo 12 do 14 sati dnevno, 6 dana u nedelji. Nemamo pauze, stalno smo u kontaktu, telefon je stalno uključen, jer u svakom trenutku može zatrebati pomoć na daljinu. Menadžer može nazvati i pitati šta da radi u nekoj neobičnoj situaciji. Dakle, ako govorimo o radu mozga, onda smo na poslu 24 sata dnevno.
.jpg)
Ogromna prednost naše profesije je što se zaposleni, koji provode toliko vremena na poslu, zbližavaju jedni s drugima – na poslu izgleda kao da ste kod kuće, sa porodicom oko vas. Restoran je moj drugi dom.
Rad u restoranu je velika odgovornost, a rad u kazahstanskom restoranu je dvostruka odgovornost. Ne dolaze samo mladi ljudi koji žele da se opuste, već ljudi koji će kasnije stvoriti mišljenje o Kazahstanu. Naše mjesto treba da bude gostoljubivo, iskreno, ukusno i domaće. Radimo za autoritet i mišljenje o kazahstanskom gostoprimstvu i kuhinji.
Dva puta dnevno u 12:00 i 18:00 održavamo planske sastanke, kojima prisustvuju svi zaposleni u sali. Na tim sastancima planiranja razgovaramo o tome koji su komentari i greške napravljeni kako bi svi znali za njih i da se one više ne ponove. Sutradan, kada dolazi nova smjena, u 12 sati ponovo razgovaramo o jučerašnjim greškama kako ih ne bismo ponovili danas. Sistem planiranja se svaki put unapređuje, nešto dodamo, nešto uklonimo.
Kušam sve što se servira gostima. Kad prze baursake, stave se jos par komada da mogu okusiti, isto tako sa mesom, tijestom ili šuzikom. Pokušavam sve da znam šta se danas servira našim gostima. Sva jela pripremamo sami, pa postoji opasnost da se nešto previše popaprite ili presolimo.
Glavna poteškoća za mene lično je to što upravljamo ljudima i pružamo usluge ljudima. Svako ima svoje karakteristične kvalitete, čovjek može biti dobrog ili lošeg raspoloženja, čak i vrijeme na njega utiče. Treba pronaći pristup svakome, biti osjetljiv na njihovo raspoloženje.
Imamo nekoliko pravila.
"Pravilo maske"- čak i ako ne želimo da se smejemo, trebalo bi to da uradimo.
"Pravilo telefonskog bontona"- osmehujte se kada odgovarate na poziv, ovo utiče na ton vašeg glasa.
"Pravilo velike i male osmice"- konobari, nakon što su obišli prostor sa svojim stolovima, moraju prošetati i prostor gdje drugi konobar služi. Ako nekom od gostiju treba pomoć, treba da pomogne, ako ima prljavog suđa, pospremiti.
„PraviloPOSLEDNJA"- pravila za izlazak iz konfliktnih situacija. Prilazeći gostu, moramo ga saslušati (Slušaj), riješiti problem u korist gosta da bude zadovoljan (Izvini se), izviniti se na smetnji (Izvini) i zahvaliti se gostu što nam je ukazao na problem (Hvala ti).
"Pravilo otvorenih ruku" Kada konobar poslužuje gosta sa desne strane, mora koristiti desnu ruku. Kada gostu priđe sa lijeve strane, potrebno je da koristite lijevu ruku prilikom serviranja kako ne biste uznemirili gosta.
"Pravilo jednog koraka" - Ne možete prići gostu bliže od jednog koraka, kako ne biste narušili njegov lični prostor.
Pored pravila, postoji mnogo više standarda, svaka ustanova ima svoje.
O OČEKIVANJU
.jpg)
Kada sam otišla u ovu profesiju, željela sam da menadžment vjeruje mom mišljenju, profesionalnosti, iskustvu. 98% mojih očekivanja se poklopilo: sve je ispalo kako sam želeo. To čini rad još ugodnijim.
Restoran Arnau mi je kao porodica, kao moj sopstveni objekat. Ovdje sam uložio vrijeme, trud, strpljenje, znanje, iskustvo i dušu.
O GLAVNIM KVALITETAMA UPRAVNOG DIREKTORA RESTORANA
Direktor restorana mora biti društven i imati smisla za humor. Kada ste sami, a ima mnogo ljudi sa kojima radite, uključujući osoblje i goste, ako nemate smisla za humor, možete oštro reagovati na sve. Smisao za humor pomaže da se smiri situacija kada razgovarate s osobom, tako da on ne osjeća da ste vi šef, a on podređeni. Koristim fraze, anegdote, viceve.
Takođe vam je potrebno strpljenje, izdržljivost, energija i humanost. Ljudi uvijek ostaju ljudi, svima je potreban human, iskren, dobar odnos.
Nije problem pronaći primjer standarda usluga na Internetu. Ali, naravno, moraju biti prilagođeni formatu vašeg objekta. U ovom članku ću dati nekoliko jednostavne preporuke o tome na šta treba obratiti pažnju pri izradi standarda i kako ih učiniti zaista korisnim za ustanovu.
Odmah želim napomenuti da su standardi usluga osnova na kojoj se sve gradi. Kvalitetna usluga, obuka i kontrola - sve to proizilazi iz prihvaćenih standarda usluge u restoranu.
Principi za izradu standarda usluga u ustanovi
Struktura
Standardi moraju biti jasno i logično strukturirani. Izdvojio bih 4 grupe standarda:
- Standardi izgleda konobara;
- Standardi za serviranje, serviranje itd.;
- Standardi usluge (komunikacija s gostima i prodaja);
- Standardi timske interakcije.
Svi su oni važni, ali najveća i daleko najvažnija grupa je treća: „usluga za goste“. Ona također mora biti strukturirana, a najlogičnija je struktura za to faze usluga za goste. One. standardi su opisani u fazama, počevši od dočeka gosta do oproštaja i čišćenja stola.
Prilagođavanje određenom objektu
Standardi usluga za goste 70% zavise od formata objekta. Ovdje postoji mnogo varijabli i evo glavnih na koje je važno obratiti pažnju:
- tip objekta (5 zvjezdica, brza hrana, noćni klub?);
- kontingent (ko su vaši gosti?);
- organizaciona struktura (da li imate konobare, koliko ih, koliki je posao, imate li pomoćne konobare, koje su njihove obaveze?);
- koncept osnivanja.
Zdrav razum i funkcionalnost
Kada konsultujem institucije, uvek tražim da mi pokažu standarde i ponekad nađem neku stavku na listi, očigledno nepromišljeno uzetu, zajedno sa drugim sa interneta. Ovakva klauzula ne samo da se ne uklapa u format osnivanja, već je potpuno nemoguće objasniti njeno značenje. Naravno, niko to ne radi.
Morate biti u stanju objasniti konobarima svrhu svakog pravila i opravdati potrebu za njegovom primjenom. I budite spremni odgovoriti na bezbroj konobara „šta ako…”.
Svako pravilo mora biti primjenjivo na format i objašnjivo. One. mora služiti nekoj svrsi: ili da poboljša efikasnost ustanove, ili da poboljša udobnost gosta, ili oboje.
Ponekad demokratski establišmenti teže da uvedu neku vrstu standarda usluge sa 5 zvjezdica, objašnjavajući to činjenicom da moraju težiti savršenstvu. Ali ovdje je važno razumjeti da takvi standardi:
- Prvo, oni mogu zbuniti vaš kontingent (zamislite da ste došli da jedete jeftino pecivo, a batleri u belim rukavicama primaju vašu narudžbu).
- Drugo, oni će najvjerovatnije produžiti vrijeme usluge (ako "promet stolova" za vaš lokal nisu prazne riječi, onda su vaš put jednostavni i jasni standardi koji imaju za cilj povećanje brzine).
- Treće, ispunjavanje složenih standarda usluge zahtijeva posebnu obuku konobara i dodatnu motivaciju. One. morate ih tome naučiti (povećati vrijeme stažiranja i troškove rada mentora) i motivirati ih na to (povisiti platu, smisliti kazne, pratiti implementaciju).
Ukratko, ako nemate super-elitni objekat, onda se fokusirajte na funkcionalnost kada razvijate standarde usluga.
Prodaja
Ako želite da vaš objekat ne samo da radi, već i da ostvaruje profit, onda bi konobarska ponuda hrane i pića trebala biti dio standarda! One. konobar ne može gostu ponuditi piće, i mora ponuditi ih u određenoj fazi. I ovo mora biti zapisano.
Dugogodišnje praktično iskustvo pokazuje da jednostavno zahtijevanje od konobara „ponudite gostu piće“ u najboljem slučaju dovodi do netačnih fraza: „Želite li neko piće?“, a često konobari jednostavno ignorišu ovaj zahtjev. Jedan od razloga: jednostavno ne znaju kako da ponude korektno.
Stoga je potrebno u standarde upisati skripte (doslovne fraze) za preporuke. Na primjer, jedna od tačnih fraza za prihvatanje narudžbe aperitiva je: „Odmah vam mogu ponuditi piće: svježe cijeđeni sok, mineralna voda, čašu vina...".
Zabranjene radnje
Posebna lista treba da istakne šta je konobaru zabranjeno da radi. Prilikom odabira ovih stavki također treba koristiti zdrav razum i opravdati svaku stavku.
Ono što nije zapisano ne postoji
U zaključku želim da napomenem da su standardi usluge u restoranu:
- Mora biti snimljeno.
- Odštampano i poklonjeno svakom zaposlenom u hali.
- Preporučljivo je razgovarati o svim točkama sa svakim konobarom kako biste bili sigurni da razumije: zašto i kako ih izvoditi, i zašto je to važno?
- Poznavanje standarda treba periodično pratiti u sertifikacijama (forma nije važna: usmeno ili pismeno).
- Usklađenost sa standardima mora se stalno pratiti.
Također, ako se nešto promijenilo, onda se moraju mijenjati i standardi. Ovo ne bi trebalo da postane neka vrsta formalnog dokumenta kao što je opis posla, koji je svuda isti, čije prisustvo svi znaju, ali se niko ne seća kada ga je poslednji put video.
To bi trebao biti živ, radni dokument, uvijek relevantan, uvijek pri ruci i svima u sjećanju. Svi elementi sistema moraju biti privlačni i proizaći iz njega: obuka, motivacija i kontrola. Cijela usluga bi trebala biti zasnovana na tome.
U suštini, restoranska usluga se ne razlikuje od usluge bilo koje druge kompanije fokusirane na uslugu korisnicima. Jedina razlika je što u restoranu ima gostiju, a ključna riječ u našem slučaju je gostoprimstvo. Važno je zapamtiti da gosti ne idu nikuda: gost kojeg izgubite danas je sutra klijent vašeg konkurenta.
Svaka kompanija intuitivno i svaka na svoj način shvaća kako proces interakcije sa klijentom treba organizirati tako da on bude zadovoljan i uvijek iznova svojim novčanikom i nogama glasa za kompaniju. Na osnovu istraživanja i interne analitike, kompanija razvija sistem upravljanja kvalitetom usluga, u kojem posebno mjesto imaju standardi usluga.
Nabrojimo osnovne principe za razvoj standarda usluga:
- standardi moraju biti zasnovani na potrebama i očekivanjima konkretnih ljudi. Općenito, standardi usluga trebaju biti jasni i mjerljivi.
- standarde treba razviti na osnovu onoga što stvarni klijenti govore i misle o usluzi, pri čemu je vizija čak i najvišeg menadžmenta sekundarna.
- Standardi moraju biti dostižni od strane osoblja i fleksibilni na različitim tržištima.
- standardi moraju od samog početka uključiti sve troškove koje može snositi potrošač.
- standarde moraju dijeliti svi članovi tima: i menadžeri i obični zaposlenici.
- standardi moraju biti javno objavljeni.
- standardi su neophodni za mjerenje nivoa razvoja kompanije, procjenu nivoa usluge i zadovoljstva kupaca.
- standardi se mogu i trebaju mijenjati tokom vremena. Jednom uspostavljeni standardi usluga mogu zastarjeti baš kao i tržišna strategija, pozicioniranje, brend itd.
Standardi usluga su kriterijumi neophodni za osiguranje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom. Standardi usluge odnose se na skup procedura i dnevnih operacija koje obavlja osoblje koje doprinose maksimalnom zadovoljstvu korisnika. Ključ komercijalnog uspjeha restorana je sposobnost njegovih vlasnika da predvide svaku moguću želju potencijalnog klijenta. Standardi ne podrazumevaju samo ispravnu tehnologiju usluživanja gostiju, već i odnos osoblja prema svom poslu, odnosno prema posetiocima. Često razlog namjerno neuspješne usluge nije u nedostatku skupe opreme i nedovoljno uglađenosti interijera, već u „nenametljivoj“ usluzi, pa svaki restoran koji „samo poštuje“ ima svoj kodeks propisa koji se odnose na:
- ponašanje;
- izgled;
- tehnološki proces;
- poznavanje stranog jezika u okviru struke;
- poznavanje koncepta restorana i njegove strukture.
Standardi mnogih restorana određuju da osoblje treba da bude: druželjubivo, ljubazno, prijatnog izgleda i sposobno da radi u timu. Usklađenost sa standardima garantuje stabilnost pokazatelja kvaliteta: ne može biti "loše ili dobre" smjene konobara, svi uvijek rade na ovaj način. Administrator ili konobar - svako od njih mora znati, razumjeti i striktno se pridržavati profesionalnih standarda.
Svi zaposleni u restoranu, u smislu kvalifikacija, mogu se podijeliti u tri velike grupe: menadžment (direktor, menadžer, administrator); osoblje koje radi sa gostima (konobari, barmeni); pomoćna odjeljenja (tehničari, magacinski radnici).
Kompetentnost osoblja ovih grupa je od velikog značaja za upravljanje kvalitetom. Menadžment restorana mora osigurati da njegovo osoblje ima potrebne kvalifikacije, znanje i vještine za obavljanje svog posla najbolje što može. Opšti zahtjevi za svo osoblje mogu se navesti na sljedeći način:
- ljubaznost, ljubaznost, entuzijazam, interakcija sa kolegama, odnosi sa gostima;
- fleksibilnost, prilagodljivost;
- preuzimanje odgovornosti, inicijative;
- lična higijena;
- disciplina, tačnost;
- poznavanje rada, kvalitet rada, pažnja prema detaljima;
- rad pod opterećenjem, pod stresom;
- sposobnost izvršavanja zadataka do kraja;
- svijest o troškovima; znanje stranog jezika.
Dakle, standardi kvaliteta usluge omogućavaju ne samo da se osigura da svaki zaposleni jasno zna šta, kako i kada treba da radi, već i da se objektivno, potpuno nepristrasno ocijeni kvalitet njegovog rada, što je često vrlo težak zadatak u timovima. Ovo glatko vodi do sljedeće tačke mog rada.
Rad sa osobljem kao sastavni dio upravljanja kvalitetom usluga
Osoblje je možda najvažnija komponenta uspjeha ugostiteljskog poslovanja. Stoga, organizacija rada sa kadrovima zahtijeva od poduzetnika dobro osmišljenu strategiju i taktiku. U savremenom preduzetništvu rad sa kadrovima je čitava nauka koja kombinuje dva koncepta: rad sa ljudskim resursima i upravljanje kadrovima na nivou preduzeća.
Rad sa osobljem u restoranu, kao i sa osobljem svakog drugog preduzeća, počinje zapošljavanjem kvalifikovanih radnika. U procesu rada, kada je preduzeće već popunjeno potrebnim brojem osoblja, na ovaj ili onaj način dolazi do situacija zamjene ili gubitka zaposlenih. Shodno tome, regrutacija postaje fenomen na zahtjev. Još jedna aktivnost dolazi do izražaja - rad sa već angažovanim kadrovima. Jasno je da rad sa svakim zaposlenim ponaosob nije tako lak. Stoga se tim poslovima po potrebi bave i odjeli za ljudske resurse. Koje su odgovornosti HR odjela:
- istraživanje tržišta rada,
- organizacija plata,
- praćenje resursa za zapošljavanje,
- planiranje karijere zaposlenih,
- rad sa konsultantima i agencijama za zapošljavanje,
- učešće u obuci i prekvalifikaciji zaposlenih,
- planiranje programa razvoja kadrova,
- stvaranje sistema motivacije rada,
- kontrolu radne discipline.
Generalno, ove odgovornosti se ne razlikuju mnogo od odgovornosti kadrovske službe u bilo kojoj oblasti aktivnosti. Međutim, u ugostiteljstvu, u uslovima velike konkurencije, kvalitet usluge, a samim tim i rad sa osobljem direktno uključenim u ovu uslugu, dolazi do izražaja. U HR odjelu hotela, jedan od glavnih sektora bi trebao biti proučavanje osoblja u smislu njihove podobnosti za radna mjesta, budući da osoblje mora ispuniti očekivanja kupaca.
Za razliku od rada sa kadrovima, upravljanje personalom je svakodnevni proces, jer je menadžer odgovoran za aktivnosti podređenih. To znači da je rad sa osobljem u ime menadžera stalan proces. IN hotelski posao Postoje indikatori kvaliteta usluge. Dijele se ovisno o klijentskoj publici. Na primjer, u porodičnom restoranu ova publika će biti uglavnom bračni parovi sa djecom. Odnosno, u samom restoranu za njih moraju biti stvoreni odgovarajući uslovi, kao što su: dečije igraonice, programi porodične rekreacije, animatori za rad sa decom. Istovremeno, osoblje mora posjedovati vještine komunikacije sa djecom, možda čak i poznavanje dječje psihologije. Dakle, zadatak menadžera je da otkrije preferencije i očekivanja kupaca i pripremi osoblje da ih u potpunosti ispoštuje. U obuci osoblja, njihova obuka i razvoj igra veliku ulogu.
Efikasnost rada se mora stalno povećavati, a to se može postići kroz usavršavanje i obuku kadrova. Obuka kadrova i profesionalna adaptacija kadrova imaju nekoliko pravaca:
- obuka kada se novi zaposlenik pridruži organizaciji;
- obuka prilikom premeštanja zaposlenog na drugu poziciju ili promene obima posla;
- osposobljavanje zaposlenih u slučaju uočavanja lošeg obavljanja profesionalnih dužnosti;
- razvojna obuka za rukovodioce i zaposlene koji žele da unaprede nivo stručnih kvalifikacija.
Važan cilj obuke kada se novi zaposlenik pridruži preduzeću ugostiteljstva jeste brzo prilagođavanje osobe predloženim uslovima rada, stvaranje uslova za postizanje maksimalnog učinka od zaposlenog u najkraćem mogućem roku. Obuka mora biti jasno planirana i slijediti poseban program razvijen za datu profesionalnu kategoriju. Na primjer, svaki novi zaposleni mora proći takozvanu orijentacijsku obuku, koja ima za cilj upoznavanje zaposlenih sa istorijom preduzeća, njegovom strukturom, principima gostoprimstva, osnovama korporativne kulture i sigurnosnim pravilima. Postoje zajednički elementi u učenju. Na primjer, svaki zaposlenik koji radi sa gostima mora proći sljedeću obuku:
- standarde ponašanja i izgleda;
- standardi usluga u ugostiteljstvu;
- odlučivanje;
- komunikacijske vještine;
- rješavanje konfliktnih situacija;
- bonton.
Svaki zaposleni mora jasno razumjeti svoju ulogu u proizvodnom ciklusu. Da bi se to postiglo, obuka za nove zaposlenike uključuje:
- obuke (teorijski plan) u skladu sa opisom posla;
- pripravnički staž u skladu sa zahtjevima opisa poslova;
- praktična obuka kako bi se postigao nivo obuke koji zahtijevaju ugostiteljski standardi;
- stalni razvoj vještina u skladu sa postojećim profesionalnim standardima.
U uslužnoj industriji, gdje kupci rade licem u lice, ne može biti govora o visokoj kvaliteti usluge ako su pokazatelji zadovoljstva osoblja niski. Zadovoljstvo poslom se ne može vidjeti niti dodirnuti, ali se vjeruje da je prisustvo ili odsustvo ovog psihološkog fenomena povezano s određenim obrascima ponašanja zaposlenih. A uslužno osoblje nije izuzetak. Nije tajna da posao konobara ili hostesa uključuje ne samo fizički rad, već i emocionalni stres. Svaka osoba je jedinstvena na svoj način i stoga moramo pronaći svoj pristup svakom gostu. Intenzivna komunikacija, često emocionalnog i psihičkog prizvuka, kada gost nije raspoložen ili se loše osjeća, zahtijeva posebnu pažnju i trud uslužnog osoblja. Naravno, to ne može a da ne utiče na dobrobit osoblja i kao rezultat toga utiče na formiranje osećaja zadovoljstva poslom. Međutim, ako zaposleni ima osjećaj privrženosti organizaciji u kojoj radi, on će prevladati poteškoće povezane s objektivnim razlozima za proces proizvodnje. To znači da će zadovoljstvo poslom biti dovoljno razvijeno. Posljedično, fluktuacija osoblja će se smanjiti. Uostalom, ljudi ne napuštaju samo posao koji im donosi zadovoljstvo. Iz svega proizilazi da organizacija koja posluje u sektoru usluga mora imati efikasan sistem motivacije osoblja.
U ugostiteljstvu i uslužnim djelatnostima, kao iu svakoj drugoj organizaciji, mala fluktuacija osoblja pozitivno utiče na kvalitet. Ovo omogućava HR službi da razvija kadrove, a ne da svodi rad s njima na stalno zapošljavanje zaposlenika i njihovo osposobljavanje u početnim radnim vještinama .
Dakle, predanost je zlatni standard za mjerenje ne samo kvaliteta odnosa u organizaciji, već i važan faktor koji utiče na kvalitet rada zaposlenih u njihovom radu. Ali kvalitetan svakodnevni rad osoblja je konzistentnost kvalitete usluge, a samim tim i ključ uspjeha svakog uslužnog poduzeća.
Pitanja o predavanju:
1. Koji su hotelski standardi?
2.Šta je HR usluga?
3. Koji aspekti postoje da bi se zadovoljile potrebe kupaca?
Korišteni izvori:
1. Gribov V.D. Ekonomika uslužnog preduzeća: Udžbenik, -M. KNORUS, 2010-207 str.
2. Gordin V.E., Sushinskaya M.D. Menadžment u uslužnom sektoru: Udžbenik - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Business Press", 2008. - 457 str.
3. Burmenko T.D., Danilenko N.N., Turenko T.A. Sektor usluga: ekonomija: udžbenik./ Ed. T.D. Burmenko, - M. KNORUS, 2008-328 str.
Povezane informacije.