Standardi usluge kafeterije. Zdrav razum i funkcionalnost. Standardi potrebni prilikom naručivanja

Ako odlučite da otvorite restoran, zapamtite da su standardi usluge u njemu jedna od važnih komponenti uspeha vašeg preduzeća. u kategoriji restorana je jedinstven - svaki restoran ima svoj standard, fokusirajući se na očekivanja kupaca. Stoga ćete morati pažljivo raditi na razvoju jedinstvenog standarda za sve zaposlene u vašem restoranu. Kreiranje standarda i jasno razumijevanje o tome koje metode usluge u restoranu će mu dati prepoznatljivost među posjetiteljima, partnerima i zaposlenima.

Naravno, ako ste zainteresovani za dugoročan rad sa svakim klijentom, ako želite da se Vaši gosti i klijenti vraćaju iznova i iznova, donoseći Vam prihod, onda nećete požaliti utrošenog vremena i novca po jasnim standardima – koje metode i oblici usluge u restoranu neophodni i obavezni za svakog vašeg zaposlenog.

Čini se da je jednostavnije: upoznavanje, ponuda menija, naručivanje, ispraćaj. Međutim, nije sve tako jednostavno, potrebno je stvoriti holistički pozitivan osjećaj za klijenta ne samo iz kvalitete hrane i pića, već i iz atmosfere oko sebe.

Standardi usluge u restoranu - uputstva za osoblje kako se ponašati sa klijentom u raznim situacijama.

Zapamtite da će neusklađenost sa standardom ili njegova stranost dovesti do gubitka. Na primjer, ako otvorite kineski restoran, tada u njemu trebate stvoriti atmosferu Istoka: odjeća, mašne, interijer - sve bi trebalo raditi na stvaranju pozitivne slike. Ako otvarate vrhunski premium restoran, onda bi neupadljivost osoblja, savršena usluga i balans fraza trebali biti važan naglasak. Otuda proizilazi da jedan standard ne može postojati kao takav.

Standardi usluge u restoranu su skup pravila i okvira ponašanja u kojima zaposleni treba da se ponaša. U njemu se ogleda politika institucije. U njemu su jasno navedene fraze koje treba izgovoriti, šminka, pokreti, izrazi lica, kao i vrijeme provedeno na svaku radnju. To uključuje i kriterijume za odabir osoblja, šta treba da ima, metode obuke i kontrole i još mnogo toga.

Stvaranjem prave atmosfere zasnovane na razvijenim standardima usluge, stvorićete ugodan i ugodan ambijent koji će svakako biti cijenjen. I na osnovu toga će izazvati nastanak stalne klijentele.

Naravno, važan faktor u stvaranju prave atmosfere su zdravi odnosi u timu. Ozbiljan i pun poštovanja prema njima vidljiv je golim okom, pa shodno tome poniženi i potlačeni radnici neće nikakvim osmjesima sakriti pravo stanje stvari. Sve ovo može poništiti vaše standarde usluga.

Važan je i individualni pristup svakom gostu. Tako, na primjer, osoblje treba na prvi pogled odrediti kako će dočekati gosta: u kakvom je raspoloženju došao i šta mu duša želi. Od velike važnosti je prva rečenica koja se izgovara pri susretu s posjetiteljem: ako je depresivan, onda ga nije preporučljivo sresti oduševljenim glasom „Drago nam je što vam možemo dobrodošlicu u naš restoran“, nakon toga može uslijediti neočekivana reakcija . Za to postoje standardi usluga, gdje ih treba propisati razne situacije i metode ponašanja u svakom slučaju, da se efikasno koriste bez odlaganja.

Mislim da je dovoljno rečeno da vam dokaže da su standardi usluge u restoranu razvijeni individualnim pristupom ključ uspjeha i garancija stalnog priliva kupaca koji će se ne samo vraćati, već i dovoditi svoje partnere, prijatelje i poznanici.

Zapravo, restoranska usluga se ne razlikuje od usluge bilo koje druge kompanije fokusirane na uslugu korisnicima. Jedina razlika je što u restoranu ima gostiju, a riječ „gostoprimstvo“ postaje ključna u našem slučaju. Važno je zapamtiti da gosti ne idu nikuda: gost kojeg izgubite danas je sutra klijent vašeg konkurenta.

Svaka kompanija intuitivno i svaka na svoj način shvaća kako treba organizirati proces interakcije sa klijentom da on bude zadovoljan i iznova i iznova glasa za kompaniju svojim novčanikom i nogama. Na osnovu sprovedenog istraživanja i interne analitike, kompanija razvija sistem upravljanja kvalitetom usluga, u kojem posebno mesto imaju standardi usluga.

Navodimo glavne principe za razvoj standarda usluga:

standardi treba da se zasnivaju na potrebama i očekivanjima konkretnih ljudi. Općenito, standardi usluga trebaju biti jasni i mjerljivi.
standarde treba razvijati na osnovu onoga što stvarni klijenti govore i misle o usluzi, dok je vizija čak i najvišeg menadžmenta sporedna.
standardi moraju biti dostižni za osoblje i fleksibilni za različita tržišta.
standardi bi od samog početka trebali uključiti sve troškove koje može snositi potrošač.
standarde trebaju dijeliti svi članovi tima: i menadžeri i obični zaposlenici.
standardi moraju biti javno objavljeni.
standardi su neophodni za mjerenje nivoa razvoja kompanije, procjenu nivoa usluge i zadovoljstva kupaca.
standardi se mogu i trebaju mijenjati tokom vremena. Jednom uspostavljeni, standardi usluga mogu postati zastarjeli na isti način kao tržišna strategija, pozicioniranje, brend itd.

Standardi usluga su kriterijumi neophodni za osiguranje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom. Standardi usluge podrazumevaju skup procedura i dnevnih operacija koje obavlja osoblje i doprinosi maksimalnom zadovoljstvu posetilaca. Ključ komercijalnog uspjeha restorana je sposobnost njegovih vlasnika da predvidje svaku moguću želju potencijalnog klijenta. Standardi ne podrazumevaju samo ispravnu tehnologiju usluživanja gostiju, već i odnos osoblja prema svom poslu, odnosno prema posetiocima. Često razlog namjerno neuspješne usluge nije u nedostatku skupe opreme i nedovoljnom sjaju interijera, već u „nenametljivoj“ usluzi, pa svaki restoran koji „samo poštuje“ ima svoj kodeks standarda koji se odnose na:

ponašanje;
izgled;
tehnološki proces;
poznavanje stranog jezika u okviru struke;
poznavanje koncepta restorana i njegove strukture.

Standardi mnogih restorana određuju da osoblje treba da bude: druželjubivo, ljubazno, prijatnog izgleda, sposobno da radi u timu. Usklađenost sa standardima garantuje stabilnost pokazatelja kvaliteta: ne može biti „loše ili dobre“ promene konobara, svi uvek rade na taj način. Administrator ili konobar - svako od njih mora poznavati, razumjeti i striktno poštovati profesionalne standarde.

Svi zaposleni u restoranu u smislu kvalifikacija mogu se podijeliti u tri velike grupe: menadžment (direktor, menadžer, administrator); osoblje koje radi sa gostima (konobari, barmeni); odjeli za podršku (tehničari, magacinski radnici).

Kompetentnost osoblja ovih grupa je od velikog značaja za upravljanje kvalitetom. Menadžment restorana mora osigurati da osoblje ima potrebne kvalifikacije, kao i znanje i vještine da svoj posao obavlja na najbolji mogući način. Opšti zahtjevi za svo osoblje mogu se navesti na sljedeći način:

ljubaznost, ljubaznost, entuzijazam, interakcija sa kolegama, odnosi sa gostima;
fleksibilnost, prilagodljivost;
prihvatanje odgovornosti, inicijativa;
lična higijena;
disciplina, tačnost;
poznavanje rada, kvalitet rada, pažnja prema detaljima;
rad sa opterećenjem, pod stresom;
sposobnost dovršavanja zadataka do kraja;
svijest o troškovima; znanje stranog jezika.

Dakle, standardi kvaliteta usluge omogućavaju ne samo da se osigura da svaki zaposleni jasno zna šta, kako i kada treba da radi, već i da se objektivno, potpuno nepristrasno ocijeni kvalitet njegovog rada, što je često vrlo težak zadatak u timovima. Iz ovoga glatko slijedi sljedeća tačka mog rada.

Rad sa osobljem kao sastavni dio upravljanja kvalitetom usluga

Osoblje je možda i najvažnija komponenta uspjeha ugostiteljskog poslovanja. Dakle, organizacija rada sa kadrovima zahteva od preduzetnika dobro osmišljenu strategiju i taktiku. U savremenom preduzetništvu rad sa kadrovima je čitava nauka u kojoj su kombinovana dva koncepta: rad sa ljudskim resursima i upravljanje kadrovima na nivou preduzeća.

Rad sa osobljem u restoranu, kao i sa osobljem bilo kojeg drugog preduzeća, počinje zapošljavanjem kvalifikovanih radnika. U procesu rada, kada je preduzeće već popunjeno pravu količinu osoblja, na ovaj ili onaj način, postoje situacije zamjene ili gubitka zaposlenih. Shodno tome, posao regrutovanja postaje fenomen koji se javlja po potrebi. Još jedna aktivnost dolazi u prvi plan - rad sa već angažovanim kadrovima. Jasno je da rad sa svakim zaposlenim ponaosob nije tako lak. Stoga se tim poslom po potrebi bave i kadrovske službe. Koje su odgovornosti HR odjela?

proučavanje tržišta rada,
organizacija obračuna plata,
praćenje resursa za zapošljavanje zaposlenih,
planiranje karijere zaposlenih,
rad sa konsultantima i agencijama za zapošljavanje,
učešće u obuci i prekvalifikaciji zaposlenih,
planiranje programa razvoja kadrova,
stvaranje sistema motivacije rada,
kontrolu radne discipline.

Generalno, ove dužnosti se ne razlikuju mnogo od dužnosti kadrovske službe u bilo kojoj oblasti aktivnosti. Međutim, u ugostiteljska industrija u uslovima velike konkurencije, kvalitet usluge, a samim tim i rad sa kadrovima koji su direktno uključeni u ovu uslugu, dolazi do izražaja. U kadrovskom odjelu hotela, jedan od glavnih sektora bi trebao biti sektor koji proučava osoblje u smislu njihove podobnosti za radna mjesta, jer osoblje mora ispuniti očekivanja kupaca.

Za razliku od rada sa kadrovima, upravljanje personalom je svakodnevni proces, jer je menadžer odgovoran za aktivnosti podređenih. To znači da je rad sa osobljem u ime menadžera stalan proces. Hotelsko poslovanje ima svoje pokazatelje kvaliteta usluge. Dijele se ovisno o klijentskoj publici. Na primjer, u porodičnom restoranu ova publika će biti uglavnom bračni parovi sa djecom. Odnosno, u samom restoranu za njih moraju biti stvoreni odgovarajući uslovi, kao što su: dečije igraonice, programi porodičnog odmora, animatori za rad sa decom. Istovremeno, osoblje mora posjedovati vještine komunikacije sa djecom, možda čak i poznavanje dječje psihologije. Dakle, zadatak menadžera je da sazna preferencije i očekivanja kupaca i pripremi osoblje da ih u potpunosti ispoštuje. Obuka i razvoj igraju veliku ulogu u obuci osoblja.

Efikasnost rada se mora stalno povećavati, a to se može postići unapređenjem vještina i obukom osoblja. Obuka kadrova i profesionalna adaptacija kadrova imaju nekoliko pravaca:

obuka kada novi zaposlenik uđe u organizaciju;
obuka prilikom premeštanja zaposlenog na drugu poziciju ili promene obima posla;
obuka zaposlenih u slučaju otkrivanja nekvalitetnog obavljanja njihovih profesionalnih dužnosti;
razvojna obuka za menadžere i zaposlene koji žele da unaprede svoje profesionalne veštine.

Važan cilj obuke kada se novozaposleni zapošljava u restoranu je što brža adaptacija osobe na predložene uslove rada, stvaranje uslova za postizanje maksimalnog povrata od zaposlenog u najkraćem mogućem roku. Obuku treba jasno planirati i odvijati prema posebnom programu razvijenom za ovu profesionalnu kategoriju. Tako, na primjer, svaki novi zaposlenik obavezno mora proći takozvanu orijentacijsku obuku koja ima za cilj upoznavanje zaposlenika s istorijom preduzeća, njegovom strukturom, principima gostoprimstva, osnovama korporativne kulture i sigurnosnim pravilima. Postoje zajednički elementi u učenju. Tako, na primjer, svaki zaposlenik koji radi sa gostima mora proći sljedeće obuke:

standarde ponašanja i izgleda;
standardi ugostiteljskih usluga;
odlučivanje;
komunikacijske vještine;
rješavanje sukoba;
bonton.

Svaki zaposleni mora jasno predstaviti svoju ulogu u proizvodnom ciklusu. Da biste to učinili, obuka novih zaposlenika uključuje:

obuke (teorijski plan) u skladu sa opisom posla;
pripravnički staž u skladu sa zahtjevima opisa poslova;
praktične vježbe u cilju postizanja nivoa osposobljenosti koji zahtijevaju ugostiteljski standardi;
kontinuirani razvoj vještina u skladu sa postojećim profesionalnim standardima.

U uslužnoj industriji, gdje se klijent tretira licem u lice, ne može biti govora o visokom kvalitetu usluge ako su stope zadovoljstva osoblja niske. Zadovoljstvo poslom se ne može vidjeti niti dodirnuti, ali se vjeruje da je prisustvo ili odsustvo ovog psihološkog fenomena povezano s određenim obrascima ponašanja osoblja. I osoblje nije izuzetak. Nije tajna da je rad konobara ili hostesa povezan ne samo s fizičkim radom, već i s emocionalnom napetošću. Svaka osoba je jedinstvena na svoj način i stoga svaki gost mora pronaći svoj pristup. Intenzivna komunikacija, koja često ima emocionalnu i psihološku konotaciju, kada gost nije raspoložen ili se loše osjeća, zahtijeva posebnu pažnju i napore polaznika. Naravno, to ne može a da ne utiče na dobrobit osoblja i kao rezultat toga utiče na formiranje osjećaja zadovoljstva poslom. Međutim, ako zaposleni ima osjećaj privrženosti organizaciji u kojoj radi, on će prevladati poteškoće povezane s objektivnim uzrocima proizvodnog procesa. To znači da će zadovoljstvo poslom biti razvijeno u dovoljnoj mjeri. Zbog toga će se smanjiti fluktuacija osoblja. Uostalom, ljudi ne napuštaju samo posao koji donosi zadovoljstvo. Iz svega proizilazi da u organizaciji koja posluje u sektoru usluga treba formirati efikasan sistem motivacije osoblja.

U ugostiteljstvu i uslužnoj djelatnosti, kao iu svakoj drugoj organizaciji, mala fluktuacija osoblja ima pozitivan utjecaj na kvalitetu. Ovo omogućava HR službi da razvija kadrove, a ne da rad s njima svodi na stalno zapošljavanje zaposlenih i njihovo osposobljavanje u početnim radnim vještinama. .

Dakle, predanost je zlatni standard za mjerenje ne samo kvaliteta odnosa u organizaciji, već i važan faktor koji utiče na kvalitet rada osoblja u njihovom radu. Ali kvalitet svakodnevnog rada osoblja je postojanost kvaliteta usluge, a samim tim i ključ uspjeha svakog poduzeća u uslužnom sektoru.

Pitanja za predavanje:

1. Koji su hotelski standardi?

2. Šta je HR usluga?

3. Koji su aspekti za zadovoljavanje potreba kupaca?

Korišteni izvori:

1. Gribov V.D. Ekonomika uslužnog preduzeća: Udžbenik, -M. KNORUS, 2010-207 str.

2. Gordin V.E., Sushinskaya M.D. Menadžment u uslužnom sektoru: Udžbenik - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Business Press", 2008. - 457 str.

3. Burmenko T.D., Danilenko N.N., Turenko T.A. Sektor usluga: ekonomija: udžbenik./ Ed. T.D. Burmenko, - M. KNORUS, 2008-328s.

Slične informacije.

Svrha pripreme restoranske sale za usluživanje posetilaca je stvaranje u njoj savršena čistoća, udobnost, jasna organizacija usluge. Proces pripreme sale za posluženje obuhvata: čišćenje prostorija, aranžiranje stolova, prekrivanje stolnjacima, prijem posuđa i pribora za jelo, postavljanje stolova i ličnu pripremu konobara za rad. Svakodnevno čišćenje trgovačkog prostora uključuje ventilaciju prostorija, mokro čišćenje podova, namještaja, prozorskih klupica itd. Ako na podovima u sali postoje tepisi, onda se za čišćenje koriste usisivači i druga mehanička oprema, što olakšava rad čistačima.

Stolovi su poređani pravolinijski ili šahovnicom, formirajući od njih grupe-zone, međusobno odvojene glavnim hodnicima širine najmanje 2 m i pomoćnim hodnicima širine 1,5-1,2 m. Svaki sto je postavljen na takvoj udaljenosti od susjedne koje bi omogućile slobodan pristup njemu posjetiteljima i konobarima kada je sala puna. Ne možete postavljati stolove u liniji sa ulaznim vratima. Stolove, komoda, stolice treba odvojiti od zidova na udaljenosti od 10-20.

U blizini grupe stolova koja je dodijeljena konobaru postavljaju se pomoćni komoda za konobare. Prilikom raspoređivanja stolica potrebno je osigurati da njihova sjedišta ne budu ispod stola. Fotelje su postavljene do spuštenog stolnjaka. Kada koristite okrugle stolove, potrebno je obratiti pažnju na to da se stolice nalaze između nogu stolova.

Nakon sređivanja namještaja, poslovođa konobara, uz račun, prima posuđe, pribor za jelo i stolno rublje neophodnu za usluživanje u servisnoj i posteljini u skladu sa brojem stolova. Tanjiri se prenose, pokrivajući ih ručnom kočnicom, iz servisa u salu i postavljaju na kredence i pomoćne stolove u hrpama od 10 do 12 komada, a čaše, čaše i čaše - na poslužavnike prekrivene ubrusom. Ponekad se konobarska kolica koriste za dostavu velikih količina posuđa. Prije posluživanja stolova, konobar mora pregledati primljeno posuđe, pribor za jelo i staklo na kvalitet pranja, nedostatke. Prije serviranja stolove potrebno je obrisati ručnom kočnicom, polirati posuđe i pribor za jelo, staklo, kristal.

Prilikom brisanja čaša lijevom rukom se uzima nožica čaše, omotava se dijelom peškira, a uz pomoć ostatka peškira desnom rukom se brišu čaše iznutra i spolja. Ne duvajte na stakleno posuđe i koristite rabljene salvete za brisanje. Prilikom brisanja tanjira se lijevom rukom omotaju oko kraja peškira, desnom rukom se stegne ostatak ručnika i tanjir se obriše, uguravajući ga. Vilice, kašike i noževi se brišu naizmjenično, uzimajući nekoliko vilica s jednim krajem ručnika u lijevu ruku, svaki uređaj se briše ostatkom ručnika desnom rukom posebno. Stolna posteljina - stolnjaci, salvete, ručne kočnice odlažu se u kredencu, pregledajući ih prije postavljanja stolova. Ako je stolnjak, salveta loše ispeglana, sa mrljama i rupama, vraćaju se u sobu za posteljinu.

U procesu održavanja često morate mijenjati pepeljare. To se radi na sljedeći način: konobar uzima čistu pepeljaru, odlazi do stola, njome pokriva prljavu pepeljaru i jednim pokretom ih uklanja sa stola, držeći ih objema rukama; zatim, odmaknuvši ruke od gostiju, skine gornju čistu pepeljaru i stavi je na sto, a prljavu odnese. Zabranjeno je čišćenje pepeljare u sali.

Postavljanje stola mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

odgovaraju vrsti usluge - doručak, ručak, večera; pridržavati se jelovnika serviranih grickalica, jela i pića; biti estetski - biti u kombinaciji s oblikom stola, bojom stolnjaka i salveta (sa oblikom njihovog preklapanja) i s općim interijerom hodnika;
odražavaju nacionalnu posebnost i tematski fokus hale preduzeća itd., rasporedite sve artikle za serviranje u skladu sa pravilima.

Prelijepo, moderno posuđe, pribor za jelo, visokokvalitetno stolno rublje ukrašavaju stol i cijelu salu, stvaraju svečanu svečanu atmosferu, udobnost i u određenoj mjeri podstiču apetit.

Opća pravila serviranja

Postavljanje stola vrši se uzastopno: pokrivanje stola stolnjacima; posluživanje tanjura; aparati za posluživanje; Stakleno (kristalno) posuđe za posluživanje; polaganje salvete; raspored sprava za začine, vaze sa cvijećem. Nakon pripreme sale restorana za posluženje, konobaru se daje vrijeme za ličnu pripremu, tj. konobar mora provjeriti dostupnost svih potrebnih dodataka. Jedan od najvažnijih dodataka konobara je ručna kočnica. Ručna kočnica treba da bude glatka, bela ili karirana sa peškirom od 35–80 cm, čista i dobro ispeglana. Svrha ovog peškira je da zaštiti ruke od opekotina prilikom serviranja toplih jela, da se manžetne odijela ne zaprljaju. Posuđe možete polirati i ručnom kočnicom. Ni u kom slučaju ne smijete koristiti ručnu kočnicu za brisanje mrvica sa stolova ili je koristiti kao salvetu za brisanje ruku.

Čista ručna kočnica uvijek treba biti kod konobara: u njegovoj ruci, na ruci, na kredencu ili pomoćnom stolu. U svakodnevnom radu ručna kočnica konobara treba da bude aktivirana, presavijena po dužini i da bude na lijevoj ruci. Zabranjeno je staviti ručnu kočnicu u džep ili je uzeti ispod ruke, staviti na rame.

Glavni konobar nadzire poslovođe konobara, sačinjava raspored izlaska konobara i ostalih zaposlenih na posao i prati njegovo sprovođenje; raspoređuje odvojene delove hale između ekipa i konobarskih karika i dodeljuje određeni broj stolova za njihovo posluživanje, obezbeđuje jasnu vezu između proizvodnje i trgovačkog prostora; prati ispravnost puštanja gotovih jela i njihov dizajn; izdaje formulare računa za prijavu, upisuje njihove brojeve, provjerava na kraju dana upisnik koji sastavlja konobar, u kojem su naznačeni brojevi i iznosi računa i overava ovaj registar za prijenos na blagajnu.

Glavni konobar ima pravo, u slučaju kršenja pravila usluživanja od strane konobara, da im ne dozvoli rad ili da ih udalji sa posla, o čemu obavijesti direktora restorana; u slučaju pogrešnog odsustva ili registracije gotov obrok vratite u proizvodnju, zatražite zamjenu i ako se posjetiocu nije svidjelo naručeno jelo, prilog ili sos. U svom radu konobar odgovara direktoru restorana i ispunjava sve njegove instrukcije vezane za usluživanje posjetitelja restorana.

Proces servisiranja kupaca restorana

Sastanak posetilaca restorana počinje na ulaznim vratima, gde ih dočekuje uniformisani portir - livreja, kapa i bele rukavice. U predvorju, garderoberi izlaze u susret gostima i, uzimajući od gostiju gornju odjeću, daju im brendirane čekove.

Tada se posetioci ispred ogledala mogu očistiti. Na ulazu u salu restorana goste čeka konobar, koji ih takođe dočekuje i ispraća do slobodnog stola. Ako je iz bilo kog razloga glavni konobar odsutan, te funkcije obavlja poslovođa konobara. Kada pozivate posjetioce da zauzmu mjesto za stolom, treba imati na umu da žena treba da sjedi s desne strane muškarca, a prilikom serviranja prvo treba poslužiti jela.

Konobar, prilazeći stolu, treba da pozdravi goste, u zavisnosti od vremena posete, rečima „Dobro jutro“, „Dobar dan“ ili „Dobro veče“. Ako su gosti sjeli za sto koji su odabrali, onda im nije dozvoljeno ponuditi druga mjesta, nije dozvoljeno mijenjati mjesta. Uveče je moguće zauzeti slobodna mjesta za stolom za kojim posjetitelji već sjede, tek nakon što daju dozvolu šefu konobara. Tokom dana (od 12 do 17 sati), kada se služe večere, za stolovima su zauzeta prazna mjesta.

Ponekad se desi da se u sali restorana sudare posetilac i konobar. U ovom slučaju, konobar poziva posjetitelja da ide prvi. Prilikom preuzimanja porudžbine, konobar treba da stoji pored gosta, po mogućnosti, sa njegove desne strane, ne dodirujući sto, stolicu (fotelju), ne naginjući se uz goste. Meni se nudi otvoren na prvoj stranici sa leve strane. Ako za stolom sedi više ljudi u jednom društvu, meni se služi najstarijem od njih.

Prilikom susreta s posjetiteljima, primanja narudžbi i usluživanja konobar se mora pridržavati prihvaćenih pravila bontona. Dakle, ako je žena među gostima, treba joj pomoći da sjedne za stol, zamijeni stolicu. Meni se prvo nudi najstarijoj od žena. Nakon što sačekate nekoliko minuta sa strane, trebali biste je ljubazno pitati treba li joj pomoć pri odabiru jelovnika. Ako gosti zatraže savjet koje jelo odabrati, konobar im treba odmah priskočiti u pomoć, trudeći se da uzme u obzir ukuse posjetitelja. Ukoliko gost ne izrazi želju da mu se pomogne, konobaru se savjetuje da strpljivo čeka.

Ako gost pita konobara: "Šta je danas ukusno?" - nikada ne treba odgovoriti: "Imamo sve ukusno." Kada posjetitelju preporuči određeno jelo, konobar mora kompetentno reći o njegovom ukusu i karakteristikama kuhanja. Nakon prijema narudžbe za kulinarski specijaliteti konobar prima narudžbu za proizvode od vina i votke, ali u isto vrijeme mora biti spreman pomoći gostima u odabiru vina i hladnih predjela, prvih i drugih jela itd.

Konobar treba dobro poznavati ne samo asortiman vina u baru, već i njihov kvalitet, karakteristike, a posebno vješto preporučiti određena vina u kombinaciji sa naručenim jelima. Narudžbu od posjetioca može preuzeti konobar, vođa tima konobara, a od velikih kompanija ili grupa - glavni konobar. Nalog se uklapa u bilježnicu računa u dva primjerka, kopija. Narudžbe treba uzimati vrlo pažljivo kako bi se spriječili nesporazumi. Nakon prihvatanja narudžbe, ista se mora ponoviti gostu radi provjere, pojašnjenja vremena posluživanja jela itd. Ako za stolom sedi više posetilaca odvojeno, konobar treba da priđe svakom od njih i otvori poseban račun. Na kraju narudžbe, osim vina, treba ponuditi voće ili mineralnu vodu.

Nakon što je prihvatio narudžbu, konobar u servisu prima jela za hladna predjela i naručuje. Zatim odlazi u tople radnje i naručuje topla jela. I tek nakon toga razbija čekove na bankomatu kako bi primio proizvode na bazi švedskog stola. Obično, prilikom naručivanja drugih jela (toplih), konobar naručuje desertna jela, kako bi kuhari pripremili neophodni proizvodi ili poluproizvoda. Tada u pravo vrijeme za serviranje, njihovo kuhanje će trajati mnogo manje vremena. Prilikom primanja naručenih jela iz kuhinje, konobar mora obratiti pažnju na njihov dizajn, temperaturu i sl. Ako pri serviranju identičnih jela vidi da je jedno dobro, a drugo loše ukrašeno, ili mu se jedno jelo čini manje zapreminom ili težinom, konobar ih ne treba prihvatiti. Potrebno je pozvati glavnog konobara ili rukovodioca proizvodnje i otkloniti nedostatke. Zabranjeno je primanje nemarno dekorisanog, zagorenog ili ohlađenog posuđa od distributera.

Proizvodi od vina i votke prodaju se sa švedskog stola u bocama ili na točenje u dekanterima, po individualnoj narudžbi - 50-100 g pića u čaši. Prilikom primanja alkohola i lagana pića konobar treba obratiti pažnju na temperaturu njihovog serviranja. Proizvodi primljeni u bifeu prenose se u salu na poslužavniku prekrivenom ubrusom. Konobar prije svega servira mineralnu i voćnu vodu, za koju otčepi flaše na pomoćnom stolu (komadu), briše vrat salvetom i, uz dopuštenje gostiju, sipa piće u čaše (prvo servira žene) . Konobar treba da stoji sa desne strane gosta, držeći bocu u desnoj ruci tako da njena etiketa bude okrenuta ka gostu.

Nakon pića konobar prima i servira u nizu hladna predjela, topla predjela, supe, druga topla jela, a zatim i desert. Prilikom primanja toplih predjela, konobar pazi na čistoću posuđa, prisustvo papilotta na hrpama aparata za kokot i salvete, na ručkama rashladnih uređaja ili ručkama porcioniranih tiganja presavijenih u trokut. To je neophodno kako bi se gostu zaštitila lijeva ruka od opekotina, kojom prilikom jela drži posuđe za dršku.

Druga topla jela puštaju se iz proizvodnje u metalnom posuđu u jednoj ili više porcija a la carte jela oh, u ovnovima, tiganjima, kao i u porculanskom i keramičkom posuđu.

Prilozi i umaci mogu se prodavati odvojeno od glavnog proizvoda, topli prilozi - u metalnim posudama, a hladni - u porculanu.

Intervali između preuzimanja i isporuke različita jela postavljaju konobar i posjetitelj po dogovoru. Ručak po pravilu počinje predjelom. Asortiman hladnih predjela je izuzetno raznolik i može se podijeliti na hladna i topla. Prelepo predstavljena jela sa narezacima od svežeg povrća i voća. Hladna predjela, kao i druga jela, poslužuju se za stolom u redoslijedu predviđenom pravilima jelovnika. Ako je gost naručio više grickalica i jela, a narudžba također uključuje puter i sveže povrće, zatim puter i povrće odmah servirati i ostaviti na stolu do kraja jela, a prije posluživanja deserta moraju se ukloniti sa stola (uz saglasnost gostiju). Tako je, na primjer, gost naručio granulirani kavijar, losos sa limunom, svježe povrće i puter. Narudžba se poslužuje sljedećim redoslijedom: kavijar u granulama, puter, prirodno povrće, losos.

Prilikom svakodnevnog služenja sva hladna jela koja se služe uz prilog i salate stavljaju se na lijevu stranu gosta, a hladna jela bez priloga (sir, kobasica) ili sa mala količina ukras (haringa ili papalina sa lukom), žele ili punjena jela, slana riba i riblja gastronomija - desno. Sva jela koja se postavljaju na lijevu stranu gosta konobar poslužuje lijevom, a na desnoj strani gosta - desnom rukom.

Hladna predjela se donose na poslužavnik zajedno sa priborom za upotrebu i stavljaju na pomoćni sto. Ako se naručuje riba, potrebni su nož i viljuška za grickanje, a ne nož i viljuška za ribu.

U posuđe sa grickalicama konobar stavlja pribor za jelo za polaganje. Zatim, uz dozvolu gostiju, servira grickalice na trpezarijskom stolu. Istovremeno, treba imati na umu da se grickalice u visokim jelima stavljaju bliže sredini stola, a u nižim (na primjer, na poslužavnikima) - bliže rubu stola.

Posude za salatu, posude za kavijar, čamce za sos stavljaju se na tanjir za pitu. Ako se naruči više vrsta grickalica, one se stavljaju na sto u istu posudu u kojoj su donete. Prilikom narudžbe veće količine razne grickalice dvije ili tri vrste se stavljaju na sto, a ostale se izlažu na tanjire za grickalice i služe posjetiteljima u procesu serviranja. Postoji utvrđen redosled po kojem se predjela služe. Prvo se poslužuju kavijar i riblji zalogaji (slabo soljena, kuhana, aspik riba, marinirana itd.). Zatim riblje salate i na kraju mesne grickalice - šunka, jezik, pašteta, perad, salate od mesa i povrća itd.

Topla predjela

Prilikom serviranja toplih zalogaja (u porcioniranim tepsijama) stavljaju se na zagrijane tanjire za grickalice prekrivene papirnim ubrusima kako tigavi ne bi skliznuli. Ako jelovnik za narudžbu sadrži riblje i mesne zalogaje, tada je konobar nakon ribljeg zalogaja dužan zamijeniti tanjir i uređaj.

Supe i čorbe

Supe su tople i hladne. Prema načinu pripreme razlikuju se bistre čorbe (čorbe), juhe za punjenje (štiće, boršč, slanka i dr.) i oblikovane piree (supa od karfiola, piletina, divljač i dr.). Posebnu grupu čine supe od voća i bobica. Sve supe se poslužuju tople, osim supa na bazi hljebnog kvasa, čorbe od cvekle itd. Supe unesene u salu u činijama konobar sipa na pomoćni sto uz pomoć kašike u porculanske tanjire, čorbe, pire supe - u čorbe. Duboke tanjire i šolje treba zagrejati na temperaturu od 65–70°C. Supe se sipaju sledećim redosledom. Konobar ručnom kočnicom skida poklopac sa posude za supu i stavlja ga vanjskom stranom prema dolje kako ne bi zaprljao salvetu ili mali tanjir za večeru posebno pripremljen unaprijed. Zatim uzima zagrijani duboki tanjir i stavlja ga na plitku trpezariju. Pritom se kašika za točenje drži što bliže tanjiru kako se supa ne bi prolila, a duboki tanjir treba da bude u ravni sa posudom. Prilikom prolijevanja juha se ne mućka, već se mast i pavlaka ravnomjerno raspoređuju po površini, ako se njome začini prvo jelo, onda se ubaci gusti dio čorbe i zalije se čorba. Prilikom serviranja, kašika, ako nije unapred stavljena na sto, servira se na tanjir.

Čorbe i bistre supe služi se u šoljama za bujon, koje se obično pune u fabrici. Šoljicu treba staviti na tanjir drškom levo. Kašika se stavlja na tanjir ili na sto desno od gosta. Čorba se servira sa krutonima, pitom ili profiterom na tanjiru za pitu, koji se stavlja levo od šolje sa čorbom. Možete ponuditi jaje (tvrdo kuvano ili u kesici) ili omlet. Prilikom početka rada sa narudžbom, konobar se mora pridržavati općih pravila tehnologije usluživanja, kao i prihvaćenog redoslijeda serviranja hladnih i toplih zalogaja, jela i pića.

Goste treba uslužiti brzo, bez buke i gužve. Vrijeme čekanja na servis ne smije biti duže od 15-20 minuta (do serviranja hladnih jela). Konobar mora biti u stanju da stavi posuđe i pribor za jelo ispred gosta bez buke, glatkim pokretima i određenim redoslijedom.

Restoran koristi tri načina za posluživanje grickalica i jela:

“iznijeti” (francuski način) - prebacivanjem naručenog jela na tanjire gosta uz pomoć posebnih uređaja;
"do stola" - na ruski način - sa rasporedom naručenih jela (nekoliko porcija u jednom jelu) na trpezarijskom stolu;
prethodno prebacivanje grickalica i jela na tanjire gostiju na pomoćni ili pomoćni sto (engleska metoda).

Posluživanje posuđa "u iznošenju" - ovaj način se koristi za svakodnevnu uobičajenu uslugu ili, na primjer, na banketu sa kompletnom uslugom. Tehnika održavanja "u ispadanju" uključuje sljedeće operacije:

na posuđe doneseno iz kuhinje konobar stavlja sprave za premeštanje (supene kašike, viljuške, lopatice, klešta), dok drške uređaja treba da vire preko bočne strane posude - kašika je nešto veća od viljuške, a sa udubljenje dole;
četiri puta sklopi ručnu kočnicu i stavi je na dlan lijeve ruke (prekrivajući manžetnu rukava krajem ručne kočnice); ručke instrumenata treba da budu okrenute prema gostu;
desnom rukom stavlja posudu sa hladnim predjelom i priborom za jelo na ručnu kočnicu;
pri serviranju toplog jela prstima desne ruke, metalnu ovalnu posudu provlači kroz ručnu kočnicu i stavlja je na lijevu ruku, prethodno raširivši salvetu, dok prsti lijeve ruke trebaju poduprijeti posudu od ispod;
prilazi gostu s lijeve strane, gurajući lijevu nogu blago naprijed;
blago naginjući posudu, približava je tanjuru gosta tako da ivica posude bude iznad ivice tanjira, bez dodirivanja;
ako gost sam prebacuje hranu na svoj tanjir, konobar vraća slobodnu desnu ruku nazad, savijajući se u laktu iza leđa;
ako konobar sam slaže jela na tanjure gosta, onda uzima uređaj u desnu ruku tako da se žlica srednjim prstom drži za sredinu odozdo, a ručka vilice drži se za krajeve kažiprsta (odozdo) i palac (odozdo) prsti. U tom slučaju, krajevi ručki uređaja trebaju biti naslonjeni na dlan (u podnožju prstenjaka i malog prsta) i pregib zuba.

Redoslijed čišćenja stola

Prilikom zamjene rabljenih tanjira i pribora za jelo za jednog gosta, na primjer, nakon ribljeg zalogaja prije mesnog, konobar stavlja čisti tanjir za grickalice na pomoćni stol i na njega stavlja nož i viljušku za grickalice u ukrštenom obliku. Nakon što je pripremio čist tanjir i pribor za jelo, konobar se uvjerava da je gost završio s jelom ribljeg zalogaja, nakon čega desnom rukom uzima tanjir s priborom za jelo, prilazi gostu s lijeve strane i uklanja iskorišteni tanjur i pribor za jelo. lijevom rukom, zatim odmah prilazi sa desne strane i desnom rukom stavlja čist tanjir sa priborom za jelo ispred gosta tako da se nož okrene drškom udesno, a viljuška ulijevo.

Dugme za instrumente su na ploči i ne leže na njoj. Prvo, konobar stavlja tanjir na sto ispred gosta. Gost sam stavlja pribor za jelo na sto. Prilikom serviranja tanjira sa jednim uređajem (viljuška, nož ili kašika), konobar prebacuje uređaj sa tanjira na sto.

Prilikom serviranja tanjira bez pribora za jelo, konobar ih kroz ručnu kočnicu na lijevoj ruci u hrpi i stavlja na sto s desne strane gosta. Ako trebate nositi čist tanjir između gostiju, bolje je da ga držite pod uglom "na rubu", a zatim ga okrenite u vodoravni položaj. Palac koji drži ploču u ruci treba da bude na njenoj ivici.

Sakupivši iskorišteno posuđe i pribor za jelo, konobar za pomoćnim stolom čisti ga od ostataka hrane, skupljajući ih u poseban tanjir. On sortira pribor za jelo, stavlja ga na drugi tanjir (nož na nož, viljušku na viljušku, kašiku na kašiku), a zatim ih odmah nosi u sudoper. Prilikom usluživanja grupe gostiju, konobar može odjednom izvaditi 8-10 tanjira i pribora za jelo, koristeći jedan od načina prikupljanja posuđa na „istrčavanje“.

Konobar prilazi gostu sa desne strane, desnom rukom uzima od njega iskorišćeni tanjir zajedno sa uređajem i prenosi ga u lijevu ruku. Dno tanjira treba da leži na ivici dlana i kažiprsta ispruženog udesno, a gornja ivica bočne strane ploče treba da leži na dnu palca. Nakon toga konobar prilazi drugom gostu s desne strane, uzima desnom rukom tanjir sa uređajem od njega i prenosi ga u lijevu ruku tako da se nalazi ispod prvog tanjira, oslanja se na dlan i podržava ga srednji, domali prst i mali prst. Konobar desnom rukom prebacuje pribor za jelo sa gornjeg tanjira na drugi i tamo prebacuje ostatak hrane nožem ili viljuškom.

Vilice i kašike su presavijene paralelno, ručke desno. Oštrice noževa su postavljene ispod vilica i kašika okomito na njih, sa drškama okrenutim prema vama. Konobar stavlja sljedeći tanjir thumb i suprotna strana prvog tanjira, pomera pribor za jelo i prebacuje ostatke hrane na donji drugi tanjir na isti način kao i sa prethodnog tanjira. Zatim prelazi na sljedeće goste, ponavlja iste radnje kao sa prethodnim tanjirom i priborom za jelo. Hrpu sakupljenih tanjira treba nositi podupirući je desnom rukom.

Korišteno posuđe i pribor za jelo možete ukloniti pomoću mobilnih kolica. Lakše je (pouzdanije) očistiti posuđe od ostataka hrane, sortirati i položiti pribor za jelo na njega.

Prilikom zamjene šoljica za bujon, konobar desnom rukom (na desnoj strani) uzima tanjir sa šoljicom i kašikom za desert i prenosi u lijevu ruku. Drugu šolju sa tanjirićem i kašikom stavlja na prvu.

Konobar uzima treću šolju u desnu ruku i uzima je, držeći dve šolje u lijevoj i jednu u desnoj. Prilikom čišćenja četiri ili više šoljica, konobar slaže šolje i tanjuriće odvojeno u hrpe na poslužavnik na kredencu i uzima ga u lijevu ruku.

Korištene čaše za vino, čaše konobar stavlja na poslužavnik prekriven ubrusom, i uzima u lijevu ruku. Ako trebate ukloniti veliki broj čaša za vino, zgodnije je da ovaj posao rade zajedno: jedan konobar drži poslužavnik, a drugi stavlja čaše za vino, čaše na njega, držeći ih za sredinu noge. Nakon posluživanja deserta, konobar treba pitati posjetioca da li mu treba nešto dodatno. Ako gost odgovori negativno, konobar izrađuje račun na numerisanim obrascima koje prima od blagajnika ili glavnog konobara prije početka radnog dana. Račun se ispisuje čitko u dva primjerka, sa naznakom imena konobara, datuma, iznosa (navedena sva naručena jela i pića i njihove cijene) i servira se naopako na malom poslužavniku ili tanjuriću na lijevoj strani lijevom rukom.

Uvod

Struktura restoranske usluge. Osoblje restorana. Standardi usluge. Rješavanje pritužbi gostiju

1 Struktura restoranske usluge

2 Odgovornosti zaposlenih

3 Radno vrijeme

4 Koncept standarda kvaliteta usluge

5 Razvoj standarda usluga, obuka osoblja, kontrola implementacije standarda

6 Osnovni standardi restoranskih usluga

7 Konflikt i njegova priroda

8 Primjer konfliktne situacije u restoranu

9. Postupci vođe i načini rješavanja konflikta

10 Analiza rada sa pritužbama gostiju

Praktični zadatak. Izrada knjige restoranskih standarda (na primjeru restorana Karelia)

1 Struktura restorana Karelia

2 Izrada standarda za izgled zaposlenih. Rasporedi za rad

3 Standarda etičke komunikacije s gostom

4 Standarda za doček i smještaj gostiju

5 Standardi za dizajn i prezentaciju jelovnika i jela

6 Standardi prihvatanja narudžbi

7 Standardi potrebni prilikom naručivanja

8 Standardi fakturisanja i arhiviranja

9 Standarda za opraštanje od gosta

10 Primjena standarda usluga u praksi (obuka kadrova, kontrola primjene standarda)

Zaključak

Bibliografija

restoran usluga standardnog gosta

Uvod

Sankt Peterburg je jedan od najljepših gradova na svijetu. Sjeverna prijestonica Rusije oduvijek je privlačila velika količina turisti. Dakle, Sankt Peterburg ima široku turističku infrastrukturu, koja se svake godine razvija i poboljšava. Otvaraju se novi hoteli, formiraju se nove ugostiteljske mreže.

Budući da je Sankt Peterburg turistička prijestolnica Rusije, jednostavno mora imati i stalno dopunjavati svoju ostavu gostoprimstva. Grad ima veliki broj hotela i raznih smještajnih kapaciteta. Sankt Peterburg je takođe poznat po svojim restoranima, a često se neki od najboljih nalaze na teritoriji bilo kojeg hotelskog kompleksa.

Da biste uspjeli u restoransko poslovanje, uspješno se takmiči, ispunjava očekivanja potrošača, kompanija mora pratiti svjetske standarde usluga.

Relevantnost ovoga seminarski rad je da je aktivno i racionalno korištenje međunarodnih standarda usluga u svojim aktivnostima ekonomski vrlo izvodljivo za ugostiteljsko poslovanje.To vam omogućava da pružite potreban kvalitet usluge, organizujete aerodinamičan i kontinuiran tehnološki proces i u konačnici vodi do međunarodnog nivoa usluge. u restoranima uspostavljanje višeg nivoa cijena i općenito povećanje nivoa konkurentnosti.

Suština uslužne kulture na visokom nivou je da to bude usluga iz „prvog pogleda“, uspostavljanje bliskih odnosa sa klijentelom, pri čemu zahtev i sposobnost da se predvidi želja klijenta postaju najviši prioritet u radu. Usluga koja zadovoljava međunarodne standarde podrazumijeva i da zaposleni posjeduju vještine ponašanja u društvu, komunikacije, kulture govora, poznavanje zamršenosti profesionalnog bontona i sposobnost vođenja telefonskih razgovora.

Koliko će zaposleni to biti vješto i profesionalno, ovisi o uspjehu u poslovanju u skladu sa međunarodnim zahtjevima.

Svrha ovog kursa je proučavanje teorijske osnove standarda usluge u restoranu, analiza rada sa pritužbama gostiju i izrada knjige standarda usluge (na primjeru restorana Karelia) za poboljšanje kulture usluge.

Cilj je preciziran nizom zadataka:

Naučite koncept standarda kvaliteta usluge

Pregledajte osnove korisničke usluge u restoranu

Analizirati standarde ponašanja i komunikacije osoblja sa gostima restorana

Predmet istraživanja je restoran, a predmet istraživanja standardi usluge u restoranu.

1. Struktura restoranske usluge. Osoblje restorana. Standardi usluge. Rješavanje pritužbi gostiju

.1 Struktura restoranske usluge

U svakom hotelu postoji niz usluga. Glavni, naravno, uključuju smještaj i ishranu. U ovom radu ću detaljno razmotriti i analizirati rad ugostiteljskog servisa na primjeru restorana.

Najbolji način da ih vizualizirate je dijagram.

Dakle, vidimo da je struktura ugostiteljske usluge veoma složena i multifunkcionalna. A za efikasan rad preduzeća preduslov je koordiniran i stručan rad svih službi.

.2 Poslovna zaduženja zaposlenih

I Odgovornosti barmena

Uslužiti posjetitelje na visokom nivou uz obezbjeđivanje dovoljnog asortimana proizvoda strane i domaće proizvodnje.

Budite pažljivi i ljubazni, pridržavajte se pravila internog pravilnika.

Strogo se pridržavajte gotovinske discipline, poznajte i pridržavajte se uputstava za rad na gotovinskom operativnom sistemu.

Upoznajte trenutne prodajne cijene robe.

Ispravno vršite plaćanja sa posjetiteljima.

Poznavati proceduru sastavljanja zahtjeva za traženu količinu i asortiman pića, grickalica i druge robe, vođenje evidencije i potrebe za priborom.

Blagovremeno primiti robu i proizvode iz skladišta ili proizvodnje.2

Poznavati vrste i vrste domaće i uvozne robe, kao i njihov sažetak merchandising karakteristike.

Poznajte recepturu i bonton pravljenja koktela i pića, pravila usluživanja stranih gostiju u baru. Na zahtjev gosta, poslužite ga direktno za stolom u trgovačkom prostoru bara.

Poznavati postupak sastavljanja i blagovremeno dostavljati računovodstvu na propisanom obrascu izvještaje o kretanju i stanju robe obračunate u zbroju.

Provjera prisutnosti etiketiranja proizvoda od vina i votke primljenih iz skladišta.

Budite obučeni u uniformu.

Osigurati ispravno sanitarno stanje trgovačkog prostora lokala, pomoćnih prostorija, trgovinske i tehnološke opreme i inventara.

Upozorite goste unaprijed o završetku usluge prije zatvaranja lokala u vrijeme koje odredi uprava.

Prolaz meda. preglede u zakazano vreme i predaju lekarskih uverenja upravniku.

II. Obaveze konobara:

Servirajte stolove.

Pravovremeno mijenjajte stolnjake i salvete kako se zaprljaju.

Pružiti kvalifikovanu pomoć na zahtev posetioca u izboru jela i pića.

Vodite kupca o vremenu pripreme naručenih jela.

Podijelite narudžbu na mjestu izvršenja između barmena i kuhara.

Kontrolišite blagovremenost pripreme i prezentacije jela pre serviranja.

Poslužite naručena jela.

Prikaz konačnog iznosa narudžbe na "Računu".

Posjetiocu dostavite "Račun" i sa njim izvršite punu uplatu narudžbe.

Ukrasite salu i poslužite stolove, prema svečanim i aktuelnim događajima.

Upisnike praviti na kraju radnog dana.

Provedite mjesečni popis posuđa.

Budite pažljivi i ljubazni, pridržavajte se pravila internog pravilnika.

Poznavati vrste i vrste domaće i uvozne robe, kao i njihove kratke robne karakteristike.

Budite obučeni u uniformu.

Budite kreativni u svojim neposrednim obavezama, pokušajte biti korisni kompaniji u njenim trenutnim poslovnim aktivnostima. Pokažite razumnu konstruktivnu inicijativu. Dužnosti maitre d'

upravnik hale:

Pruža rad na efikasnoj i kulturnoj usluzi posjetiteljima restorana, stvarajući im ugodne uslove.

Savjetuje posjetitelje o pružanju usluga, osigurava njihovo upoznavanje sa asortimanom dostupnih jela i pića.

Vrši kontrolu racionalnog uređenja sale, šankova, izloga itd.

Osigurava čistoću i red u prostoriji.

Kontroliše prijem narudžbi od strane konobara od posetilaca.

Provjerava izdate račune i vrši obračune sa posjetiocima.

Poduzima mjere za sprječavanje i otklanjanje konfliktnih situacija.

Ispituje reklamacije vezane za nezadovoljavajuću korisničku uslugu i preduzima odgovarajuće organizacione i tehničke mere.

Prima narudžbe i izrađuje planove za održavanje i usluživanje proslava godišnjica, vjenčanja, banketa.

Kontroliše poštovanje od strane zaposlenih discipline organizacije rada i proizvodnje, pravila i normi zaštite na radu, mera predostrožnosti, zahteva industrijske sanitacije i higijene.

Obavještava rukovodstvo organizacije o postojećim nedostacima u pružanju usluga posjetiocima, preduzima mjere za njihovo otklanjanje.

Nadzire sprovođenje od strane zaposlenih uputstava menadžmenta organizacije.

Obavlja pojedinačne službene poslove svog neposrednog rukovodioca

Iz navedenog možemo zaključiti da su teoretski radne obaveze zaposlenih veoma obimne, te da ne može svako da se seti svega temeljito. Ali najvažnije je da svaki zaposlenik razumije suštinu svoje profesionalne aktivnosti i može primijeniti sve svoje vještine i sposobnosti u praksi.

.3 Rasporedi

Rasporedi odlaska na posao moraju biti sačinjeni na vreme i to obično radi administrator, a odobrava upravnik restorana

Administratori obično rade po rasporedu - 2 do 2 ili 1 do 3.

Konobari također rade uglavnom od 2 do 2, kao i barmeni

RADNO VRIJEME. ODMOR

Na posao morate doći 15 minuta prije početka smjene.
Tokom perioda zauzetosti, možda ćete morati da budete na radnom mestu na kraju radnog dana.
Broj radnih sati sedmično, trajanje godišnjeg odmora i postupak njegovog obezbjeđivanja navedeni su u ugovoru svakog zaposlenog.

Stoga, bez obzira na raspored rada, glavna stvar je da se poštuje Zakon o radu Ruske Federacije i da se plaća sav prekovremeni rad.

.4 Koncept standarda kvaliteta usluge

Danas je kvalitetna usluga jedan od glavnih razloga zašto se kupci odlučuju za ovu ili onu instituciju. Sada osoba može pronaći slične usluge u različitim restoranima, a pri odabiru institucije odlučujući faktor nije jelo, ne cijena, već kvaliteta usluge. Da bi iznenadili gosta, uslužno osoblje mora imati potrebne vještine i sposobnosti, posebno standarde usluge, poznavanje proizvoda, sposobnost da ga preporuči i proda.

Standard - dokument koji utvrđuje skup normi, pravila, zahtjeva za predmet standardizacije, u kojem se, u svrhu dobrovoljne ponovne upotrebe, navode karakteristike procesa proizvodnje, rada, skladištenja, prodaje, obavljanja poslova ili pružanja službe su uspostavljene.

Standardi usluga su kriterijumi neophodni za osiguranje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom. Standardi usluge podrazumevaju skup procedura i dnevnih operacija koje obavlja osoblje i doprinosi maksimalnom zadovoljstvu posetilaca. Ključ komercijalnog uspjeha restorana je sposobnost njegovih vlasnika da predvidje svaku moguću želju potencijalnog klijenta. Standardi ne podrazumevaju samo ispravnu tehnologiju usluživanja gostiju, već i odnos osoblja prema svom poslu, tj. posjetiteljima. Često uzrok namjerno neuspješne usluge nije u nedostatku skupe opreme i nedovoljnom sjaju interijera, već u „nenametljivoj“ usluzi, pa bi svaki restoran trebao imati svoj kodeks ponašanja u pogledu:

) ponašanje;

) izgled;

) tehnološki proces;

) poznavanje stranog jezika u okviru struke;

) poznavanje koncepta restorana i njegove strukture.

Svi zaposleni u restoranu, u smislu kvalifikacija, mogu se podijeliti u tri velike grupe: menadžment (direktor, menadžer, administrator); osoblje koje radi sa gostima (konobari, barmeni, garderoberi); odjeli za podršku (tehničari, magacinski radnici).

) društvenost, ljubaznost, ljubaznost, entuzijazam, interakcija sa kolegama;

) fleksibilnost, prilagođavanje svakoj situaciji;

) prihvatanje odgovornosti, inicijative;

)lična higijena;

) disciplina, tačnost;

) poznavanje rada, kvalitet rada, pažnja prema detaljima;

) rad sa opterećenjem, pod stresom;

) sposobnost izvršavanja zadataka do kraja;

) svijest o troškovima; znanje stranog jezika.

Dakle, standardi kvaliteta usluge omogućavaju ne samo da se osigura da svaki zaposleni jasno zna šta, kako i kada treba da radi, već i da objektivno, potpuno nepristrano ocijeni kvalitet svog rada, što je često vrlo težak zadatak za tim. .

.5 Razvoj standarda usluga, obuka osoblja, kontrola primjene standarda

Razvoj standarda

Razvoj standarda usluga će varirati u zavisnosti od formata i koncepta ugostiteljskog poslovanja. Neki ugostiteljski objekti odgovaraju demokratskom stilu, drugi - tradicionalni za zemlje za čiju se kuhinju specijaliziraju, u trećima - samo ceremonijalno pridržavanje kanona usluge činit će se organskim. I pored različitosti oblika, standarde usluge treba razviti za sve kafiće, restorane i druge ugostiteljske objekte bez izuzetka, jer i pored ove različitosti gosti unutar istog objekta (i kupci - ako mi pričamo o objektima brze hrane, uključujući i pokretne), treba poslužiti na isti način.

Redoslijed rada na izradi standarda:

Prikupljanje informacija potrebnih za kreiranje standarda usluga:

želje klijenata i menadžera u pogledu postupanja zaposlenih,

proučavanje najčešćih pritužbi kupaca,

individualne karakteristike, koncept, stil i principi

Adaptacija već postojećih šablona standarda usluga, uzimajući u obzir primljene informacije. Priprema individualizovanih standarda za restoran.

Rasprava o prilagođenim standardima sa menadžmentom Kompanije, revizija po potrebi.

Osnova sistema upravljanja uslugama su jasni, razumljivi, transparentni standardi usluga. Idealno bi bilo da budu kreirani u fazi planiranja restorana, da budu prisutni kako u lancu tako iu nezavisnim objektima. U suštini, suočeni smo sa činjenicom da standardi usluge nastaju kada se već stvori lanac restorana. A za kompanije to radije način poboljšanje, ili alat za kontrolu davaoca franšize nad primaocem franšize. U većini ugostiteljskih objekata standardi usluga, nažalost, uopće nisu navedeni. Ali ako slijedite standardnu shemu za stvaranje restorana, to treba učiniti u fazi planiranja. Odnosno, nakon izrade koncepta i poslovnog plana treba opisati takozvane poslovne procese koji sadrže i standarde kadrovske usluge. Ako to učinite unaprijed, posao će biti mnogo lakši.

Trening

Učiti zaposlenike standardima je još teže nego razvijati ih. Otpor je u prirodi radnika. Ono što se implementira "odozgo" nema mnogo veze sa realnošću - tako misli većina zaposlenih u prvoj liniji, odnosno onih koji direktno komuniciraju sa kupcima. Mnogo je lakše razviti jedinstven koncept za jelovnik ili dizajn interijera restorana nego osigurati da se standardi usluge u određenom restoranu ispunjavaju na dnevnoj bazi.

Kako započeti izgradnju sistema učenja?

Najbolja opcija je kreiranje dokumenta "Standard korisničkog servisa u restoranu". Ovaj dokument definiše kako specijalista treba da obavlja svoje dužnosti. U pozorišnoj metafori, Standard je scenario koji uključuje opis ponašanja - riječi, geste, izraze lica - u skladu s profesionalnom ulogom. Standard ima za cilj da svom osoblju pruži jasno razumijevanje onoga što se od njih traži u pogledu usluga za goste.

Aktuelni aspekt u obuci je objašnjenje značaja i odnosa specijalista prema emocionalnom radu u uslužnom procesu. Budući da kvalitetna usluga u restoranskom poslovanju uključuje ne samo fizičke, intelektualne, kreativne, već i emocionalne napore. Emocionalni rad je izraz društveno poželjnih emocija u procesu služenja klijentu. Ponekad je klijentu potrebna ljubaznost specijaliste, nekad simpatija, nekad naglašeno poštovanje. Razumjeti šta klijent osjeća, odabrati pravu emociju i izraziti je - to je zadatak profesionalnog stručnjaka za poslovanje. Nedostatak emocija koje su specijalistu potrebne za klijenta doživljava se kao ravnodušnost.

Kome povjeriti i kako organizirati obuku osoblja restorana?

Kompetentna odluka menadžmenta bila bi da se zadatak obuke osoblja delegira specijalistu za razvoj i provođenje poslovnih obuka. Poslovna obuka je poseban oblik obuke usmjeren na prenošenje i razvoj poslovnih vještina i poslovnih tehnologija. Tehnologije u ovom slučaju su jasni algoritmi djelovanja, pažljivo osmišljen slijed koraka u procesu pružanja usluga korisnicima i prodaje u kozmetičkom salonu. Poslovni trener je specijalista za interaktivni trening, koji se odvija u načinu intenzivne interakcije između trenera i učesnika obuke. Učesnici imaju priliku isprobati nova ponašanja u situacijama bliskim situacijama u stvarnom vremenu i dobiti pojedinačne povratne informacije. Poslovni trener rješava sljedeće zadatke:

ü Promjena stava vaših zaposlenika prema uslugama gostiju

ü Formiranje njihove aktivne pozicije i promjena poslovnog ponašanja

ü Jačanje timskog duha i formiranje korporativne kulture

ü Razvoj naprednih poslovnih tehnologija i poslovnih vještina.

U svakoj obuci postoje dva glavna aspekta: teorijski (šta raditi?) i praktični (kako?) Poslovna obuka odgovara na pitanje – kako to učiniti? Na primjer, kako uspostaviti i održavati kontakt s gostom, kako se ponašati s različitim tipovima kupaca.

Poslovni treninzi, za razliku od predavanja i seminara, uključuju 30% teorije i 70% prakse. Tako će tokom obuke vaši stručnjaci ne samo čuti o tome kako služiti kupcima i prodavati, već će i aktivno vježbati u servisu i prodaji. Aktivnost polaznika treninga ostvaruje se kroz interaktivne poruke trenera, grupne diskusije, vježbe, video snimanje i video analizu, analizu konkretnih situacija iz svakodnevne prakse usluživanja gostiju u restoranu.

Kontrola implementacije standarda

Kako standardi ne bi nestali mjesec dana nakon implementacije, potrebno je ne samo kontrolisati njihovu primjenu, već i za to zainteresovati menadžere. Najbolje je razvijati standarde u saradnji sa onima koji će ih implementirati i kontrolisati. To se može učiniti na obuci ili bilo kom drugom obliku kolektivne interakcije. Kako bi se održali standardi, predlaže se održavanje dnevnih sastanaka kuhara sa konobarima, administratorima ili menadžerima hale, analiziranje grešaka od prethodnog dana i izvođenje zaključaka za budućnost. Osim toga, svaki dan vrijedi izdvojiti 5-10 minuta za kratki servisni trening. Također je potrebno izvršiti anketu posjetitelja restorana i vanredne inspekcije. Osoblje će paziti na standarde usluge dok se zaposlenima ne objasni čemu sve ovo služi. Tada svi pristupaju sa razumijevanjem.Standardi su tehnologija koja objašnjava kako postupiti u određenim situacijama, kako garantirati visoke rezultate. A profesionalnost ovu tehnologiju čini efikasnom .

Samim tim povećava se implementacija standarda usluge: rast prodaje, rast broja stalnih gostiju, smanjenje konfliktnih situacija, rast stručnog nivoa osoblja, formiranje prepoznatljivog i pozitivnog imidža restorana. Stoga svaki ugostiteljski objekat mora imati standarde usluga i stalno težiti njihovom unapređenju.

.6 Opći standardi restoranskih usluga

Glavne komponente kulture usluge:

Profesionalna prezentacija.

Srdačan i iskren pozdrav i ispraćaj gostiju.

Garantovano i pravovremeno zadovoljenje želja i pritužbi gostiju.

Razumijevanje potreba i prevazilaženje očekivanja gostiju.

Lična odgovornost svakog zaposlenog.

Rad u timu i podrška kolegama.

Standardi izgleda

Odgovornost svih zaposlenih je da održavaju izgled i ličnu higijenu na najvišem nivou u skladu sa zahtevima hotelskih standarda;

tokom radnog vremena u restoranu i drugim prostorijama hotela treba nositi kompletnu uniformu koju izdaje hotel;

zabranjeno je napuštanje zgrade hotela u uniformi bez dozvole šefa službe;

Uniforma mora biti čista i ispeglana, bez dodatnih predmeta i ukrasa. Sva dugmad na jaknama i košuljama moraju biti zakopčana;

ujednačen postupak zamjene:

uniforma se mijenja pojedinačno u posteljini;

uniforma se neće izdavati posebno ako nema dozvole rukovodioca službe;

Uniforme moraju biti vraćene u dobrom stanju i njima se mora pažljivo rukovati;

Na lijevoj strani uniforme mora se nositi bedž s vašim imenom.

Opća pravila izgleda:

nakit treba biti ograničen i jednostavnog dizajna:

za žene - po jedan prsten na svakoj ruci;

lanci se moraju nositi ispod bluze i ne smiju biti vidljivi;

nošenje lančića na gležnju nije dozvoljeno;

broj naušnica je ograničen na 1 naušnicu po uhu, ne više od 1 cm dužine;

muškarcima nije dozvoljeno da nose minđuše;

drugi pirsingi nisu dozvoljeni;

sve zaposlene moraju nositi hulahopke prirodne boje, bez rupa i pohabanih, i imati rezervni par tajica;

kosa treba da bude čista i uredna svakodnevno;

duga kosa (dozvoljena je samo ženama) mora biti uredno vezana;

muškarci treba da se briju svakodnevno;

muška kosa ne smije dodirivati kragnu košulje;

brkovi - uredno podšišani i uredni;

nošenje brade nije dozvoljeno;

Svi zaposleni muškarci moraju nositi crne čarape.

Standard za doček i smještaj gostiju:

Gost mora biti dočekan u roku od 30 sekundi;

Dočekajte gosta na ulazu u restoran i pozdravite ga;

Pozdrav treba da bude ljubazan i prijateljski;

Koristite izraze za pozdrave prema dobu dana: dobro jutro/popodne/veče;

Kada razgovarate s gostom, uvijek pokušajte uspostaviti kontakt očima i osmijeh;

Saznajte ime gosta i koristite ga u daljoj komunikaciji;

Ljubazno pitajte gosta da li je rezervisao sto;

pozovite gosta da vas prati do stola;

dovedite gosta do određenog stola, uvijek ukazujući na prepreke poput stepenica ili stepenica;

pratite goste i obratite pažnju na to koliko brzo idu;

nikada ne pokušavajte gurati gosta;

bez prethodne narudžbe:

saznati da li gost više voli odjeljak za pušače ili nepušače;

provjeriti mogućnost prijema potrebnog broja gostiju, a zatim ih ispratiti do stola na gore opisani način;

ako nema slobodnih mesta, predložite alternativni restoran u hotelu ili pitajte da li bi gosti želeli da sačekaju u baru na aperitiv. U tom slučaju zapišite ime gosta i recite mu, otprilike, nakon kojeg vremena će stol postati slobodan. Ako se navedeno vrijeme približava, a još uvijek nema slobodnih mjesta, uvijek obavijestite goste za šankom o očekivanom kašnjenju;

potrebno je gosta sjesti za sto u roku od 1 minute;

obavezno smjestite gosta za potpuno postavljen stol;

izvucite stolice za goste (prvo za dame, po godinama), zatim za muškarce i na kraju za domaćina gozbe;

konobari oko stola trebaju uvijek, ako vrijeme dopušta, pomoći u izvlačenju stolica za goste;

radnik mora gostu staviti salvetu na koljena;

ponuda aperitiva:

čim gosti sjednu, ponudite im aperitiv;

narudžbu pića mora odmah uneti u sistem;

piće se mora servirati u roku od 3 minute;

koristite metodu sugestije-ponude kada prodajete, na primjer, „Želite li suhi šeri ili čašu šampanjca kao aperitiv?“;

ponuditi različita pića za ručak i večeru;

ormar:

ako gosti nose kapute, pomozite im da ih skinu na vratima i odnesite ih u garderobu;

dajte gostu broj sa vješalice na tanjiru i recite o kakvom se broju radi;

ako gost insistira da kaput bude u restoranu, izvucite praznu stolicu pored stola kako bi klijent mogao ostaviti kaput na njoj;

uklanjanje viška pribora za jelo: ukloniti sav pribor za jelo sa mesta koja nisu zauzeta, odnosno ukloniti 2 pribora za jelo sa stola postavljenog za četvoro ako za njim sede samo 2 gosta;

zamjena pribora za jelo: zamijeniti sav pribor za jelo iz standardnog seta prema narudžbi gosta tako da ga nije potrebno mijenjati prije serviranja pojedinih jela.

Meni i jela:

Poklopac menija treba da bude čist i uredan;

Stranice menija treba da budu čiste, ne naborane i bez natpisa;

Jelovnik treba da predstavlja asortiman predjela, supa, salata, morskih plodova, mesa, živine, deserta;

Jela i pića:

Dizajn, izgled i boja posuđa trebaju biti atraktivni;

Asortiman jela za doručak mora zadovoljavati standard ( sveže voće, musli, hladno meso, jela od jaja, itd.);

Sva jela moraju biti svježe pripremljena;

Poslužena jela moraju striktno odgovarati njihovom opisu u meniju;

Temperatura svakog jela prilikom serviranja mora biti u skladu sa standardom;

Porcije moraju zadovoljiti standard;

Obroke treba pripremati uzimajući u obzir zahtjeve gosta;;

Čaj/kafa mora biti svježe skuvan.

Standardi za naručivanje i serviranje jelovnika

Dakle, ako među gostima ima žena, treba im pomoći da zauzmu mjesta za stolom, zamijenite stolice. Meni se prvo nudi najstarijem od njih. Nakon nekoliko minuta čekanja sa strane, ljubazno pitajte da li su posjetitelji nešto odabrali. Ako zatraže savjet koje jelo odabrati, konobar je dužan da im odmah i spremno priskoči u pomoć, trudeći se da uzme u obzir ukuse posjetitelja.

Osnovno pravilo ponašanja konobara prilikom usluživanja posjetitelja je takt. Mora da služi u tišini, ne slušajući razgovore posetilaca za stolom, ne ulazi u razgovor koji nije vezan za posluženje.

unos naloga u sistem:

Odmah nakon prihvatanja narudžbe unesite je u sistem;

Otvorite odgovarajući broj tablice i izvršite narudžbu;

Narudžbe za sva pića također moraju biti unesene u sistem;

Budite pažljivi i pažljivi prilikom unosa narudžbe;

Poseban zahtjev klijenta:

Ako gost ima posebne zahtjeve koji nisu na meniju, recite gostu da provjeri u kuhinji;

Nikada ne reci "ne" gostu. Uvijek dajte gostu do znanja šta kuhinja može učiniti za njega;

Objasnite zahtjev gosta u kuhinji; ako nije moguće, pitajte za alternativu koju biste mogli ponuditi gostu;

Uvijek recite gostu cijenu proizvoda;

prodaja:

Konobar treba automatski svakom gostu ponuditi predjelo;

Konobar treba automatski svakom gostu ponuditi dodatna jela (ako je moguće);

Konobar mora ponuditi vino po narudžbi;

Konobar treba automatski ponuditi sljedeću bocu vina nakon što se prethodna završi;

Konobar treba automatski ponuditi mineralnu vodu;

Ukoliko gost ne naruči desert, konobar treba automatski predložiti alternativu (digestiv, kafa, sir, itd.).

Razgovarajte o vremenu pripreme jela - na kraju krajeva, ovo je važan postupak za prihvatanje narudžbe.

Fakturiranje:

gost traži ček:

Odštampajte ček iz sistema za traženu tabelu na odgovarajućem obrascu;

Prije štampanja čeka provjerite na monitoru da li su sve stavke ispravno unesene u sistem;

Faktura mora sadržavati sve stavke i biti ispravna;

Dajte gostu ček uz olovku;

Račun mora biti predočen u čistoj kutiji i sa radnom olovkom;

Konobar mora brzo prihvatiti plaćanje;

Konobar mora vratiti cijeli kusur;

zatvaranje čeka:

plaćanje kreditnom karticom:

Prilikom plaćanja kreditnom karticom konobar mora ovjeriti potpis;

gotovinsko plaćanje:

nakon prijema novca i zatvaranja čeka u sistemu, predati gostu originalni ček;

broj računa:

Nakon primitka potpisanog čeka, provjerite je li ime gosta ispravno napisano i zatvorite ček;

Potpisani original dajte recepciji što je prije moguće.

Ispraćaj gosta

Gost napušta sto:

Premjestite stolice i pomozite oko kaputa, ako je potrebno, prvo dame;

Zahvalite gostima i pozovite ih da ponovo dođu;

Gost napušta restoran:

Na izlazu iz restorana zahvalite se gostima na posjeti, poželite im ugodno jutro, popodne ili veče i pozovite ih da se vrate drugi put.

Opšta pravila za komunikaciju sa klijentom: razgovor

Pokušajte razgovarati s gostom na način koji uspostavlja ličnu vezu;

Vjerovatnije je da će se u restoran vratiti gost koji osjeća prijateljski odnos osoblja;

Prilikom primanja napojnice zahvalite posjetitelju, ali nikada ne pokažite gostu koji nije ostavio napojnicu ni najmanji znak nezadovoljstva;

Nikada, ni u kom obliku, ne tražite napojnicu;

Sve goste treba tretirati jednako, bez obzira dali napojnicu ili ne.

Stoga, bez obzira na standarde restorana, menadžment treba uvijek nastojati da ih poboljša i ide u korak s vremenom. A osoblje je zauzvrat znalo kako kvalitetno i efikasno prenijeti standarde gostima.

.7 Konflikt i njegova priroda

Konflikt je sukob suprotno usmjerenih ciljeva, interesa, stavova, mišljenja, gledišta, stavova komunikacijskih partnera.

Postoje sljedeće vrste sukoba:

Intrapersonalni - proizlazi iz stanja nezadovoljstva osobom bilo kojim okolnostima, prisutnosti suprotstavljenih interesa, težnji, potreba.

Interpersonalni - je najčešći, javlja se između dvoje ili više ljudi.

Međugrupa – posljedica sukoba interesa razne grupe

Konflikt između pojedinca i grupe posljedica je kolizije kontradikcija između očekivanja jednog pojedinca i normi ponašanja grupe.

Stilovi i strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji

Zaposleni, ulazeći u konflikt, može izabrati sledeće strategije ponašanja za izlazak iz konfliktne situacije.

Rivalstvo (takmičenje) - ("Ajkula")

Ovo je orijentacija na pobjedu, bez obzira na nečije žrtve ili štetu nanesenu suprotnoj strani. Sklonost takvom ponašanju u konfliktu često je posljedica želje da se zaštitimo od psihološke traume uzrokovane osjećajem poraza. Ova strategija odražava oblik borbe u kojoj jedna strana izlazi kao pobjednik.

U slučaju da ste, sa neograničenom moći, sigurni u ispravnost svoje odluke u ovoj situaciji;

Ishod vam je veoma važan i u velikoj meri se kladite na svoje rešenje problema;

Odluka se mora donijeti brzo i za to imate dovoljno ovlaštenja i mogućnosti;

Ako osećate da nemate šta da izgubite i da nemate drugog izbora.

Nalazite se u kritičnoj situaciji koja zahtijeva hitnu reakciju.

Adaptacija ("Teddy Bear")

Ova vrsta odgovora usmjerena je na maksimum u odnosima, a minimum na postizanje ličnih ciljeva. Ovo je žrtvovanje sopstvenih interesa zarad interesa protivnika. Ovo je ambijent za dobru volju, za želju da se ne povrijede osjećaji drugih. Koristeći ovu taktiku, jednostavno odgurnete problem od sebe i druga strana na kraju ne dobije ništa.

Nije te posebno briga šta se dešava;

Vaš doprinos ovoj situaciji nije prevelik;

Istina nije na vašoj strani;

Imate male šanse da "pobijedite".

Kompromis ("Fox")

Ovaj stil podrazumeva zajedničke akcije sa drugom osobom, ustupke u njihovim interesima, tako da neprijatelj čini isto. Takvi ljudi imaju tendenciju da ponude srednju poziciju, pokušavajući pronaći kombinaciju dobitaka i gubitaka za obje strane.

Pronađite najbrže i najekonomičnije rješenje;

Obje strane žele isto, ali razumiju da je nemoguće to učiniti u isto vrijeme;

Možda ćete biti zadovoljni privremenim rješenjem;

Čini se da su drugi pristupi rješavanju problema nedjelotvorni;

Izbjegavanje ("kornjača")

Kao jedna od opcija za rješavanje sukoba, u kojoj je moguće da drugi preuzmu odgovornost za rješavanje kontroverznog odgovora, izbjeći beskorisnu napetost; u kritičnoj situaciji, sakrijte se u svoju ljusku. Ovaj stil može poslužiti kao efikasan način za rješavanje situacije, a povlačenje ili odlaganje može biti konstruktivan odgovor na konfliktnu situaciju.

Napetost situacije je prevelika i postoji potreba za smanjenjem intenziteta;

Ishod vam nije mnogo važan;

Situacija je previše komplikovana za vas;

Morate kupiti vrijeme;

Nemate dovoljno snage da riješite ovaj problem.

Saradnja ("Sova")

Osoba sa ovakvom reakcijom otvoreno prepoznaje konflikt, iznosi svoje interese, izražava svoj stav i nudi izlaze iz konflikta. Prilikom rješavanja sporne situacije, ljudi s ovom vrstom odgovora pokušavaju utvrditi koji su sve interesi i sporovi uključeni. Istovremeno, od neprijatelja očekuje recipročnu saradnju. Strane u sukobu dolaze do rješenja uz puno zadovoljenje interesa obje strane. Ovaj stil se preporučuje kada:

Obje strane su u mogućnosti da iznesu suštinu svojih interesa i saslušaju jedna drugu;

Imate vremena da radite na problemu koji se pojavio;

Rješavanje problema je važno za obje strane;

Obje strane uključene u sukob imaju iste mogućnosti da riješe problem.

U zaključku želim da napomenem da je svaki od ovih stilova efikasan samo u određenim uslovima i nijedan se ne može izdvojiti kao najbolji.

Suština je da svjesno napravite jedan ili drugi izbor, uzimajući u obzir specifične okolnosti i skladište vašeg karaktera.

Dakle, možemo zaključiti da je glavna stvar u radu svakog restorana prevencija konfliktnih situacija.

1.8 Primjer konfliktne situacije u restoranu

Prije zatvaranja restorana, dva gosta su zatražila dodatnu bocu šampanjca, a konobarica ih je odbila rekavši da je šampanjac nestao. Gosti su izrazili svoje nezadovoljstvo i tražili menadžera. Sukob je riješen na ovaj način: upravnik se izvinio zbog odbijanja i donio potrebnu flašu iz skladišta.

Menadžer je ukorio konobaricu uz upozorenje o daljem otpuštanju. Inicijator sukoba bila je konobarica, nije imala želju da ide u skladište po šampanjac.

Najbolji način da se konflikt reši: da ne bi pogoršala situaciju i ne dovela do sukoba, konobarica je morala da ispuni zahtev gostiju na vreme, bez intervencije menadžera.

.9 Postupci menadžera i načini rješavanja konflikta

Vođa ne treba da izbegava konflikte, već da stalno radi na njihovom rešavanju, bavi se otklanjanjem uzroka koji dovode do takvih sukoba. To možemo vidjeti na ovom dijagramu:

1.10 Razmatranje pritužbi gostiju

Gosti očekuju od zaposlenih u restoranu da brzo, efikasno i ljubazno riješe svoje probleme, udovolje željama i riješe pritužbe.

Kako treba rješavati pitanja i pritužbe gostiju?

Uključiti se. Rano uočite znakove nezadovoljstva i brzo poduzmite akciju

Ohrabrite gosta da komentariše uslugu u vašem restoranu

Sve komentare i pritužbe slušajte mirno i strpljivo, ne prekidajte.

Nikada ne prisiljavajte gosta da ponavlja svoje zahtjeve i pritužbe.

Slušajte pažljivo bez prekidanja.

Saznajte sve potrebne detalje.

Ispričavamo se na smetnji gostu.

Zahvaljujemo se gostima na komentarima i pokažite iskreno interesovanje i spremnost da pomognete.

Nikada nemojte nikoga braniti niti opravdavati pred gostom.

Preuzmi ličnu odgovornost za rješavanje problema.

Ponašajte se u skladu sa situacijom - recite gostu koju akciju ćete poduzeti ili predložite alternativu.

Ako se problem ne može odmah riješiti, recite gostu koju radnju ćete poduzeti, navedite datum, vrijeme. Recite gostu svoje ime - time preuzimate ličnu odgovornost.

Ako gost nije zadovoljan rješenjem koje ste predložili, zatražite pomoć od uprave.

Lično provjerite da li su poduzete sve potrebne radnje za rješavanje sukoba i da li je gost zadovoljan. Još jednom se izvinite i zahvalite gostu što vam je skrenuo pažnju na problem.

Zabilježite sve primljene pritužbe u dnevnik incidenta i to odmah prijavite nadređenima.

Pritužbe su važan izvor povratnih informacija i simptom većih problema koji dolaze. Njihovo ponavljanje je neprihvatljivo! Gosti čije su pritužbe brzo i efikasno riješene postaju vjerniji i posvećeniji restoranu od onih s kojima niste imali nikakvih problema.

Glavni razlozi za žalbe:

spora usluga

loš kvalitet usluga

nepoštivanje uslova narudžbe

nedostatak standarda usluge

nepoznavanje standarda telefonskih razgovora

nemogućnost slušanja i slušanja

nedostatak brige i lične pažnje

nedostatak dobronamjernosti

nepažnja ili grubost pratilaca

pogrešni obračuni plaćanja

kasno rješavanje manjih pritužbi

Odgovaranje na žalbe:

pozitivan stav prema pritužbama

brz i objektivan odgovor na njih

registracija, mjerenje i analiza reklamacija

odgovoran pristup odgovaranju na pritužbe

Standardne procedure rješavanja pritužbi:

Budite mirni.

Stavite se na mesto gosta. Doživite njegovo iskustvo.

Fokusirajte se na gosta - ostavite posao na neko vrijeme.

Slušajte pažljivo.

Reagujte - izvinite se. Važno je da izvinjenje bude: pravovremeno, lično, besprekorno, sa razumevanjem.

Budite proaktivni i ljubazni.

Pronađite rješenje.

Ako je nemoguće sami riješiti problem - preusmjerite ga nekome ko se bolje i brže nosi s njim.

Provjeri.

Zabilježite pritužbu u izvještaj.

Dakle, treba napomenuti da su pritužbe, naravno, loše, ali i ovo je prilika da se pokaže profesionalnost pred gostima, uprkos složenosti situacije. Vještine rješavanja problema ključni su element odlične usluge.

2. Praktični zadatak. Izrada knjige restoranskih standarda (na primjeru restorana Karelia)

.1 Struktura restorana "Karelia"

Radnu praksu sam proveo u poslovnom hotelu "Karelia", u restoranu "Karelia".

U praktičnom dijelu svog diplomskog rada želio bih razviti verziju knjige standarda za poboljšanje kvaliteta usluge u mom restoranu. Uostalom, zaista dobar restoran znači ne samo dobra hrana ali i najviši nivo usluge. U uslovima moderno tržište Neispunjavanje bilo kojeg od ova dva uslova može dovesti do, ako ne i potpunog propusta, onda značajnih finansijskih gubitaka.

Važni su, naravno, i vanjski rekviziti, ali najčešće blede u pozadinu, dok visoki standardi usluge u restoranu igraju veliku ulogu, osiguravajući povećanje profita ustanove. Na podizanje ovih standarda treba da se ulože svi koji žele da uspeju u restoranskom biznisu.

Ali prije svega, želio bih demonstrirati strukturu restoranske usluge u kojoj sam obavljao svoju preddiplomsku praksu:

.2 Razvoj standarda izgleda zaposlenih

Osnova standarda izgleda mog osoblja restorana uključuje sljedeće karakteristike:

Ø tokom radnog vremena u restoranu i drugim prostorijama hotela treba nositi kompletnu uniformu koju izdaje restoran;

Ø Uniforma mora biti čista i ispeglana, bez dodatnih predmeta i ukrasa. Sva dugmad na jaknama i košuljama moraju biti zakopčana;

Ø zabranjeno je napuštanje zgrade restorana u uniformi bez dozvole šefa službe;

Ø nakit treba biti ograničen i jednostavnog dizajna:

Ø za žene - po jedan prsten na svakoj ruci;

Ø lanci se moraju nositi ispod bluze i ne smiju biti vidljivi;

Ø nošenje lančića na gležnju nije dozvoljeno;

Ø broj naušnica je ograničen na 1 naušnicu po uhu, ne više od 1 cm dužine;

Ø muškarcima nije dozvoljeno da nose minđuše;

Ø drugi pirsingi nisu dozvoljeni;

Ø kosa treba da bude čista i uredna svakodnevno;

Ø duga kosa (dozvoljena je samo ženama) mora biti uredno vezana;

Ø muškarci treba da se briju svakodnevno;

Ø muška kosa ne smije dodirivati kragnu košulje;

Ø brkovi - uredno podšišani i uredni;

Ø nošenje brade nije dozvoljeno;

Ø Svi zaposleni muškarci moraju nositi crne čarape.

Ø Na lijevoj strani uniforme mora se nositi bedž s vašim imenom.

Pošto se moj restoran nalazi u poslovnom hotelu Karelia, odmah možete shvatiti da su glavni kontingent restorana poslovni ljudi i poslovni ljudi koji često dolaze u naš grad na poslovno putovanje. I, naravno, prvo na šta obraćaju pažnju je izgled osoblja. Stoga bih predložio sljedeću uniformu za metro konobare, konobare i barmene:

forma je dizajnirana u strogim bojama (plave i sive nijanse)

ako je konobar djevojka, onda je preduslov da nosite suknju ispod koljena i hulahopke u boji mesa

za udobnost konobara i barmena, tamnoplave kecelje sa džepom

muškarci moraju nositi kravatu ili leptir mašnu, koja odgovara uniformi

Raspored rada zaposlenih

Vrijeme početka i završetka rada, pauze za odmor, obroci i raspored odmora utvrđuju se u skladu sa Zakonom o radu Ruske Federacije.

Vrijeme početka i završetka može se razlikovati od restorana do restorana. Sva obrada se plaća.

Raspored odlaska na posao mora biti sačinjen blagovremeno i to obično radi administrator, a odobrava šef restorana. U mom restoranu raspored rada konobara je sledeći:

Administratori u restoranu "Karelija" obično rade po rasporedu - od 1 do 3, ali su od početka sezone mogući i 2 do 2, pa čak i 2 do 1.

Konobari rade uglavnom od 2 do 2, kao i barmeni.

Radno vrijeme. Odmor.

Na posao morate doći 15 minuta prije početka smjene.

Tokom perioda zauzetosti, možda ćete morati da budete na radnom mestu na kraju radnog dana.

Broj radnih sati sedmično, trajanje godišnjeg odmora i postupak njegovog obezbjeđivanja navedeni su u ugovoru svakog zaposlenog.

.3 Standardi etike gostiju

Suština profesionalne etike ugostiteljskih radnika.

Kao što znate, moralna odgovornost radnika restorana je veoma visoka, jer su njihove aktivnosti povezane sa ljudima. Istovremeno, dobrobit, raspoloženje i zdravlje posjetitelja koji s njima komuniciraju uvelike zavise od njihovog rada. Rad ugostiteljskih radnika ne može biti strogo formalizovan. Od njih se zahtijevaju ne samo visoke kvalifikacije, već i duboka svijest o svojoj moralnoj dužnosti prema gostima. Ovdje se dužnost pretvara u moralnu potrebu. Drugim rečima, u profesijama tipa „čovjek-čovjek“, pored opštih zahtjeva morala, postoje i specifični zahtjevi i norme morala. Tu spadaju, naravno, zanimanja konobar, barmen, glavni konobar itd.

Profesionalna etika zaposlenih u restoranima izražava praktično ustaljeni moral uslužnih aktivnosti u restoranu. Šta je njegova suština?

Profesionalna etika ugostitelja je skup specifičnih zahtjeva i moralnih standarda koji se sprovode u obavljanju profesionalnih dužnosti u usluživanju gostiju. Zasnovan je na psihologiji restoranske usluge. Profesionalna etika ima za cilj formiranje profesionalne dužnosti i časti kod konobara (barmena), usađivanje vještina kulture komunikacije, kako sa posjetiteljima, tako i sa kolegama i sl. Ona služi kao vodič za konobara o dostupnim uzorcima (standardima). ) morala. Dakle, srdačnost, ljubaznost, takt, ljubaznost su obavezne osobine ugostiteljskog radnika. Svako od njih treba da teži da usluži posjetitelje ovog uzornog skupa. Da bi stekao naviku poštivanja zahtjeva profesionalne etike, radnik restorana, posebno početnik, mora isprva kontrolirati svaki svoj korak. Tada to neće biti potrebno, jer on više neće moći drugačije.

Zahtjevi profesionalne etike radnika restorana evidentirani su u posebnom dokumentu (Kodeks profesionalne etike).

Razmotrite glavne odredbe kodeksa u dopisu "Pravila za kulturu usluge u restoranu":

Svaki gost treba da osjeća da je dobrodošao u restoran.

Svaki posjetitelj je potencijalni gost.

Prijateljski pogled, ljubazan osmijeh, u kombinaciji sa poslovnim ponašanjem pomažu u uspostavljanju kontakta s gostom i olakšavaju njegovu uslugu.

Pažnja konobara jedan je od osnovnih uslova za povoljnu moralno-psihološku klimu u restoranskoj servisnoj prostoriji. Nepažnja je najveće zlo u odnosu sa posetiocem.

Ništa psihički ne traumatizira, ne deprimira i ogorčava posjetitelja kao ravnodušnost, preziran odnos prema njemu.

Znajte da se kontrolišete, pokažite suzdržanost i strpljenje. Čuvajte se, ne dozvolite da se previše nervirate.

Na grubost odgovorite suzdržano i ljubazno.

Nikada nemojte zanemariti tvrdnje i primjedbe gostiju.

Iskreno i pravovremeno izvinjenje nije poniženje, već dostojno priznanje određene krivice i znak kulture.

Svaki čin radnika restorana mora biti motivisan i ne izaziva sumnju gosta u njegovu pravičnost.

Držite glavu uspravno i ne spuštajte glavu kada ste na vidiku ili razgovarate s gostom.

Pokušajte ravnomjerno rasporediti svoj fizički i mentalni stres, ne zaboravite na sate glavnog toka posjetitelja.

Držite se vremena dolaska dogovorenog s gostom.

Vodite računa o časti restorana i vaših radnih kolega.

Zaposleniku restorana nije dovoljno samo naučiti odredbe ovog dopisa. Ove odredbe moraju preći u njegova uvjerenja, postati njegova "druga priroda".

2.4 Standardi za doček i smještaj gostiju

U svom restoranu želim da ponudim sledeće standarde za doček i smeštaj gostiju:

Ø gost mora biti dočekan u roku od 30 sekundi;

Ø dočekati gosta na ulazu u restoran i pozdraviti ga;

Ø pozdrav treba da bude ljubazan i prijateljski;

Ø koristite izraze za pozdrave prema dobu dana: dobro jutro/popodne/veče;

Ø kada razgovarate s gostom, uvijek pokušajte uspostaviti kontakt očima i osmijeh;

Ø saznati ime gosta i koristiti ga u daljoj komunikaciji;

Ø uljudno pitati gosta da li je rezervisao sto;

ako je sto rezerviran:

Ø pozovite gosta da vas prati do stola;

Ø dovedite gosta do određenog stola, uvijek ukazujući na prepreke poput stepenica ili stepenica;

Ø pratite goste i obratite pažnju na to koliko brzo idu;

Ø nikada ne pokušavajte gurati gosta;

bez prethodne narudžbe:

Ø saznati da li gost više voli odjeljak za pušače ili nepušače;

Ø provjeriti mogućnost prijema potrebnog broja gostiju, a zatim ih ispratiti do stola na gore opisani način;

Ø ako nema slobodnih mesta, predložite alternativni restoran u hotelu ili pitajte da li bi gosti želeli da sačekaju u baru na aperitiv. U tom slučaju zapišite ime gosta i recite mu, otprilike, nakon kojeg vremena će stol postati slobodan. Ako se navedeno vrijeme približava, a još uvijek nema slobodnih mjesta, uvijek obavijestite goste za šankom o očekivanom kašnjenju;

Ø potrebno je gosta sjesti za sto u roku od 1 minute;

Ø obavezno smjestite gosta za potpuno postavljen stol;

Ø izvucite stolice za goste (prvo za dame, po godinama), zatim za muškarce i na kraju za domaćina gozbe;

2.5 Standardi za dizajn i prezentaciju jelovnika i jela

Ø poklopac menija treba da bude čist i uredan;

Ø meni treba da sadrži podatke o kompaniji (adresa, telefon, radno vrijeme, naziv)

Ø meni treba da odražava specifičnosti preduzeća

Ø meni treba biti odštampan na 2 jezika

Ø jelovnik treba da predstavlja asortiman predjela, supa, salata, plodova mora, mesa, peradi, deserta

Ø jelovnik treba da odražava raspon jela koje restoran zaista može ponuditi u određenom trenutku

Ø naziv nepoznatih jela treba ukratko dešifrirati

Ø podaci o jelima moraju biti potpuni, zabranjena je zamjena sastava jela u skladu s originalni recept(ako se recept promijeni, to mora biti naznačeno na meniju)

Ø Nazivi jela moraju biti navedeni u potpunosti, skraćenice nisu dozvoljene.

Ø poželjno je postaviti fotografije posuđa u boji

Ø sva jela na meniju su navedena redosledom koji odgovara obroku.

Redoslijed jela na meniju:

)Autorska jela i grickalice poređaju se istim redoslijedom kao i sva ostala jela na meniju

)Hladne zalogaje treba staviti na jelovnik u sljedećem redoslijedu:

.morski plodovi

Riba

Meso

od ptice

Povrće

Jela od jaja

Mliječni proizvodi

Temperatura serviranja hladnih grickalica treba da bude 7-14C.

)Topla predjela

Poredane u potpuno istom redosledu kao i hladno

Temperatura serviranja 80-90C

)Prva jela (supe) su naznačena sledećim redosledom:

čorbe

.Puree supe

.Punjenje supe

Mliječni proizvodi

Hladno

Temperatura serviranja toplih supa 75-90 C

)Deserti su navedeni prvi topli.

Temperatura hladnog napajanja deserti 7-14C, topli 65-75C

)Konditorski proizvodi

Pošto moj restoran spada u kategoriju 3 zvjezdice, meni mora sadržavati najmanje 10 vrsta hladnih predjela, 3 topla predjela, 5 vrsta supa, 23 glavna jela i 6 vrsta deserta. Štaviše, najmanje 25% jela treba da bude klasifikovano kao brendirano.

Jela i pića:

Ø dizajn, izgled i boja posuđa trebaju biti atraktivni;

Ø Asortiman jela za doručak mora odgovarati standardu (svježe voće, musli, narezak, jela od jaja i sl.);

Ø sva jela moraju biti svježe pripremljena;

Ø poslužena jela moraju striktno odgovarati njihovom opisu u meniju;

Ø temperatura svakog jela prilikom serviranja mora biti u skladu sa standardom;

Ø porcije moraju zadovoljiti standard;

Ø jela treba pripremiti prema zahtjevima gosta;

Ø čaj/kafa mora biti svježe skuvan.

2.6 Standardi primanja narudžbi i posluživanja jelovnika

Nakon što posjetitelj sjedne za sto, konobar treba da mu priđe s lijeve strane i ponudi meni (proširen na stranici sa specijaliteti) i cjenik vina (u zatvorenom folderu). Ako za stolom sedi više ljudi u jednom društvu, meni se služi najstarijem od njih.

Prilikom susreta s posjetiteljima, primanja narudžbi i usluživanja konobar se mora pridržavati prihvaćenih pravila bontona.

Dakle, ako među gostima ima žena, treba im pomoći da zauzmu mjesta za stolom, zamijenite stolice. Meni se prvo nudi najstarijem od njih. Nakon nekoliko minuta čekanja, ljubazno pitajte da li su posjetitelji nešto odabrali. Ako zatraže savjet koje jelo odabrati, konobar je dužan da im odmah i spremno priskoči u pomoć, trudeći se da uzme u obzir ukuse posjetitelja.

Neprihvatljivi su saveti izraženi sa prividnom ravnodušnošću, kada konobar, razgovarajući sa posetiocem, odsutno gleda u salu.

Ukoliko gost ne izrazi želju da mu se pomogne, konobaru se savjetuje da strpljivo čeka. Istovremeno, nikada ne smije gubiti iz vida svoju stranicu, blagovremeno servirati već naručena jela i grickalice na druge stolove, uklanjati iskorišteno posuđe itd.

Ako gost pita konobara: „Šta imate ukusnog danas? "- nikad ne treba odgovoriti:" Kod nas je sve ukusno.

Kada posjetitelju preporuči određeno jelo, konobar mora kompetentno reći o njegovom ukusu i karakteristikama kuhanja. Na primjer, prikladno je reći: „Naruči kotleti: prže se na ulju, serviraju se sa raznim ukrasima od povrća, sos je mirisan i ukusan. Takođe treba da navedete koliko će vremena biti potrebno da se narudžba ispuni.

Tada konobar može pomoći posjetiteljima u odabiru vina za prva, druga jela itd.

Narudžbu vina potrebno je izvršiti odmah nakon naručivanja jela, kako bi se vino moglo ohladiti ili donijeti u sobnoj temperaturi(na zahtjev posjetitelja). Konobar treba dobro poznavati ne samo asortiman vina, već i njihovu kvalitetu, karakteristike, a posebno vješto preporučiti određena vina u kombinaciji sa naručenim jelima.

Ako posjetioci, sjedeći za stolom, dugo razgovaraju, konobar može, ne čekajući kraj razgovora, pitati: „Mogu li uzeti narudžbu?“ Ovo je važno za ubrzanje daljeg servisa.

Prilikom naručivanja porcioniranih jela potrebno je provjeriti da li su pripremljena na mjestu proizvodnje do navedenog datuma, a ako dođe do kašnjenja, pozvati glavnog konobara ili rukovodioca proizvodnje.

Narudžbinu od posjetioca može preuzeti konobar, a od velikih kompanija ili grupa - glavni konobar. Nalog se evidentira u bilježnici računa u dva karbonska primjerka.

Specifikacija vremena predaje narudžbe:

Kada konobar preuzme narudžbu od gosta, potrebno je gosta upozoriti na vrijeme pripreme pojedinog jela.

Ovo se radi iz dva razloga:

kako bi se izbjegle konfliktne situacije

radi udobnosti gosta (pošto gosti često mogu požuriti po njih optimalno jelo biće najbrže za pripremu)

.7 Standardi potrebni za ispunjenje naloga

Prilikom primanja naručenih jela iz kuhinje, konobar mora obratiti pažnju na njihov dizajn, temperaturu i sl.

Prilikom prijema pića, voća i drugih proizvoda sa bifea, konobar obraća pažnju na:

Ø Za usklađenost sa njihovim redosledom po imenu, kompletnosti asortimana i kvalitetu;

Ø O čistoći vanjskog dijela boca;

Ø Za integritet fabričkog zatvaranja i etiketa sa restoranskim pečatom: proverite da li ima taloga u bocama, da li su jabuke, kruške itd. oprane i dobro osušene.

Ø Proizvodi od vina i votke prodaju se sa švedskog stola u bocama ili na točenje u dekanterima, uz pojedinačnu narudžbu od 50-100 g pića u čaši. Proizvodi primljeni u bifeu prenose se u salu na poslužavniku prekrivenom ubrusom.

Nakon pića konobar prima i servira u nizu hladna predjela, topla predjela, supe, druga topla jela, a zatim i desert.

Prilikom primanja toplih predjela, konobar treba paziti na čistoću posuđa, prisutnost papilotta na hrpama aparata za kokot i salvete, na ručkama rashladnih uređaja ili ručkama porcioniranih tiganja presavijenih u trokut. To je neophodno kako bi se gostu zaštitila lijeva ruka od opekotina, kojom prilikom jela drži posuđe za dršku.

Prilikom prijema supe, konobar mora: staviti poslužavnik prekriven ubrusom, gomilu zagrijanih dubokih tanjira (tanjiri se zagrevaju u grejnim ormanima ili pokretnim električnim kasetama), pored hrpe tanjira, staviti činiju sa supom prekrivenu poklopac, sosac ili rozeta sa kiselim vrhnjem i začinskim biljem, prodaju se zasebno;

Obratite pažnju na čistoću posuđa, temperaturu supe (za tople supe 65-70 C, za hladne 8-15 C), prisustvo pavlake i zelenila, serviranih zasebno ili u supi;

Prilozi i umaci mogu se prodavati odvojeno od glavnog proizvoda, topli prilozi - u metalnim posudama, a hladni - u porculanu.

Prilikom prijema drugog toplog jela, konobar mora:

Ø stavite na poslužavnik sa ručnom kočnicom hrpu zagrijanih malih (stolnih) ploča;

Ø dajte kuharu ček za količinu primljenih proizvoda;

Ø obratite pažnju na podudarnost broja porcija sa redoslijedom, izgledom, dizajnom jela, čistoćom posuđa, temperaturom posude (75-85 C).

Ø Stavite posuđe na poslužavnik uz pomoć ručne kočnice i odnesite ga u hodnik na pomoćnom stolu.

Prilikom primanja slatke hrane Posebna pažnja okreni se posuđu u staklu, kristalno stakleno posuđe tako da na njemu nema strugotina, pukotina.

Intervali između prijema i dostave različitih jela određuju konobar i posjetitelji po dogovoru.

2.8 Standardi za izdavanje i podnošenje računa:

Račun se mora dostaviti u roku od 3 minute od zahtjeva gosta;

gost traži ček:

Ø odštampati ček iz sistema za traženu tabelu na odgovarajućem obrascu;

Ø prije štampanja čeka provjerite na monitoru da li su sve stavke ispravno unesene u sistem;

Ø faktura mora sadržavati sve stavke i biti ispravna;

Ø pokazati gostu ček zajedno sa olovkom;

Ø račun mora biti predočen u čistoj kutiji i sa radnom olovkom;

Ø konobar mora brzo prihvatiti plaćanje;

Ø konobar mora vratiti cijeli kusur;

zatvaranje čeka:

Zatvorite ček tako što ćete primiti ček od posjetitelja i koristiti ispravan način plaćanja;

Obratite pažnju na plaćanje kreditnom karticom;

Uvjerite se da je ček zatvoren za odgovarajuću karticu ako direktan pristup sistemu nije moguć;

Ako je potrebno, telefonom pribavite autorizacijski kod od izdavatelja kreditne kartice;

Označite broj kartice na priznanici i ispisu plaćanja;

plaćanje kreditnom karticom:

Nakon što primite kreditnu karticu i zatvorite ček u sistemu, predočite posjetitelju na potpis ispis sa kreditne kartice, dajte mu kopiju uz originalni ček gosta;

.9 Standardi za oproštajne goste

Gost napušta sto:

Ø premjestite stolice i pomozite oko kaputa, ako je potrebno, prvo dame;

Ø zahvalite gostima i pozovite ih da ponovo dođu;

Gost napušta restoran:

Ø na izlazu iz restorana zahvalite gostima na posjeti, poželite im ugodno jutro, popodne ili veče i pozovite ih da se vrate drugi put.

Ø pokušajte da razgovarate sa gostom na način da uspostavite lični kontakt - gost koji oseća prijateljski odnos osoblja će se verovatnije vratiti u restoran;

Nakon što sam izradio našu knjigu standarda, izvršio sam neko istraživanje kako bih otkrio koliko je naš restoran postao efikasniji. Sve dobijene podatke prikazao sam u obliku grafikona i tabela, prema kojima će i neprofesionalci shvatiti koliko je rad našeg restorana poboljšan.

Šta smo imali prije uvođenja knjige standarda Šta se dogodilo nakon usvajanja knjige standarda1. Izgled osoblja: Gosti su nezadovoljni izgledom osoblja (neurednost, sjajna šminka) 1. Izgled osoblja: Gosti su veoma zadovoljni izgledom osoblja (nova, ispeglana uniforma osoblja, lagana šminka, uredan izgled) 2. Osoblje restorana nije dovoljno ljubazno i druželjubivo gostiju 3. Sastanak i smeštaj gosti: v Gosti nisu dočekani na vrijeme v Konobar pozdravlja goste frazom: "Zdravo!" v Konobar nije pomogao ženama da sjednu za sto.3 Sastanak i smještaj gostiju: v Gosti su dočekani za 30 sekundi v Konobar dočekuje goste rečenicama: „Dobro jutro (popodne, veče) zavisno od vremena v Konobar uvijek pomaže ženama i djeci da sjednu za sto.4.Meni: v Samo na ruskom v samo 6 predmeta hale. grickalice v mali izbor većih planina. jela i supe v gotovo bez prepoznatljivih jela v naziv malo poznatih jela ne označava sastav sastojaka od kojih se pripremaju4.Jelovnik: v na 2 jezika (ruski, engleski) v više od 20 predmeta hale. grickalice v 12 vrsta glavnih toplih jela, 10 vrsta supa. v 25% jela je brendirano v sastojci su navedeni u svim jelima 5. Preuzimanje narudžbe i posluživanje menija: v meniji se često služe zatvoreni v gosti su spremni da naruče, ali konobar nije u sali v konobar ne navodi vrijeme kuvanja 5. Preuzimanje narudžbe i posluživanje menija: v meni se servira otvoren na stranici specijalaca v konobar je uvek u sali ako ima gostiju bar za jedan sto i uvek je spreman da preuzme porudžbinu v konobar uvek precizira vreme pripreme jela 6. Oproštaj od gosta: v konobar ne pomaže gostima oko gornje odjeće v konobar se ne zahvaljuje gostima i zamoli ih da dođu ponovo v konobar ne želi gostima prijatno jutro (popodne, veče) 6. Oproštaj od gosta: v konobar pomaže gostima da sjednu za stol i sa gornjom odjećom v konobar se zahvaljuje gostima i zamoli ih da ponovo dođu v konobar želi gostima ugodno jutro (poslijepodne, veče)

10 Primjena standarda usluga u praksi (obuka kadrova, kontrola primjene standarda)

Iako sada imamo dovoljno razvijene standarde usluge, iz nekog razloga nisu svi gosti dovoljno zadovoljni. Pa šta je, zašto su gosti često nezadovoljni? Očigledno, potpuno nedvosmislen odgovor na ovo pitanje ne postoji zbog ogromne raznolikosti ukusa gostiju. Ipak, želio bih neke formulirati koristan savjet poboljšati restoran. Dolaze iz prakse i mog ličnog iskustva. Naravno, tu je najvažnija uloga kadrova koji ne žele da ispune naše standarde ili jednostavno nisu baš upoznati sa njima. Čini se da je glavni problem to što se standardi usluga primjenjuju na previše formaliziran način. Osoblje, posebno kontakt osoblje, mehanički obavlja propisane radnje sa istim oholim izrazom lica zauvijek nezaboravnog Sovjetski catering. I, kako praksa pokazuje, čak i u svaki detalj procesa prijema i usluživanja gostiju, figurativno rečeno, mora se uložiti duša! Zato nije dovoljno samo razviti standarde, već i obučiti kadrove da ih primjenjuju u praksi.

Za implementaciju i uspješnu komunikaciju svih razvijenih standarda potrebno je:

ü sprovesti (organizovati) istraživanje o stepenu zadovoljstva gostiju kvalitetom prijema i usluge u preduzeću, trendovima u promeni njihovih potreba, putem ispitivanja;

Predlažem sledeću verziju upitnika za anketiranje gostiju našeg restorana:

ü organizuje i obavlja poslove na sprečavanju zloupotrebe kontakt osoblja tokom prijema i usluživanja gostiju;

ü organizuje obuku (obuku) kontaktnog osoblja u praktičnim veštinama za ispunjavanje uslova utvrđenih u preduzeću za prijem i usluživanje gostiju, kroz obuke, seminare, predavanja;

ü razviti, implementirati i primijeniti sistem motivacije, kako materijalne (novčani bonusi, stimulacije, obezbjeđivanje vaučera za odmor za djecu zaposlenih u kampovima) tako i nematerijalne (diplome, medalje i sl.)

Na kraju krajeva, obuka je oblik aktivnog učenja, obično usmjeren na sveobuhvatan razvoj teorijskih znanja i praktičnih vještina, na formiranje potrebnih sposobnosti, prisvajanje metoda „ispravnog“ ponašanja i djelovanja, identifikaciju i razvoj načina. za prevazilaženje tipičnih poteškoća. Učinak treninga je unaprijed određen kombinacijom usko postavljenog trenažnog zadatka i korištenjem širokog spektra vježbi i igara za postizanje cilja treninga, osiguravajući uključivanje osobe u trenažni proces, koristeći sve lične i profesionalno značajne mehanizme. osobe.

Opšti model svih vrsta treninga je ciklus:

"Priča-demonstracija-trening".

Obuka po pravilu pretpostavlja polazničku početnu svijest o radnji kojoj je obuka posvećena, a zasniva se na primarnom nivou vještina. Glavni zadatak obuke je, dakle, unapređenje i razvoj praktičnih vještina, dovodeći ih do određenog automatizma.

Ključni zadaci koji se mogu rješavati na treninzima su sljedeći:

ü formiranje i konsolidacija profesionalnih vještina, nadopunjavanje nedostajućih znanja;

ü sticanje i proširenje znanja o predmetu;

ü formiranje i unapređenje sposobnosti;

ü razvoj novih sredstava i metoda njihove upotrebe, pristupa i metoda rada;

ü izgradnja tima i sticanje efikasnih vještina timskog rada;

ü otklanjanje nedostataka u obavljanju službenih dužnosti od strane zaposlenog;

ü dovođenje do automatizma vještina rada u kriznim situacijama;

ü učvršćivanje radnih vještina u izvođenju posebno važnih za restoran.

Zato je ovaj metod obuke osoblja najefikasniji. U mom restoranu, nažalost, treninzi se održavaju vrlo rijetko, možda zato restoran Karelia nije poznat po visokom nivou usluge.

Zaključak

Pred restoranom je zadatak pružanja i održavanja kvaliteta usluge na odgovarajućem nivou, blagovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga, te razvijanja strategije za unapređenje usluge. Istraživanja pokazuju da je glavni razlog da li gost ponovo počasti restoran svojom posjetom ili ne jeste dobra ili loša usluga koja mu je pružena, a to, uostalom, uvelike zavisi od standarda po kojima dato preduzeće posluje. Prvi put gost može biti namamljen dobrom reklamom, bogatim enterijerom ili raznovrsnim jelovnikom, ali drugi put dolazi zahvaljujući profesionalnom radu osoblja i visokom kvalitetu usluge koja je ranije pružena. Problem kvaliteta usluge veoma je aktuelan u mnogim ugostiteljskim objektima u našoj zemlji. S obzirom na činjenicu da zahtjevi kupaca za pružanjem visokokvalitetnih usluga stalno rastu i mijenjaju se, najvažnija strategija je pružanje kvalitetne usluge koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.

A potrebno je ići u korak s vremenom, odnosno izvršiti neke prilagodbe postojećim standardima i time unaprijediti rad svog restorana. Inovacija se u ovom slučaju odnosi na sve inovacije u uslugama – kako nove usluge tako i poboljšanja koja se uvode u uspostavljene uslužne procese. Kako bi se poboljšao kvalitet usluga i unaprijedila kultura usluge, potrebno je i sistematski provoditi samoprocjenu usluge – ispitivanje osoblja o njihovoj interakciji s korisnicima usluga i, naravno, ispitivanje posjetitelja o kvalitetu usluge. pružene usluge. Akumulacija i obrada statistike anketnih anketa potrošača i osoblja omogućiće menadžmentu preduzeća da formira i dokumentuje politiku u oblasti kulture i kvaliteta usluga.

Međutim, nažalost, ima slučajeva da zaposleni ne poštuju standarde koje postavljaju menadžeri u svom radu, ne pružaju kvalitet usluge koji gosti očekuju.

Postupanje sa pritužbama gostiju je također vrlo važan zadatak za restoran kako bi održao svoj imidž. Pritužbe su važan izvor povratnih informacija i simptom većih problema koji dolaze. Njihovo ponavljanje je neprihvatljivo! Gosti čije su pritužbe brzo i efikasno riješene postaju vjerniji i posvećeniji restoranu od onih s kojima niste imali nikakvih problema.

Bibliografija

Udžbenik Usova V.V. "Organizacija proizvodnje i usluga u ugostiteljskim objektima"

Usov V.V. Organizacija usluga u restoranima. - M.: Viša škola, 2007. - 211 str.

Udžbenik Lyapina A.Yu., Chesnokova L.G., Chizhevskaya I.G. „Profesije uslužnih radnika“

Grishina N.V. Psihologija sukoba. - Sankt Peterburg: Petar, 2000

Emelyanov S.M. Radionica o konfliktologiji. - Sankt Peterburg: Petar, 2001

www.restorante.com.ru

www.restoranoff.ru

Web stranica ugostiteljske akademije: www. nha. en

Stranica priručnika. en